提高組織效率是推動(dòng)協(xié)會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵要素
——專訪廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)秘書長陸玉娟

◎金宸

廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)（以下簡稱“促進(jìn)會(huì)”）創(chuàng)辦于2005年12月，是廣東省5A社會(huì)組織、國家工業(yè)和信息化部認(rèn)定的國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺。成立十多年來，促進(jìn)會(huì)年平均舉辦超過120場各類活動(dòng)，包括中國中小企業(yè)高峰論壇、“創(chuàng)客廣東”大賽等大型政府活動(dòng)，以及降本增效系列培訓(xùn)、高質(zhì)量發(fā)展高校研修班等系列品牌服務(wù)，已累計(jì)服務(wù)中小企業(yè)超過10萬家，致力于打造廣東省內(nèi)最具創(chuàng)新活力的“中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展賦能平臺”。近日，本刊記者采訪了促進(jìn)會(huì)秘書長陸玉娟，就有關(guān)協(xié)會(huì)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了相關(guān)探討。

記者：陸秘您好，我們看到，貴協(xié)會(huì)這幾年發(fā)展迅速，無論是服務(wù)品牌還是會(huì)員企業(yè)，數(shù)量和質(zhì)量都有著顯著增長，從協(xié)會(huì)內(nèi)部運(yùn)營角度來看，請問您覺得使協(xié)會(huì)得到良好發(fā)展的重要因素是什么？

陸玉娟：協(xié)會(huì)的良好發(fā)展離不開政府的指導(dǎo)、會(huì)員企業(yè)家們的鼎力支持及各合作伙伴們的通力協(xié)助。而就內(nèi)部運(yùn)營角度而言，這幾年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，重視提高組織效率，從而持續(xù)提升組織績效，是我們協(xié)會(huì)這幾年能夠進(jìn)行高速發(fā)展的關(guān)鍵要素。

與企業(yè)管理側(cè)重利潤導(dǎo)向的績效管理不同，作為社會(huì)組織，我們更重視的是兩部分績效：過程績效與服務(wù)績效。過程績效是面向內(nèi)部的，指的是我們?nèi)绾翁岣叻?wù)過程中的效率。例如進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、規(guī)范服務(wù)開發(fā)過程、增強(qiáng)協(xié)作效率、注重員工能力提升等。

而服務(wù)績效是面向外部的，指的是協(xié)會(huì)服務(wù)滿意度的提高。例如如何優(yōu)化完善為會(huì)員提供的服務(wù)，開發(fā)滿足他們需求的產(chǎn)品；如何高質(zhì)量交付政府采購項(xiàng)目等等。

提升組織績效是有抓手的，我們的抓手就是提高組織效率。

記者：我們用什么來衡量協(xié)會(huì)的組織效率，什么因素與它密切相關(guān)？

陸玉娟：組織效率，其實(shí)就是組織目標(biāo)的達(dá)成情況。簡單來說，就是組織的產(chǎn)出與所消耗的人力、物力、財(cái)力等要素之間的比例關(guān)系。具體到協(xié)會(huì)內(nèi)部，組織效率跟五個(gè)因素密切相關(guān)：一是組織結(jié)構(gòu)；二是業(yè)務(wù)流程；三是員工能力；四是工具平臺；五是組織文化。

針對協(xié)會(huì)的組織效率評估，我們會(huì)用一系列相關(guān)數(shù)據(jù)來衡量：例如人均服務(wù)客戶量、活動(dòng)滿意度、服務(wù)滿意度，業(yè)務(wù)流程效率等等。總體而言，就是要用數(shù)字說話，基于數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和提升。我們內(nèi)部還專門設(shè)立數(shù)據(jù)中心主任一職，負(fù)責(zé)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的記錄與分析。各項(xiàng)目或活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，會(huì)及時(shí)依據(jù)數(shù)據(jù)情況對工作進(jìn)行優(yōu)化。

