關于辦稅服務廳年度匯算突發事件應急管理的思考

葉建山

摘要：每年一次的年度匯算是稅務局重要事件，在有限的時間內完成全縣納稅人的匯算清繳工作，任務繁重，所以做好突發事件應急管理非常必要。為健全辦稅服務廳年度匯算應急處置機制，保障辦稅服務廳平穩、安全、高效、有序運轉，確保征納關系和諧，根據上級局工作要求，將所學專業理論和實際工作相結合，對XX縣稅務局辦稅服務廳年度匯算應急管理深入思考，提出應急管理前期準備、應急預案、提升應對能力等措施，以最大限度地降低突發事件造成的損失和傷害。

關鍵詞：突發時間;應急管理;原則;處理

1? 應急管理前期準備工作

1.1? 主要依據

為扎實做好年度匯算清繳工作，為納稅人提供熱情、周到、科學和有效服務，提高年度匯算辦稅服務廳防范和處置突發事件的能力，保障正常辦稅秩序，根據《國家稅務總局福建省稅務局辦公室關于印發辦稅服務廳應急預案的通知》和《國家稅務總局關于扎實做好年度匯算清繳納稅服務工作的通知》的有關規定，以及本局辦公室下發的應急管理辦法制定辦稅服務廳年度匯算應急管理處置預案，以做到有據可循，加強指導性和可行性。

1.2? 組織保障措施

（1）落實納稅服務應急工作責任制，成立應對辦稅服務廳突發事件處置領導小組（以下簡稱“應急工作領導小組”）：組長由分管納稅服務股、第一稅務分局的副局長擔任，副組長由納稅服務股、征收管理股、稅政股、信息中心和第一稅務分局（以下簡稱各業務部門）主要負責人擔任，各業務部門應指定一人作為應急工作聯絡員。

（2）主要職責：負責辦稅服務廳突發事件應對處置工作和應急指導;突發事件發生后，應急工作領導小組根據事件發生的起因、性質、影響、責任等，向外部有關單位通報事件有關情況，協調事件的應急處置。

（3）應急資源保障：應急資源包括應急經費保障、外部技術支撐服務等。主管稅務機關要編制應急專項資金預算，確保應急保障物資的及時采購和必要儲備，支持納稅服務應急外部支撐隊伍建設、培訓、預案演練等工作開展。

2? 應急處置預案及流程

2.1? 應急處置預案

2.1.1? 辦稅擁堵

辦稅擁堵指納稅人辦理業務時，因流量大、系統或設備發生故障、辦稅人員效率低等原因導致辦稅服務廳出現擁堵。

（1）導稅人員要密切關注辦稅服務廳中待辦涉稅事項的納稅人流量，一旦發現存在辦稅遲滯或人員擁堵可能，應立即報告辦稅服務廳負責人或值班領導。辦稅服務廳負責人或值班領導應及時判斷現場納稅人業務辦理種類并采取相應措施進行疏導，如增加服務窗口;導稅人員引導、輔導納稅人采取自助申報等其它方式辦理涉稅事項，引導納稅人錯峰申報等以減輕現有辦稅窗口壓力。當現場情況可能觸發應急事件時，應立即向縣局應急工作領導小組報告，并按規定啟動應急預案，逐級上報。

（2）窗口人員發現系統運行緩慢影響業務辦理時，應立即報告辦稅服務廳負責人或值班領導。由辦稅服務廳負責人或值班領導組織排查故障原因，根據故障原因類型，按照問題響應機制進行反饋。

（3）辦稅服務廳負責人或值班領導發現因前臺工作人員政策及系統操作不熟練導致個別窗口效率低時，應酌情調配窗口人員，抽調業務骨干臨時充實到辦稅服務廳。

2.1.2? 征納沖突

（1）對發生爭執或產生不滿情緒的納稅人，辦稅服務廳負責人或值班領導應及時將當事人從窗口引導到便于溝通交流的其他場所，做好當事人情緒疏導，避免因爭執給辦稅服務廳秩序帶來不良影響。

（2）對納稅人提出的緊急情況或特殊需求，按照合法合理的原則給予相關協助。納稅人提出要舉報、投訴的，應按相關規定程序辦理。

（3）對存在可能觸發辦稅輿情隱患的，辦稅服務廳應第一時間向縣局應急工作領導小組報告?？h局應急工作領導小組應立即著手組織調查，根據事實情況客觀判斷，提出處置意見，采取有效措施控制事態發展。對已經觸發的應急事件，按規定啟動處置程序，逐級上報。

2.1.3? 辦稅中斷

（1）辦稅中斷預期短時間內恢復正常的，應對納稅人做好解釋工作，請納稅人稍作等候，并提供延時服務。預計短時間內不能恢復正常的，應啟動預約服務，及時疏導和分流辦稅服務廳現場的納稅人。納稅人提供的資料齊全、準確，稅務機關應先予手工受理，并留下納稅人涉稅申請資料和聯系方式，約定前來辦理的時間，疏導納稅人離開現場，待故障排除后應加班處理或予以通知。

