基于5M1E分析法的鐵路客運站大客流管理策略研究

汪雪

摘 要：本文基于5M1E分析法對鐵路客運站大客流管理中的相關(guān)因素，即人、設(shè)備與材料、方法、環(huán)境和預(yù)警監(jiān)測進行了分析和探討，并針對性的提出了優(yōu)化管理策略，旨在為提高鐵路客運站大客流管理水平更加專業(yè)化、有效化提供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路客運站;大客流;5M1E分析;管理策略

隨著經(jīng)濟、社會、環(huán)境的快速發(fā)展，在全球一體化和交通運輸方式高度現(xiàn)代化的加持下，我國鐵路交通運輸?shù)玫搅藰O速發(fā)展和興建，且我國高速鐵路適宜便捷的運做方式，使之成為了人民群眾優(yōu)先選擇的出門方式。經(jīng)濟的發(fā)展與人民生活水平的提高導(dǎo)致了鐵路客運運輸客流量增多，也給現(xiàn)場的運輸組織造成了巨大壓力，而在一定時間或時段內(nèi)客流量激增，達到或超過一定數(shù)量，導(dǎo)致車站設(shè)備和運輸組織能力超載的客流就稱為大客流，如何在大客流情況下處理這里面遇到的問題，直接關(guān)系到鐵路旅客運輸?shù)陌踩虼吮疚牟捎?M1E分析法研究鐵路客運站大客流管理策略具有重要意義。

1 大客流管理5M1E分析

5M1E分析法作為質(zhì)量管理分析法的一種，在作業(yè)工序質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，通過將能引起研究對象波動的相關(guān)因素整理歸納為人（Man）、機器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、環(huán)境（Measurement）、測量（Environment），并對各個因素結(jié)合實際進行系統(tǒng)的分析整理，將作業(yè)中的所有工序都匹配到相對應(yīng)的關(guān)鍵點，在規(guī)范要求、發(fā)現(xiàn)問題，及時對問題進行有效的處理，防止再次出現(xiàn)相同的錯誤，重點關(guān)注工序中各個不足點，找到提高工序質(zhì)量管理的方法中起到重要作用。圖1為鐵路客運站大客流管理波動因素魚骨圖。

1.1 人員因素

大客流情況下，不光需要具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，還需要良好的心理素質(zhì)和實踐經(jīng)驗，但是人員素質(zhì)的參差不齊導(dǎo)致了大客流管理中的人為因素波動。

（1）鐵路客運職工年齡結(jié)構(gòu)中老齡化嚴重，老齡職工思維比較固化，對新知識、新技術(shù)的接受度較慢且不高，遇事容易經(jīng)驗主導(dǎo)思維，再加上老齡職工往往容易注意力不集中，客流一旦激增，就易粗心大意，威脅到旅客人身和運輸組織的安全。

（2）隨著近些年中國鐵路的大力發(fā)展和新開的線路增多，新入職和轉(zhuǎn)崗來的人員也陸續(xù)加入到鐵路客運運輸中的關(guān)鍵崗位中來，新職員往往掌握了理論知識，但因為缺乏經(jīng)驗，面臨大客流的實際現(xiàn)場作業(yè)時，容易手忙腳亂、程序簡化，從而加大旅客運輸?shù)陌踩L(fēng)險。

1.2 設(shè)備與材料因素

鐵路客運設(shè)備及工具的穩(wěn)定是確保客運作業(yè)有序的重要資源，大客流情況下，客流聚集，設(shè)備及工具使用頻率大大提升，如售票廳票額顯示屏、候車室候車屏、廣播設(shè)備、檢票閘機、安檢儀等。一是客運設(shè)備在旅客大量聚集情形下，一旦出現(xiàn)故障，會大大增加安全風(fēng)險。二是客運設(shè)備及材料種類、數(shù)量不足，大客流下客流人數(shù)激增，原有的設(shè)備不足以承載巨大的客流，易發(fā)生擁堵和混亂。

1.3 方法因素

鐵路規(guī)章規(guī)范、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等方法在旅客運輸組織中的作用至關(guān)重要，但是在現(xiàn)場作業(yè)中，往往既有的規(guī)章規(guī)范不能全面覆蓋所有情況，這直接導(dǎo)致客運人員盲目決策，導(dǎo)致組織不當(dāng)引起混亂。同時，有些客運人員的對于本崗位的業(yè)務(wù)技能不夠熟悉，或者相關(guān)規(guī)范規(guī)程不能良好的落實，這些都會加大在大客流情況下的客運組織管理風(fēng)險。