記者：能給我們舉一些具體的例子來說明么？

廣東省中小企業(yè)發(fā)展促進(jìn)會(huì)秘書長陸玉娟

陸玉娟：可以。例如說組織結(jié)構(gòu)，這是影響組織溝通效率的重要因素。我們協(xié)會(huì)正常的組織架構(gòu)分五個(gè)部門：公共事業(yè)部、會(huì)員服務(wù)部、運(yùn)營部、策劃部以及創(chuàng)新部。平常各部門各司其職，但一旦要舉辦或承接大型項(xiàng)目，我們就會(huì)從五個(gè)部門中分別抽調(diào)人手來組成臨時(shí)項(xiàng)目組，從而提高跨部門協(xié)作的效率，保證高質(zhì)量完成項(xiàng)目的交付。

采用矩型架構(gòu)能讓組織“活”起來，部門負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人雙頭領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)人既是部門成員，也可能同時(shí)是一到三個(gè)項(xiàng)目組的成員。在這種架構(gòu)下，我們協(xié)會(huì)的25名專職工作人員發(fā)揮出了極高的工作效率，人均年服務(wù)產(chǎn)出也在持續(xù)提升。

再比如說，業(yè)務(wù)流程。我們深知，協(xié)會(huì)的本質(zhì)，在于切實(shí)地做好會(huì)員服務(wù)。因此，如何與時(shí)俱進(jìn)地提供滿足會(huì)員需求的服務(wù)，是協(xié)會(huì)發(fā)展的重點(diǎn)。我們每月都會(huì)定期開展關(guān)于會(huì)員服務(wù)的創(chuàng)新討論會(huì)，并且已在內(nèi)部形成了一套完整的收集會(huì)員反饋與服務(wù)研發(fā)機(jī)制，一方面提升會(huì)員服務(wù)研發(fā)效率，另一方面緊扣提升會(huì)員滿意度開展各項(xiàng)工作。

如果大家關(guān)注了促進(jìn)會(huì)官方微信公眾號，就一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們每年都會(huì)推出廣受會(huì)員贊譽(yù)的創(chuàng)新服務(wù)。例如，繼去年推出幫助會(huì)員企業(yè)打造直播達(dá)人的新媒體運(yùn)營實(shí)操班，今年全新打造了“新粵商·名師大講堂”，把清華、北大等名校教授請到廣州，著力助會(huì)員企業(yè)核心管理人員提升能力。

記者：感覺到您在協(xié)會(huì)的組織效率這一方面做了很多的探索與實(shí)踐。還有些什么心得想跟我們分享么？

陸玉娟：組織效率一直是我所感興趣并且持續(xù)研究的課題。擔(dān)任促進(jìn)會(huì)秘書長期間，我也在持續(xù)地進(jìn)行珠三角中小企業(yè)組織效率提升案例的積累與研究。經(jīng)過長期的觀察，發(fā)現(xiàn)不論是社團(tuán)組織還是企業(yè)，其實(shí)每個(gè)組織都有巨大的組織效率可提升空間。

實(shí)踐表明，內(nèi)文化，外機(jī)制，雙管齊下是提升效率的最好做法。換而言之，建立起相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)績效文化，同時(shí)在不同的情境下采用適當(dāng)?shù)墓ぞ吲c方法，就完全可以在不增加人手的情況下，增加現(xiàn)有產(chǎn)出，從而最終實(shí)現(xiàn)組織績效的突破。

目前，我們的組織效率提升工作成效初顯，有效推動(dòng)了協(xié)會(huì)建設(shè)與會(huì)員服務(wù)雙軌并進(jìn)，踐行了促進(jìn)會(huì)“匯集智慧，相伴成長”的服務(wù)宗旨。今后，我們將繼續(xù)致力于提升協(xié)會(huì)組織效率，不斷精進(jìn)，在推動(dòng)協(xié)會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，持續(xù)務(wù)實(shí)創(chuàng)新，更好地服務(wù)中小企業(yè)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。