基于用戶研究的自助販賣機設計

吳蕙妍 劉詩鋒 周寧昌

關鍵詞：用戶研究;自助販賣機;設計

新零售”與新制造、新金融、新技術、新能源并稱為未來五大新趨勢[1]。自助販賣機作為無人零售的初級形態早有出現，隨著消費升級和人工智能的發展，自助販賣機的優化升級成為必然。“新零售”強調的是線上與線下的深度結合，是在現代物流加持下，結合大數據、云計算等創新技術構成的新商業模式[2]。除去商場、地鐵站、機場、車站等人流量大的地點，也開始關注辦公室、電梯間和移動車輛等封閉空間的近場需求。這與以垂直化、人群化、場景化為典型特征的消費升級大趨勢相呼應[3]。自助販賣機的無人零售形態是新零售的一個重要展現形式[4]，應用場景更廣，推廣更易，普及性更強。如今是強調用戶體驗的時代[5]，自助販賣機是無人零售的服務終端，完全依賴產品預設的程序和功能為用戶提供服務。文章將以用戶需求為切入點，研究自主販賣機設計。

1 用戶研究概述

用戶研究是產品設計創新的重要環節[6]，是確定產品的主體用戶，通過對用戶畫像、使用體驗及行為地圖、使用場景等的分析，掌握用戶的任務操作特性、知覺特征、認知心理特征等情況，確保用戶的實際需求可以轉化為產品設計的導向，使產品更符合用戶的習慣、經驗和期待，有利于產品功能的精準定位。

2 基于用戶研究的自助販賣機設計流程

2.1 用戶畫像分析

無人零售用戶主要為教育程度高的年輕白領一族，男性居多，占比68.0%，年齡集中在26—40 歲，占比67.3%，本科以上學歷占76.0% 。中等收入的白領階層居多，月收入5001—10000元的占到49.0%[7]。從消費動機來看，方便快捷、節省購物時間是用戶選擇的最主要原因[8]。用戶群體涵蓋Y/Z 世代人群：Y 世代又叫“千禧一代”，指1980—1995 年出生的人群;Z 世代是數字技術的原住民，指1995—2010 年出生的人群。Y 世代追求生活品質，Z 世代喜歡通過消費帶來社交的資本進入社交圈，會因為即時擁有心儀的物品帶來瞬間的快樂[9]。

自助販賣機可通過時尚和科技感的外觀設計，吸引用戶及潛在用戶的接近與使用，通過智能化體驗提升產品的趣味性。同時，采用不同銷售產品的聯名定制可以實現個性化，增加產品黏性[10]。

2.2 用戶行為地圖分析

通過對多位用戶現場使用自助販賣機的觀察，分析出用戶的使用行為地圖（如圖1），從中可以看出，用戶在使用自助販賣機時主要分為注冊用戶、開門、挑選商品、關門和結賬等五個步驟：

1） 注冊用戶：首次使用需要大約30 秒完成注冊，用時過長。注冊時有安全隱患，擔心個人信息被泄露。

2） 開門：開門方式有指紋、刷臉和掃碼開門三種。指紋開門會受到平臺后端數據庫體量以及設備老化的影響，使用狀態不穩定;刷臉開門需要較高的人臉識別技術支持;掃碼開門的技術門檻較低，安全性較高。

3） 挑選商品：自助販賣機內部貨架多為固定水平層架。一般用戶會選取購買放置在前端的商品，這就會導致后來購買的用戶較難拿取放置在后端的產品。

4） 關門：拿取商品后，用戶需手動關門，或由自助販賣機自動關門。

5） 結賬：關門后，自助販賣機自動結算商品的總價，用戶可通過移動設備查閱交易記錄詳情。

通過分析用戶使用行為地圖發現，待優化的用戶體驗如下：

（1） 用戶使用的步驟較多，應進行簡化;（2） 門體質量較大，女性用戶需用較大力氣開啟;（3） 機器無法提供退換商品服務。

2.3 使用場景分析

無人零售關注垂直人群的垂直場景，需要對市場進行深度挖掘，尋找被大多數人忽略的消費場景[11]。自助販賣機目前普遍布局在寫字樓、居民社區、大型工業區，以及醫院、博物館、圖書館和學校等公共場所，主要有幾個特征：（1） 所在地區人口密度較高;（2） 用戶便捷購買商品的需求量大;（3） 不適宜便利店經營;（4）無需過多日常維護。

