管理體系內部審核過程存在的常見問題和改進對策

薛曉強（上海建工一建集團有限公司， 上海 200120）

1 研究背景

質量、環境、職業健康安全管理體系的實施和認證，確實讓很多企業的管理水平上了新的臺階，特別是管理體系的良性循環促進了企業的競爭力。但是，也客觀存在一些企業在獲證后出現了自滿、松勁、懈怠的情況，致使管理水準出現下降，企業基業長青遭受挑戰。如何持續保持管理體系的適應性、充分性、有效性成為一大難題。內部審核作為管理體系績效評價部分的重要組成，是企業管理體系自我診斷、自我改進、自我完善的重要手段和機制，對管理體系的實施、保持和改進有著重要意義。如果能充分發揮內審的應有作用，不但有利于企業管理體系的良好運行，而且可以充分彌補第三方外審時間短、頻率低等的客觀不足和局限。但是，從當前管理實踐和現狀來看，有些企業的內審多流于形式，或者囿于重視程度不足、內審能力不足、策劃實施不足、整改措施不足等造成內審的有效性不足，內審為企業管理水平的提升和管理體系的調整提供改進機會的作用不能充分顯現，實際效果大打折扣。

2 存在問題和原因

實施內部審核是 ISO 9001：2015（質量管理體系 要求）、ISO 14001：2015（環境管理體系 要求及使用指南）、ISO 45001：2018（職業健康安全管理體系 要求及使用指南） 等標準的明確要求，但是實施效果參差不齊，存在諸多問題。

2.1 認識不足以及能力不足

按照標準要求，應按照策劃的時間間隔進行內部審核，企業一般一年度安排一次審核以提供管理體系是否符合自身要求和標準要求的信息，以及管理體系是否得到有效實施和保持的信息。但是，往往有的企業對內審的重要性和意義認識不足，致使內審演變成只是企業接受第三方外審前的例行程序，形式大于實質，難以發現管理體系運行中的不符合項，更談不上助推管理體系的持續改進。另外，內審員隊伍的能力不足也是造成內審效果不理想的重要原因，大部分企業的內審員是兼職，短暫的培訓之后就要面對時間緊、范圍廣的內審任務，而且審核面對的又是領導和同事，致使內審無法審全、審深、審透，發現的問題大部分也只停留于表面。

2.2 內審策劃不嚴謹

審核方案是對某一段時間內進行的一次或多次審核的總體策劃的結果，每次審核前審核組長應編制審核計劃，內容應至少包含審核目的、范圍、準則、日期以及審核組成員的任務安排等。盡管如此，審核計劃不嚴謹、不周密的情況還是存在，如計劃未能覆蓋審核準則的全部要素，最常見的是缺少對最高管理者的審核。究其原因，膽怯心理以及底氣不足導致了審核對最高管理者的遺漏；計劃安排非專業審核員審核專業條款，如讓不具備技術崗位工作經歷的人員審核技術部門顯然不合理；計劃安排多名內審員審核同一部門時未能明確條款分配、分工不明確等。審核計劃的不周密、不全面從源頭上影響了后續內審工作的實施。

2.3 審核準備不充分和審核記錄不完整

內部審核的有效實施有賴于充分的審核準備，編制檢查表是常見的輔助手段之一。其具備明確審核要素、檢查內容、抽取樣本要求等作用，而且一定程度上可以彌補年輕內審員審核經驗不足的短板。但是，內審檢查表的設計和使用情況并不盡如人意，主要表現在 2 方面。

（1）標準檢查表在行業檢查中經常使用，如表 1 所示。許多企業在內審時也開始研究檢查表的“標準化”，如表 2 所示。行業標準化檢查表基本是對檢查內容是否符合要求的判定而缺少證據的描述，部分企業借鑒行業標準化檢查表后編制的內審標準化檢查表顯然不能滿足 ISO 標準對于內審檢查記錄的要求，雖然如“開具了 2 項不合格，均為一般不合格”的描述完成了表單填制要求。但這樣的記錄顯然不能追溯到被開具不合格報告的部門（場所），不符合事實的內容，不符合的判標以及后續跟蹤等的具體信息。審核證據的不充分導致審核發現無法得到有效支撐，審核結論必定也站不住腳。

表1 xx 公司施工質量管理標準化檢查表

表2 xx 公司管理體系內審標準化檢查表

（2）脫離了標準模式的檢查表后，內審事實記錄的描述也常不夠全面，比如在審核 ISO 9001:2015 7.2 條款的時候往往只關注培訓計劃的編制、落實和評估，缺少崗位任職要求以及關鍵崗位人員是否達到任職要求的情況等。現場審核的重點抓得不夠全面。以上種種最終會影響內部審核的有效性。

