淺談汽車維修接待工作中的問(wèn)題及改進(jìn)措施

韓寧 楊曉華 梁作華 劉婷

摘要：隨著我國(guó)汽車維修服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車維修接待已經(jīng)成為汽車維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了企業(yè)的口碑。當(dāng)前社會(huì)客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越嚴(yán)苛，相應(yīng)的行業(yè)對(duì)汽車維修接待人員的要求也越來(lái)越高。本文分析了汽車維修接待人員工作過(guò)程中存在的服務(wù)及專業(yè)等問(wèn)題，提出了適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施，以促進(jìn)汽車維修接待人員更好的發(fā)展。

Abstract： With the rapid development of our country's automobile maintenance service industry， the work of service adviser has become an important part of the operation and management of automobile maintenance service enterprises. The quality of service largely determines the reputation of the company. At present， social customers have more and more stringent service requirements， and the corresponding industries have higher and higher requirements for the work of service adviser staff. This article analyzes the service and professional issues that exist in the work process of the work of service adviser， and proposes appropriate improvement measures to promote the better development of automobile maintenance receptionists.

關(guān)鍵詞：汽車維修接待;問(wèn)題;改進(jìn)

Key words： automobile maintenance reception;problem;improvement

中圖分類號(hào)：F407.471? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-957X（2021）14-0165-02

0? 引言

隨著我國(guó)汽車保有量的逐年增加，汽車后市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)成為當(dāng)前汽車行業(yè)發(fā)展的主要方向，這給行業(yè)帶來(lái)了很大的商機(jī)，有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，汽車行業(yè)50-60%的利潤(rùn)是從汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。因此，近年來(lái)，汽車服務(wù)行業(yè)正逐步發(fā)展，以汽車4S店為代表的企業(yè)，其門店數(shù)量越來(lái)越多，星羅棋布，遍布城市的各個(gè)角落，相應(yīng)的需要的汽車維修接待人員數(shù)量也呈比例上升，但是，客戶的需求也在日益增加、要求也更加嚴(yán)格，這也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，如果汽車維修接待人員能夠以更好的服務(wù)、更高的專業(yè)水準(zhǔn)，迎接挑戰(zhàn)，為客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，就能為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)生存空間，因此，這就對(duì)企業(yè)及維修接待人員提出了更高的要求。

汽車維修接待人員主要是指在汽車服務(wù)企業(yè)中，負(fù)責(zé)與客戶接待有關(guān)事項(xiàng)的工作人員。在汽車服務(wù)行業(yè)中，客戶首先接觸到的工作人員就是維修接待，汽車維修接待的服務(wù)水平、準(zhǔn)時(shí)貼心的預(yù)約服務(wù)、熱情專業(yè)的服務(wù)禮儀及專業(yè)素質(zhì)、舒適溫馨的接待環(huán)境，對(duì)于提升客戶的滿意度及保持客戶的對(duì)門店的信賴留住客戶，至關(guān)重要。每個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)汽車維修前臺(tái)接待員的服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，提高勞動(dòng)效率，進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

1? 汽車維修接待的職責(zé)及重要性

目前汽車客戶普遍會(huì)選擇去專業(yè)的汽車4S店進(jìn)行車輛的維護(hù)與保養(yǎng)工作，作為4S店的第一張名片——汽車維修接待，代表著企業(yè)的形象，是聯(lián)系客戶與后方維修人員之間的紐帶，他們的服務(wù)能否使客戶感到滿意，是否能贏得客戶的信任，至關(guān)重要。

為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)更專業(yè)的服務(wù)，各個(gè)汽車品牌都制定了詳細(xì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，維修接待的工作職責(zé)主要包括：接待前的準(zhǔn)備，接聽(tīng)和解答客戶的來(lái)電及疑問(wèn)，客戶來(lái)店后對(duì)車輛進(jìn)行問(wèn)診，對(duì)汽車維修及保養(yǎng)等工作進(jìn)行安排，對(duì)維修保養(yǎng)過(guò)程中產(chǎn)生的其他問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的協(xié)調(diào)與溝通，對(duì)客戶的投訴建議等進(jìn)行及時(shí)的處理與反饋，以及定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪關(guān)懷等。

2? 目前我國(guó)汽車維修接待工作過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1 服務(wù)及專業(yè)水平參差不齊