2.4 設計策略提出

文章通過前期市場和用戶使用體驗分析，提出以下設計策略：

（1） 在形態設計上，自助販賣機的雨棚設計要與整體造型相協調;

（2） 在界面設計上，商品價格的顯示方式更直接;（3） 在交互設計上，自助販賣機與消費者要有互動，門體的開啟應輕便、易操作。

3 基于用戶研究的自助販賣機設計實踐

3.1 設計風格

在外觀設計上要注意避免體型過大給使用者造成近距離的壓迫感;在形態上，整體造型要統一，頂部與門體應有連貫性;在色彩上，以藍色、黑色、金屬色為主色調，局部采用流光色系;在材質上，兩側使用金屬圍板，局部增加親膚材質。

3.2 設計思路

3.2.1 操控界面設計

通過優化組合、合理運用設計元素，營造用戶與產品的友好互動，能夠切實提高錯誤反饋頁面的操作體驗和功能效率[12]。控制界面包含監控檢測區域、二維碼模塊、LED 引導控制屏、NPC刷卡區和觸控數字宮格等五部分，模塊眾多，應集中于同一位置，簡化使用步驟，降低用戶學習使用的成本，優化產品使用體驗。考慮現有技術與成本，控制界面設計在門體左側，呈豎向排布。

3.2.2 人機交互體驗設計

消費者來到自助販賣機選購商品時，具有明確的目的性，而現有自助販賣機的顯示屏幕和冷柜內處于固定的顯示狀態，使整個交易過程缺乏交互性。自助販賣機在發明之初主要是為了解決便捷購物的問題，但隨著消費習慣的變化和智能技術的支持，人、物、場的關系也有了變化。產品（物）與環境（場）之間需要融合協調，自助販賣機在一定程度上扮演著服務員的角色，與消費者（人）之間應有更多的互動，而非獨立存在毫無交流。

自助販賣機的上部顯示屏設計為通電啟動，方便用戶能遠距離觀察自助販賣機，同時還可以24 小時不間斷進行廣告宣傳;用戶靠近機器一定距離時，操控模塊、冷柜內腔體照明燈光和門體裝飾燈帶會感應亮起，極大地提升了用戶與機器的交互體驗（如圖2）。

3.3 設計呈現

通過門體與燈箱的一體化設計，呈現簡約的外觀造型;頂部燈箱、中間門體和底部散熱擋板，通過色彩和材質實現統一;借助側面的裝飾交互燈光以及頂部顯示屏幕，體現產品的科技感，感應燈光在用戶靠近時亮起，實現了人機互動，自助販賣機的前臉和操作界面采用了平整一體的造型設計，使得產品整體顯得時尚簡約;懸浮式門體設計，巧妙地把裝飾燈帶鑲嵌其中，打破原有自助販賣機厚、重、粗糙的視覺感受（如圖3）。

4 結語

自助販賣機可滿足人們日漸提升的生活消費需求，具有寬廣的市場潛力，文章基于用戶行為、使用場景的分析，在固有技術限制的基礎上，通過形態、材質、交互、界面的優化設計和燈光的使用，提升了產品的人機交互體驗，增加了“人”與“物”的趣味性互動，實現了全新的產品外觀設計，整體造型簡潔，沒有多余繁瑣的造型，從多感觀角度實現了產品的創新，達到了開發的目的。