1.4 環(huán)境因素

在大客流聚集的情況下，作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境的整潔有序十分重要。如果作業(yè)環(huán)境雜亂無章，就易導(dǎo)致安全事故的發(fā)生。

（1）客運作業(yè)現(xiàn)場關(guān)于整體作業(yè)環(huán)境方面的規(guī)章制度依然不夠全面，相關(guān)應(yīng)急措施不夠完善。

（2）鐵路客運車站對生產(chǎn)工具、材料等的存放方式、地點雖有要求，但落實不到位，生產(chǎn)雜物清理不夠及時。

（3）大量客流聚集時，人與人之間互相擁擠，耐心極易被消磨，人流的大量聚集導(dǎo)致一些負面行為被放大，工作氛圍的健康與職工的精神需求，個人利益息息相關(guān)，保證了職工的身心健康工作積極性，才能保證一個良好的現(xiàn)場作業(yè)氛圍，這對于減少安全事故的發(fā)生至關(guān)重要。

1.5 監(jiān)測因素

鐵路客運大客流作為一種異常狀況，為確保旅客運輸秩序的安全，就需要做好對于客流變化的監(jiān)測預(yù)警，有了準備，才能處理好客運站聚集的大量客流。一是對于客流量的監(jiān)測。現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，鐵路系統(tǒng)已經(jīng)可以通過各種查詢系統(tǒng)、輔助系統(tǒng)準確預(yù)測到即將出現(xiàn)的大客流，對客流數(shù)據(jù)的分析處理整合都有利于大客流的妥善處理。二是對于客運設(shè)備的監(jiān)測確認。客運設(shè)備故障率應(yīng)進一步降低，經(jīng)過調(diào)查，尤其是新開線路沿途客運站的客運設(shè)備依然處在時不時故障的狀態(tài)，這樣一旦遇到大客流，就將導(dǎo)致大量設(shè)備癱瘓不能使用，無法解決大量客流聚集的問題。

2 鐵路客運站大客流管理策略

根據(jù)5M1E分析法“人、設(shè)備與材料、方法、環(huán)境和預(yù)警監(jiān)測”，發(fā)現(xiàn)影響鐵路客運站大客流管理的各個關(guān)鍵因素中的不足，并針對性的制定管理策略。

2.1 人員管理策略

對于人員因素的管理主要從優(yōu)化人員的結(jié)構(gòu)和加強開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面著手。

（1）對于客運組織關(guān)鍵崗位應(yīng)加強把控，對于達不到崗位要求的大齡人員，應(yīng)逐步轉(zhuǎn)移，補充學(xué)歷層次高，思想覺悟好且有一定實踐經(jīng)驗的青年工人。對于新職、轉(zhuǎn)崗人員，應(yīng)選擇業(yè)務(wù)、素質(zhì)都優(yōu)秀的人員填充到關(guān)鍵崗位上去。

（2）開展應(yīng)對大客流業(yè)務(wù)培訓(xùn)，普及案例教學(xué)，通過直觀的案例教學(xué)為學(xué)習(xí)的主要手段，充分推廣應(yīng)用，通過觀看案例視頻，加強職工意識，提高解決實際問題的能力，推廣手機App自學(xué)，隨心學(xué)，隨地學(xué)。另外要加強與其他客運站之間的學(xué)習(xí)交流，以“請進來，走出去”的方式參觀學(xué)習(xí)，討論交流，查缺補漏。

2.2 設(shè)備與材料策略

設(shè)備的穩(wěn)定對安全應(yīng)對大客流至關(guān)重要，對于客運設(shè)備要不斷優(yōu)化，加強設(shè)備的維護和保養(yǎng)，定期檢查設(shè)備的關(guān)鍵性能，建立相關(guān)臺賬制度，對于重點設(shè)備重點控制，降低故障率。引進鐵路安全先進設(shè)備，確保旅客客運組織安全，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)部位如安檢口、檢票口、地道天橋等有安全風(fēng)險的位置設(shè)置醒目安全警示牌，在站臺安裝紅外線監(jiān)測設(shè)備，確保旅客乘降安全[1]。根據(jù)車站的功能特點，合理安排安檢相關(guān)設(shè)備的數(shù)量和位置，擁有備用設(shè)備且能正常使用。