通過(guò)調(diào)研各個(gè)品牌的汽車4S店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)目前普遍存在著汽車維修接待人員服務(wù)水平參差不齊，大部分工作人員衣著干凈整潔、行為舉止端莊得體，能夠給客戶留下較好的印象，但是不乏一些接待人員不注重個(gè)人形象的管理，他們普遍認(rèn)為外在形象不重要，只需要有內(nèi)在能力就可以，但是良好的儀容儀表不僅能夠展示個(gè)人的良好魅力，對(duì)于提升門店整體的形象都有著非常重要的作用。

部分維修接待人員還存在著不注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，對(duì)客戶不夠熱情，缺乏談話、傾聽(tīng)、接待等的基本禮儀，這會(huì)使客戶感到維修接待不夠尊重客戶，失去對(duì)門店的信任，造成潛在客戶的流失。

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)存在小部分維修接待人員的汽車專業(yè)知識(shí)掌握的不夠全面深入，專業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)不夠清楚，缺乏問(wèn)診技巧，常見(jiàn)的汽車故障不能及時(shí)識(shí)別，往往根據(jù)客戶對(duì)問(wèn)題的主觀描述作為填寫(xiě)維修工單的依據(jù)，而不是通過(guò)問(wèn)診，找出具體的問(wèn)題所在，遇到專業(yè)問(wèn)題往往要與維修人員溝通才能解答客戶的疑問(wèn)，不僅大大降低了工作的效率，增加了客戶的等待時(shí)間，更會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信賴感。比如在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)遇到客戶的車輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火的故障，維修接待人員應(yīng)該通過(guò)車輛問(wèn)診了解清楚車輛是啟動(dòng)后立即熄火還是掛擋熄火，或者是加速熄火等;再如，對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難，是冷啟動(dòng)還是熱啟動(dòng)困難，都要區(qū)分清楚。這些故障雖然看起來(lái)是相似的，但是它產(chǎn)生的原因是不同的，維修人員維修檢驗(yàn)的條件也不同。如果維修接待問(wèn)診清晰，能夠把確切的故障找出來(lái)，就大大的縮減了維修人員的工時(shí)，減少了客戶的等待時(shí)間，提高了整體的工作效率，為企業(yè)提高了經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 工作流程不完善、不細(xì)致

維修接待人員在入職時(shí)都要進(jìn)行包括工作內(nèi)容、流程在內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)，整個(gè)維修接待的工作流程如圖1，整個(gè)工作過(guò)程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步驟齊全。

對(duì)于維修接待的工作流程，原則上不管是來(lái)店保養(yǎng)或是維修的客戶，都要按照以上流程來(lái)接待，但是在實(shí)際工作中，存在著很多不確定性，諸如客戶車輛的具體故障、緊急情況、客戶的配合程度等，由于當(dāng)時(shí)工作情境的隨機(jī)性，維修接待人員可能會(huì)略過(guò)某些步驟，導(dǎo)致工作流程缺失，準(zhǔn)備不充分，與客戶的溝通交流過(guò)于簡(jiǎn)單、不夠細(xì)致，容易使客戶對(duì)維護(hù)保養(yǎng)的項(xiàng)目、費(fèi)用等不夠清楚。

比如，維修接待給客戶打電話預(yù)約保養(yǎng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶正在忙碌中無(wú)法接聽(tīng)電話，或者答應(yīng)改天再約時(shí)間，但是維修接待人員如果沒(méi)有特殊標(biāo)注，就會(huì)發(fā)生忽視了對(duì)于預(yù)約不成功客戶的再次預(yù)約或者提醒這一工作流程，使客戶錯(cuò)過(guò)車輛的最佳保養(yǎng)時(shí)間;再如，維修技術(shù)人員在維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了新的故障，需要維修接待與顧客溝通，告知顧客故障存在的危害以及確認(rèn)顧客是否進(jìn)行增項(xiàng)的處理，然而，維修接待經(jīng)常會(huì)犯忘記讓客戶在維修工單上簽字確認(rèn)增項(xiàng)維修這樣的錯(cuò)誤，造成不必要的麻煩和糾紛，最后，產(chǎn)生的費(fèi)用只能由維修接待人員墊付，相應(yīng)的還會(huì)受到公司的懲罰。

