基于文本分析的物流服務質量評價方法研究

安育賢

[摘 要]文章以電商平臺客戶評論文本為基礎，提出基于情感分析的物流服務評價方法，通過對電商平臺的購物評論中與物流快遞服務有關的文本進行篩選，使用以情感詞典為基礎的文本分析法，分析有關評論的感性極性和強度，提出了基于情感分析的電商物流服務質量評價模型。通過對用戶評價的情感分析，可以客觀地反映出物流服務在及時性、安全性等方面的優劣，在一定程度上能為企業提高自身物流服務水平提供參考價值，使之更好地提高物流服務質量，制定管理方案和解決辦法。

[關鍵詞]文本分析;物流服務;質量評價

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.148

1 引言

近幾年來，隨著經濟增長和技術發展的加快，電子商務在互聯網的背景下日趨發展。中國的物流業務也在迅速增加，隨之而來的就是客戶對個性化、服務體驗要求的提升。

然而，隨著物流業的發展，客戶抱怨的各種問題仍然很突出。根據中華人民共和國郵政局發布的統計數據，2020年8月，國家郵政局以郵政快遞業投訴電話及投訴站受理快遞服務用戶13173件投訴。用戶抱怨快遞服務存在的主要問題有快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占全國投訴量的30.4%、21.6%和19.2%。盡管快遞服務的投訴環比有所下降，但波動幅度較大，不穩定。例如，投訴量從5月到7月都在上漲。急需采取辦法，讓快遞服務質量持續、穩定地提高。

文章基于服務質量評價理論，研究了基于情感分析的電商物流服務質量評價模型，確定了電商物流服務質量評價指標及其權重，為企業改善自身物流服務水平提供參考。

2 相關理論基礎

在服務質量評價方面，國內外學者做了大量的理論和實證研究。近年來，隨著電子商務的發展，物流服務質量評價也取得了一定的成果。

其中，構建服務質量評價體系的理論發展已較為成熟，對物流服務質量評價指標體系的研究多以SERVQUAL模型和LSQ模型為基礎。

2.1 服務質量

20世紀80年代，美國著名學者包括Parasuraman和Barry等人提出了SERVQUAL的模型。模型基于全面質量管理體系的相關理論，從服務的五個維度來衡量，最終得到服務質量分數。

SERVQUAL模型已被廣泛接受和采用，它使服務質量的定量評價成為現實。它被認為是評價各種服務質量最典型的方法，在學術界得到了廣泛的應用。但在應用過程中，由于缺乏客觀的衡量標準，模型的評價有效性并不高，在實際應用中需要針對不同行業進行修正。但是其應用在電子商務物流服務質量評價方面，有必要根據電子商務物流業的實際運行標準進行調整。

2.2 LSQ量表

曼塞爾·弗林特和基思從客戶的角度出發，經過大量調研和采訪，于1989年建立了 PDSQ物流服務質量評估模型。他們認為，物流服務應該包括實物配送和客戶營銷。1999年，他們批評了傳統的SERVQUAL模型，認為它是為面向過程導向的服務項目構建的，在一定程度上并不適合物流服務評估，因為物流服務是面向結果的服務。為此，他們結合物流服務的特征，于2001年建立了包括信息質量和訂購程序在內的 LSQ物流服務質量評估模型。

2.3 情感分析

評論文本情感分析是指以評論文本中的主要情感因素為基礎進行的分析。針對在線物流評論的情感分析，需要根據已識別的評價指標，對已知的評價指標進行基于情感詞典的分析（考慮肯定、否定、副詞、連字符號、標點符號、否定、句子結構），計算每一條評論的情感分數，并對其情感值作出標準化的處理，從而獲得特征-情感值。然后對情感值進行分類統計，得到對應的指標值。

3 物流服務質量評價指標體系的構建

文章以SERVQUAL模型五個維度和LSQ模型九個維度為基礎，并與電子商務物流服務模式和業務流程相結合，對前人的相關研究中的評價維度進行了統計分析，對SERVQUAL模型和LSQ模型進行了修改和調整。通過對相關客戶在線評論中的關注情況進行調研，建立了電子商務物流服務質量指標體系，包括7個維度，17個特定指標（見表1）。

4 基于情感分析的物流服務評價模型

基于情感詞典的文本情感分析過程分為四個步驟：首先，對句子進行分詞預處理，將一個完整連貫的句子分成若干個詞語;其次，理清情感的表達邏輯，根據語句結構、表達正負面情感或評價的詞語的權值、副詞的情感程度、語句的語氣等因素，設計合適的計算規則;再次，構筑情感詞典，以確定哪些詞表達的是正面情感，哪些詞表達的是負面情感，哪些詞表達的是加深程度，以及它們分別被賦予多少權重;最后，將句子中的分詞的結果和情感詞逐個匹配，并按計算規則對每一句子進行情感分析。

4.1 以評價指標的關鍵詞為基礎，進行評價內容篩選和分類

采用關鍵詞詞典對電商物流服務質量的相關評論進行了篩選。通過統計對關鍵詞的頻率進行整合，歸納出包含物流服務含義的關鍵詞。然后，根據電子商業物流服務特點及對服務質量評價的方法，最終確定了物流服務相關評估的關鍵詞。基于評價指標關鍵詞進行評價內容分類，對評價數據進行斷句，再通過評價指標中的各個關鍵詞，對評價內容進行分類，將其劃分為相應的指標類，從而獲得對應的指標-觀點，并進行情感分析和計算。根據物流關鍵詞，對應于之前建立的物流服務質量評價體系，將評價指標和重要關鍵詞對應起來，方便計算情感價值和權重。

4.2 情感詞典的構建

情感指數是以情感分析的方式對物流服務質量進行評價的基礎。消費者在物流服務中的意見和評論，主要通過帶有感性色彩的詞傳達，分析這些詞的情感傾向，已成為獲取客戶意見的重要任務。建立完整而準確的情感詞典，是保障情感分析質量的關鍵。通過建立基礎情感詞典，領域搭配詞典，程度副詞和否定詞詞典，為物流服務評估單元提供傾向性數據，為評估單元的情感極性判斷提供基礎。情感詞典構建的過程是：選取詞匯量完整的知網Hownet情感詞典，并根據測評數據的實際情況進行適當調整：刪除描述客觀環境的詞語及與快遞業務本身無關的詞語，增加了“超時”“丟失”等快遞領域相關詞語，最后情感詞典如下：