基于顧客感知價值分析澳門奢華酒店產品與顧客滿意度的關系

潘能杰 盧鑫

摘要：本文基于現場考察和公開資料收集為基礎，以澳門Y酒店為例，基于顧客感知價值的理論，探討澳門奢華酒店產品與顧客滿意度的關系，為澳門奢華酒店業如何在龐大的旅游市場中立足，建立競爭優勢，制定最佳的酒店產品組合實施營銷策略來增加游客滿意度等研究課題提供參考。

關鍵詞：澳門奢華酒店產品;感知價值;滿意度

一、澳門酒店業的現狀

根據澳門統計暨普查局的資料顯示，澳門的入境游客數量從2010年2496萬人次增長至2019年3940萬人次，由此可見，入境游客的總量呈增長趨勢，加速推動澳門旅游業和博彩業的發展，澳門酒店業也因此找到了發展空間。雖然2020年受疫情影響，客源總量回落至585萬人次，但隨著疫情的有效控制，入境游客人數回升，澳門酒店逐漸恢復生機，這也使得行業在復工復產后的競爭更為激烈。

二、澳門奢華酒店的特征分析

星級酒店在澳門酒店業中占比較大，顧客實現對酒店的感知價值與對酒店產品的滿意度成為了酒店在市場競爭中脫穎而出的關鍵。根據澳門旅游局2020年第三季度統計顯示，五星級酒店持續經營的數量從2016年32家逐年遞增至2019年36家。盡管2020年受疫情影響，酒店經營數有所減小，但五星級酒店的維持能力還是領先于其他星級酒店。入住五星級酒店的人數從2016年6653.6千人次增至2019年7940.8千人次。這表明，五星級酒店入住率比四星級、三星級高，游客一定程度上注重酒店品牌影響力及服務質量。

三、澳門奢華酒店產品類型

酒店產品是由酒店內所有為顧客提供的各個場所、實物、環境氛圍等有形設施和無形服務的總合。以澳門Y酒店為例，除了奢華酒店頂級的客房、餐廳、購物等優質服務外，觀光纜車、音樂噴泉表演、大型花卉雕塑等有形產品，配上金黃的主色調帶來的視覺沖擊，力圖給顧客打造皇宮式的豪華體驗。Y酒店利用自身優勢，樹立奢華的酒店品牌形象，無論是入住酒店還是購物消費，以符合游客的心理期待值為核心，突出其奢華酒店產品的差異化，使得酒店更具吸引力。

四、顧客感知價值理論與感知利得

1.感知價值

顧客的感知價值是調查研究顧客對酒店產品滿意度的重要環節，隨著對感知價值理論的深入分析，對酒店產品的服務、口碑及形象、消費意圖和再宿意愿等方面的影響日漸增加。在顧客的感知價值研究中，Woodruff（1997）指出顧客感知價值是在某種特定的情境下，在使用過程中發生了有利或阻礙顧客實現目標產品的特性、實際效果和結果、感知偏好和評估。

2.感知利得

感知利得指顧客在酒店產品進行消費和交易的過程中對酒店的有形產品與無形服務的一種主觀的物質與精神上的綜合感受。反映了顧客對酒店產品的種類、價格、信譽、質量等因素和人員服務態度、專業等綜合滿意程度。

五、澳門奢華酒店產品與顧客滿意度的關系分析

1.酒店產品的組合及其營銷策略對顧客滿意度的影響

據澳門統計暨普查局2016～2019年旅游統計數據顯示，顧客對澳門酒店、購物、博彩場所、餐廳及食肆的滿意度保持在70%以上，顧客對酒店產品的總體滿意度相對較高。如今，體驗式經濟逐漸成為主流模式，顧客越來越重視體驗的過程及感受，單一的產品營銷策略已經不能滿足當代顧客多樣化的需求，具有特色的酒店產品組合將成為留住客源的主要營銷手段。

2.不同類型的顧客對奢華酒店產品滿意度不一樣

根據澳門旅游局官方數據顯示，在2016～2019年酒店服務及設施滿意度旅客占比調查中，對餐廳及食肆持一般滿意的旅客比例較大，須改善所占比最小的是購物。酒店的細分市場中散客與團體客分為商務型和休閑度假型。對于商務人士來講，無論是商務散客還是商務團體，他們均以出差公干為目的進行活動，他們入住前對酒店并未有除公務外其他的預測性期望，更注重酒店硬件條件、衛生環境及服務質量，對餐飲、購物及其博彩業興趣并不強烈，因此他們對酒店的娛樂及博彩的感知價值就會有所減少。

3.顧客的情感對奢華酒店產品滿意度的影響

情感是不停變化的態度反應。在同一家酒店，員工服務態度、酒店環境氛圍、客房裝潢設計、娛樂設施項目、博彩業體驗等方面是環環相扣的，顧客的積極情感和消極情感是同時存在的，與酒店產品的每次接觸和交換都會產生不一樣的情感變化。

六、結論與建議

根據澳門旅游局公開的數據和澳門Y酒店為例，分析了澳門奢華酒店產品與顧客滿意度之間的關系，得出以下結論并提出若干建議：

1.酒店市場群體的細分，了解不同層次顧客心理需求

酒店的滿意程度較高，可以反映酒店的管理及服務很大程度上滿足了顧客的需求，涵蓋客房、前臺、配套設備等服務。餐廳與食肆獲得的滿意度較低，酒店方需要從主觀因素和客觀因素進行分析。

2.酒店產品組合的設計講究新穎、創新、可行性

澳門奢華酒店的經濟很大程度上依托博彩業，如果只是通過改善酒店硬件條件、環境設計、增加多樣服務項目很難在激烈的酒店市場競爭中獲得一席之地。這就需要酒店方根據市場群體細分進行客觀評估目標顧客及同行競爭對手的產品服務等方案，結合酒店特點提出創新的設計理念，注重產品的個性化發展，推出具有可行性的套餐組合。同時，可以從顧客的情感、心理等方面研發酒店延伸產品，進而降低顧客感知成本。

參考文獻：

[1]Woodruff，Customer Value：the Next Source for Competitive Advantage，Joumal of the Academy of Marketing Science，1997，25，（2）：139—153.

[2]謝朝武.澳門酒店業：現狀、問題及其發展研究[J].北京第二外國語學院學報，2009，31（09）：51-56+13.

作者簡介：潘能杰（1993.7-），男，漢族，廣西南寧，學生，中級經濟師、助理會計師，研究方向：工商管理（企業戰略與集團運作管理方向）。