2.3 方法管理策略

進一步加強鐵路規(guī)章制度體系建設(shè)，將現(xiàn)場作業(yè)中遇到的問題不斷的提煉分析，最終豐富到現(xiàn)有的規(guī)章規(guī)程中，做到有章可循，有據(jù)可查，有人負責(zé)，有人檢查，充分發(fā)揮規(guī)章制度的作用。對已有的大客流應(yīng)急預(yù)案進行完善和落實，強化實作演練，以演練強化學(xué)到的業(yè)務(wù)知識，并在實踐中不斷彌補不足，總結(jié)演練結(jié)果，定期鞏固。加強相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使客運人員適應(yīng)熟悉本崗位的作業(yè)方法，嚴肅工作規(guī)范，建立良好的獎懲機制，根據(jù)職工在現(xiàn)場作業(yè)中的表現(xiàn)制定相應(yīng)的評判標(biāo)準，進行考核評比，建立追責(zé)制度，對規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行落實實做好檢查監(jiān)督。

2.4 環(huán)境策略

大客流下應(yīng)根據(jù)保障旅客運輸安全有序，建立完善工作環(huán)境相關(guān)規(guī)章規(guī)范，做好對作業(yè)工具、材料的管理，避免堵塞、占用、遮擋，保證工作現(xiàn)場的整潔，創(chuàng)造融洽的工作氛圍。

（1）加強作業(yè)環(huán)境方面規(guī)章規(guī)范的細化與完善，保證現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境整潔有序，如不同區(qū)域照明亮度應(yīng)不同，候車室溫度應(yīng)適應(yīng)季節(jié)，地面階梯無水漬以防滑倒等，為安全有序的運輸組織工作創(chuàng)造良好條件。

（2）嚴格落實現(xiàn)場工作工具、材料等的管理制度，大客流下旅客激增，增加的售票、退票窗口需要新的制票設(shè)備，安檢口需要護欄警戎線、手持安檢儀等只有在確保各種作業(yè)工具、材料都能及時、完好的到達相關(guān)崗位時才能將規(guī)避不必要的風(fēng)險。對生產(chǎn)雜物或閑雜人員清理加強落實，避免造成秩序混亂。

（3）關(guān)注客運職工的心理健康，加強負面情緒的疏導(dǎo)。在日常工作中應(yīng)發(fā)揮部門組織或黨組織作用，加強溝通和心理健康培訓(xùn)，維持職工的情緒穩(wěn)定與精神狀況，在大客流情況下組織部門應(yīng)加強關(guān)注各關(guān)鍵崗位人員的情緒狀況，對于發(fā)生有焦躁，低落等情緒失控的人員應(yīng)及時調(diào)離進行干預(yù)疏導(dǎo)，確保一個健康的工作氛圍。

2.5 監(jiān)測策略

在鐵路客運車站相關(guān)信息技術(shù)相對成熟的情況下，基本能夠準確預(yù)測到某時間段內(nèi)的客流數(shù)量，當(dāng)預(yù)測到即將有大客流時，則依據(jù)車站客流密度啟動黃、橙、紅的預(yù)警機制[2]，采取不同的應(yīng)對措施，這樣能夠有效的保障旅客運輸?shù)陌踩Ａ硗膺€應(yīng)加強對客運設(shè)備的監(jiān)測確認，定期對關(guān)鍵客運設(shè)備進行監(jiān)測，校準和調(diào)整，有相應(yīng)的監(jiān)測規(guī)范，監(jiān)測記錄有保存，有評定。

3 結(jié)論

鐵路客運站大客流管理在鐵路旅客運輸管理中是非常值得重視的問題，而面對大客流管理時的策略選擇是保障旅客運輸安全的有效措施。本文結(jié)合5M1E質(zhì)量分析法分別從人、設(shè)備與材料、方法、環(huán)境和監(jiān)測方面發(fā)現(xiàn)不足，并根據(jù)車站應(yīng)對大客流的實際需求提出了相關(guān)策略，為客運車站應(yīng)對大客流提供了有效參考，確保了大客流下的運輸組織安全有序。

參考文獻：

[1]宋玉佳.淺談大客流情況下鐵路車站旅客乘降安全的問題[J].科技資訊，2016，14（19）：127-128.

[2]唐金金，趙勇，林園.大型鐵路客運站大客流預(yù)警及應(yīng)對方案設(shè)計——以北京西站為例[J].中國安全生產(chǎn)科學(xué)技術(shù)，2016，12（2）：143-147.