2.4 不合格報告的開具和整改不到位

內審員通過現場審核獲得大量的審核證據，將搜集到的審核證據與審核準則比較評價得出審核發現。不符合審核準則的審核發現即為不符合項，經審核組綜合分析、評價后開具不合格報告。不合格報告需經過受審核部門確認并在限定的時間內進行原因分析、制訂和實施糾正措施，最終由內審組進行糾正措施的有效性驗證。過程中常會出現如下問題。① 為了便于后續的整改和驗證，審核組避重就輕對整改容易的不符合項開具不合格報告，而不反應涉及面廣、整改困難、驗證困難的不符合項，弱化了內審發現改進機會的功能。② 不符合事實描述不規范，可追溯性差。③ 對不符合項的判標不準確，致使整改方向出現偏差，整改效果不理想。④ 不合格報告的閉環只有糾正，而沒有原因分析、制訂和實施糾正措施以防止再發生的證據，或者在糾正措施不到位甚至無效的情況下審核組就予以驗證通過等。

以上是在企業管理實踐中 ISO 管理體系內部審核過程的一些常見的問題。這些問題不是孤立的，很多問題的糅合導致內審的有效性逐步下降，使企業失去了自我診斷、自我改機、自我完善企業管理體系的機會。

3 對策建議

3.1 培養一支成熟的內審員隊伍

管理體系內審涉及企業各個職能部門和管理過程，領導的支持是做好各項管理工作的關鍵，特別是在“領導作用”居于 PDCA（計劃 Plan、執行 Do、檢查 Check 和 處理Act）循環中心的現實下，做好內審工作更離不開最高管理者的支持。換言之，最高管理者應首先清醒認識到做好內審對于管理體系改進提升的助益，進而去培養一支成熟的內審員隊伍。內審員應是具備專業技術知識、管理經驗和審核技巧的人員，同時應具有良好的溝通表達能力和責任意識。但是，就大多數企業而言，審核員大多由來自不同部門的人員兼任，對標準的理解以及審核經驗都有差異。必須通過內外部培訓提升內審員隊伍整體水平，從而減少和避免因思想不重視和人員素質不足導致的后續計劃安排不合理、審核記錄不充分、不符合整改驗證不到位等一系列問題。

3.2 加強內審方案和計劃的管理

一組（一次或多次）具有特定目的的審核構成特定時間段內企業的審核方案。其內容與企業的規模、產品性質及復雜程度相關。審核方案應依據情況變化及時做出調整，具體到一次審核計劃的編制。除了明確審核目的、準則、范圍外，應重點關注以下內容。① 審核應覆蓋標準所有條款。② 應選擇經過培訓、具備專業工作經驗、掌握審核程序和方法的審核員，必要時可邀請外部專家參加審核組。③ 審核組工作分工時應充分考慮內審員的專業知識、工作經驗、審核技能，同時確保內審員獨立于被審核的工作之外，不得審核自己的工作。④ 審核計劃應提前下發至審核組成員和被審核部門，以便相關人員合理安排工作，避免內審與日常工作之間的沖突，保障內審的順利實施等。

3.3 提升審核質量

對應內審實踐中在審核準備和具體實施環節存在的檢查表設計、使用不規范的情況，認為不能使用審核內容描述不全以及缺少審核證據描述要求的標準檢查表。只有包含審核要素、審核內容、審核證據（和審核發現）等主要構成要素的檢查表才能為內審員提供規范的審核指引，如表 3 所示。只有包含這些要素，形成的審核記錄才能為審核結論的評判提供充分的輸入。

表3 xx 公司管理體系內審檢查表

審核檢查表及其載明的審核證據的充分性、有效性、可追溯性等對得出的審核結論的真實性、準確性至關重要，只有符合要求的審核記錄才能為內審的有效性夯實基礎。

3.4 加強審核的后續跟蹤

審核的后續跟蹤指的是受審核部門和內審組要對不合格報告中不符合事實的原因分析、糾正及糾正措施的制訂落實、整改情況驗證的情況進行持續關注。受審核部門整改得好,內審組驗證到位,審核才能實現價值。以“公司規定安全部每周應對振動設備的運行進行噪聲監測，但未能提供近 3個月的監測記錄”的不符合事實為例。首先，安全部應對不符合事實進行糾正，即立即開展對振動設備的噪聲監測并做好記錄。其次，應分析問題發生的原因并制訂糾正措施—本例中預設為安全部“對制度中規定的噪聲監測要求思想上不重視”的原因制定了“組織部門人員學習管理體系文件并制訂振動設備噪聲監測計劃”的糾正措施。最后，內審組應對糾正及糾正措施的有效性進行評審，查證并收集好學習會議記錄、監測計劃及近期監測記錄等資料。

4 結 語

內部審核既是 ISO 9001：2015、ISO 14001：2015、ISO 45001：2018 等標準的控制要求，也是企業對自身已建立的質量、環境、職業健康安全管理體系進行自我診斷和對癥下藥的一個過程。為此，企業只有正視并克服內審過程中的問題和困難，充分發揮內審的監測功能，才能使其管理體系形成內部正循環，促進企業的管理水平不斷提高。