移動互聯時代跨境電商的場景營銷溝通探究

史小俊

[摘 要]近年來，移動互聯網技術得到了顯著的提升，為電子商務的跨境發展提供了重要的保障。用戶的消費行為都是在特定的場景下進行的，用戶也是透過場景來認知產品的，在不同的場景下具有不同的需求，將產品賣點與用戶需求相對接，有效地觸動用戶的痛點，引起消費者的情感共鳴，激發購買欲望，建立起良好的互動關系，并形成消費者黏性和忠誠度。保證移動互聯網時代跨境電商能夠得到良好的發展，必須要重視場景營銷。文章主要對現階段跨境電商場景營銷存在的問題進行探究，并根據實際的需求整理出相關優化措施，希望對電子商務的健康發展起到積極作用。

[關鍵詞]移動互聯;跨境電商;場景營銷

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.140

1 引言

場景營銷不僅是企業發展的重要依托手段，也是企業發展中不可或缺的重要手段之一，關系到企業的生存與發展。對于跨境電商企業來講，需要在今后的發展中做好場景營銷工作，尋找場景營銷的新策略，才能促進企業的高速發展。目前，部分跨境電商企業存在服務不佳、缺乏誠信理念、信息管理不到位等問題，上述情況會嚴重制約跨境電商的發展，需要相關企業對上述問題進行有效的解決。

2 移動互聯網時代跨境電商場景營銷存在的問題

2.1 移動互聯網時代跨境電商場景營銷服務不佳

無論是互聯網電商企業，還是線下實體企業，都需要重視服務質量，良好的服務是企業快速發展的重要動力。部分跨境電商企業，受經驗和工作人員素質的影響，導致服務質量存在一定的問題，對企業的長久發展不利。電子商務的營銷模式與傳統營銷模式有很大的差異，所有的交易流程都是在線上進行，消費者無法直觀感受到商品質量，僅能通過線上進行了解，如果消費者實際收到的產品與線上描述不符，會嚴重影響用戶的消費體驗。另外，線上客服是電子商務營銷當中不可或缺的組成部分，客服的回復速度和事件解決結果，同樣對消費者的感受有著重要影響，客服回復信息速度慢、事件解決效果不理想，導致消費者對該商家的印象不佳。

2.2 移動互聯網時代跨境電商場景營銷缺乏誠信經營

保證企業可以長久發展的重要基礎是誠信經營，通過誠信經營的方式，消費者和商家可以在公平的環境內進行交易，對雙方都具有積極意義。目前，無論是傳統電商，還是跨境電商，大部分都在堅持誠信經營，整體的電商環境在日漸優化，對整體經濟發展具有促進作用。然而，部分跨境電商企業為了追求經濟利益，忽視誠信經營，嚴重損害消費者的利益，這種經營模式會破壞商家與消費者之間的信任，消費者對商家失去信任后，商家將會受到嚴重的經濟損失。電子商務時代的跨境電商市場營銷本身就是虛擬化的存在，因此在實際網購中，很多商家就會利用虛擬性這一性質，做出一些虛假信息，進行不正當競爭甚至欺騙消費者，這樣將會嚴重影響企業的聲譽。

2.3 移動互聯網時代跨境電商場景營銷存在網絡信息威脅

網絡信息安全問題對跨境電商的可持續發展具有不利的影響，移動互聯網時代，信息的傳播速度快速提升，在信息高速傳播的同時，信息被竊取的風險也隨之增加，嚴重侵犯了消費者的隱私。信息泄露不僅會對消費者的隱私造成困擾，同時還會增加推銷電話的來電次數。另外，部分商家為提升自身商品的銷售量，采取不正當的手段對同行業商家進行惡意評價，進而造成對手評分下架，長期如此，會嚴重破壞跨境電商的市場環境，商家之間將會形成惡性循環。虛假評價現象的發生，主要是電商平臺對評價信息的審核不仔細造成的，評價對于電子商務企業，特別是跨境電商企業具有重要影響，一旦發生嚴重的惡意評價事件，將會降低商家的產品銷售量，嚴重的還會造成商家破產。對于此現象，電子商務平臺要積極應對，杜絕類似事件的發生。

2.4 移動互聯網時代跨境電商場景營銷缺乏創新意識

具備良好的創新意識，會促進跨境電商蓬勃發展。創新意識對企業的發展起著至關重要的作用，如果企業缺乏創新意識，會迅速被當前社會所淘汰。電子商務和跨境電商，都是建立在互聯網基礎上的經濟活動，當前社會發展最為迅速的行業就是互聯網相關產業，因此，跨境電商需要良好的創新意識。然而，部分跨境電商受剛剛轉型或人員素質等因素的影響，實際的經營理念仍然處于線下場景營銷模式，該種營銷模式不適用于電商商務營銷，會對企業造成嚴重的經濟損失，不利于企業健康發展。創新意識對經營者的經驗和對市場信息洞察能力的考驗比較嚴苛，部分跨境電商的經營者和相關工作人員經驗不足、沒有受到專業的培訓，對創新意識的形成會產生一定阻礙。

3 移動互聯網時代跨境電商場景營銷的優化措施

3.1 提高跨境電商場景營銷的服務質量

提高跨境電商場景營銷的服務質量，需要從多個方面進行。首先，要完善產品宣傳機制，商品的描述要與實際相符，避免虛假宣傳。宣傳工作無論是對線上企業，還是線下企業都有著至關重要的作用，提升宣傳品質，是加強服務的關鍵。與此同時，跨境電商還要具有良好的物流體系，有相當數量的消費糾紛是由物流問題引起的。物流是電子商務的關鍵基礎，必須要保證產品能夠及時、完好的送達給消費者。為保證物流體系得以完善，跨境電商企業要與大型物流公司進行戰略合作，避免產品發生延誤送達或損壞等現象。另外，跨境電商還要對線上客服進行專業的管理，保證在第一時間內為客戶解答疑問。如果發生投訴問題，相關工作人員需要立即向主管領導匯報，主管領導要立即對客戶進行安撫，盡量避免事態進一步嚴重。

3.2 強化跨境電商場景營銷的誠信理念

誠信是企業的立足根本，需要相關工作人員始終堅持誠信經營。要想保證誠信理念能夠徹底貫徹到企業內部，需要從上層領導做起，領導層自身具備誠信的理念，才能要求員工進行誠信經營。強化跨境電商場景營銷的誠信理念，還需要企業之間構建良好的監督體系，競爭對手之間的監督，對遏制不法經營行為具有顯著成效。誠信經營要求跨境電商對自身產品質量進行嚴格把關，保證所有出售商品符合相關質檢要求，一旦發生產品質量問題，企業需要立即對問題原因進行排查，如果問題在于企業自身，需要立即對產品進行更換，避免對消費者造成影響。當問題產品返回企業后，需要立即對產品進行深入的調查，并根據調查結果整理出預防措施，避免類似事件重復發生。