（2）系統故障不能在短時間內恢復正常的，應根據《國家稅務總局網絡安全和信息化領導小組辦公室關于規范征管軟件問題報送和對外信息發布的緊急通知》（稅總信息辦便函〔2018〕17號）和《國家稅務總局辦公辦稅服務廳關于規范業務停辦事件提示和報告格式的通知》（稅總辦發〔2018〕29號）文件要求按規定程序在辦稅服務廳發布規范格式的公告通知。

2.1.4? 自助渠道辦稅（費）業務故障

（1）突發事件發生時，首先發現的導稅、咨詢人員為第一知情人，第一知情人應及時向縣局應急工作領導小組報告，確保應急預案及時啟動。

（2）涉及面廣且短時間內無法解決的，通過網站通知公告或者微信、短信等渠道及時告知納稅人;如能明確恢復正常運行時間的應一并告知納稅人具體的恢復時間;對于納稅人的緊急業務辦理，告知納稅人到實體辦稅服務廳辦理;辦稅服務廳應配足配強人員，并做好對納稅人的解釋工作。

（3）及時告知納稅人12366納稅服務熱線、辦稅服務廳等相關咨詢渠道，做好回復解釋準備。

2.2? 應急處理流程

2.2.1? 事件上報

事件發生后，事發單位應立即啟動應急預案，組織前期處置，控制事態，消除隱患，注意保存證據，并及時上報，最遲不得超過2h。

2.2.2? 掌握動態

（1）跟蹤事態發展。事發單位應急工作領導小組及時將事態發展變化情況和處置進展情況，上報上級應急工作領導小組。

（2）檢查影響范圍。事發單位應急工作領導小組全面了解辦稅服務廳受到事件波及或影響情況，上報上級應急工作領導小組。

2.2.3? 處置實施

（1）控制事態防止蔓延。組織受影響單位應急保障人員采取各種業務和技術措施、管控手段，最大限度地阻止和控制事態發展;應急工作領導小組負責協調通信、電力、公安、銀行等部門協同配合，防止事態進一步蔓延。

（2）做好處置盡快恢復。應急工作領導小組盡快分析事件發生原因、特點、發展趨勢，快速制定具體的解決方案，組織實施處置，對業務連續性要求高的事件要及時組織業務補償。

（3）預防和處置衍生事件。要做好對受影響納稅人的解釋、疏導工作，及時進行溝通，做好臨時性補救措施，防止因公眾遭受損失衍生納稅輿情事件。

（4）信息發布。辦稅服務廳發生突發事件應按照稅務系統輿情管理要求和程序，依法依規做好信息發布。未經許可，任何個人不得擅自發布事件相關信息。

3? 強化應急處置管理能力

3.1? 強化問題響應工作職能

3.1.1? 導稅服務

要配備具備較強溝通協調能力、有辦稅服務廳豐富導稅經驗的導稅人員，做到熱情、周到、科學、有效接待納稅人，積極詢問納稅人辦理事項，認真響應納稅人辦稅需求。

3.1.2? 政策業務咨詢服務

配備所得稅年度匯算政策、辦稅流程的專業人員，解答納稅人年度匯算事項咨詢，輔導納稅人填寫資料，協助納稅人核對資料和表單填寫的完整性，宣傳年度匯算相關政策。積極向納稅人提供通俗易懂、簡潔明了的年度匯算宣傳材料，幫助納稅人快速了解年度匯算有關政策和系統操作。

3.1.3? 自助辦稅協助服務

要有業務骨干和青年志愿者引導協助納稅人利用自己的手機APP或利用辦稅服務廳配備的計算機設備、自助終端自行辦理相關業務。

3.2? 強化應急培訓演練

3.2.1? 突發事件預防

要嚴格落實辦稅服務廳工作日領導值班制度，負責辦稅服務廳突發事件防范和復雜業務協調。要加強導稅預審方面的工作，及時向納稅人宣傳、解答涉稅業務變化等納稅人關心的問題。

3.2.2? 應急預案培訓

為確保辦稅服務廳應急預案有效運行，應及時舉辦培訓，以便不同崗位的應急人員都能全面熟悉并掌握應急處理的知識和技能。

3.2.3? 開展應急演練

為提高辦稅服務廳突發事件應急響應能力，對可能出現的涉稅突發事件進行場景模擬和應急處理，檢驗應急預案各環節之間的協調、指揮等是否符合快速、高效的要求，幫助不同崗位應急人員熟悉應急處理程序和問題應對措施。通過演練，進一步明確應急響應各崗位責任，對預案中存在的問題和不足及時補充、完善，提高應對突發事件的能力，最大限度地降低突發事件造成的損失和傷害。

參考文獻

[1] 龔宇鷗.關于突發事件應急管理的幾點思考[J].經營管理者，2015（9）：77.

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