3? 維修接待工作過(guò)程中存在問(wèn)題的改進(jìn)措施

3.1 高校加強(qiáng)調(diào)研，制定更完善的人才培養(yǎng)方案

通過(guò)調(diào)研各品牌的汽車4S店發(fā)現(xiàn)，部分剛?cè)肼毜钠嚲S修接待人員服務(wù)水平或?qū)I(yè)知識(shí)欠缺，分析發(fā)現(xiàn)是由于其在高校學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容有所偏差，究其原因是所在高校人才培養(yǎng)方案存在一定的不足，比如，有部分汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)，以銷售及售后類的課程為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，對(duì)于維修接待的流程、服務(wù)禮儀等都掌握的很好，但是卻不注重汽車基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，只能在企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中慢慢積累;而像汽車檢測(cè)與維修等專業(yè)的學(xué)生，則在校時(shí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)汽車專業(yè)知識(shí)，掌握了汽車維修、養(yǎng)護(hù)及配件等的知識(shí)和技能，但是忽視了汽車營(yíng)銷、售后、接待等課程的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，在維修接待這一工作崗位中表現(xiàn)出服務(wù)不夠?qū)I(yè)。

所以，各類汽車類專業(yè)的高校，為保證所培養(yǎng)的人才與企業(yè)無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)“零距離”上崗，必須加強(qiáng)與企業(yè)的溝通與合作，及時(shí)的進(jìn)行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)、社會(huì)對(duì)于人才的需求，加強(qiáng)與畢業(yè)學(xué)生的聯(lián)系，經(jīng)常從學(xué)生那里得到反饋，了解畢業(yè)生在工作過(guò)程中存在的知識(shí)短板，同時(shí)結(jié)合汽車類專業(yè)的特點(diǎn)及學(xué)校自己的實(shí)際情況，及時(shí)的對(duì)汽車類學(xué)生的人才培養(yǎng)方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，及時(shí)將行業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)、理念等納入培養(yǎng)學(xué)生的范疇，助推產(chǎn)教融合，實(shí)現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方共贏。

3.2 企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)及專業(yè)水平

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才，人才的進(jìn)步又離不開(kāi)學(xué)習(xí)，所以歸根結(jié)底，針對(duì)維修接待人員服務(wù)及專業(yè)水平參差不齊等現(xiàn)狀，企業(yè)需要從自身下功夫，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行合理的考評(píng)，組織多種多樣的傳幫帶、老帶新等活動(dòng)，使員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足找出問(wèn)題。同時(shí)，一定的考評(píng)政策也可以激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，積極的去改進(jìn)自身存在的問(wèn)題。

在具體的培訓(xùn)活動(dòng)形式上，可以聘請(qǐng)專業(yè)的禮儀形象教師對(duì)員工進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)、待人接物等的培訓(xùn)，并組織大家集體練習(xí)，互相“找茬”，一起進(jìn)步，使接待人員樹(shù)立良好的形象，給客戶留下美好的第一印象;可以邀請(qǐng)維修技術(shù)人員，定期給維修接待人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的講解，比如，汽車常見(jiàn)的故障現(xiàn)象及分類、可能引起故障的原因、零配件的知識(shí)、維修工時(shí)等，讓服務(wù)人員掌握基本的專業(yè)知識(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確的解答客戶的疑問(wèn)，增強(qiáng)客戶對(duì)門店的信賴。同時(shí)還可以邀請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)理為維修接待人員講解必要的財(cái)會(huì)知識(shí)，比如維修合同的規(guī)范填寫(xiě)、財(cái)務(wù)結(jié)算、結(jié)算的常用單據(jù)等，使維修接待人員掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，避免不必要的財(cái)產(chǎn)糾紛。

3.3 企業(yè)完善制度，依照規(guī)矩服務(wù)客戶

無(wú)規(guī)矩不成方圓，盡管汽車維修接待的工作流程大家都熟悉，但是在實(shí)際工作中還是會(huì)出現(xiàn)疏忽，所以必須建立完善且嚴(yán)格的工作制度，把每個(gè)崗位的工作職責(zé)和流程上墻公開(kāi)，由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，要求人人適用，尤其是在一些關(guān)鍵問(wèn)題上，員工在工作時(shí)嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，就不會(huì)出現(xiàn)一些不必要的錯(cuò)誤，以致給門店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)負(fù)面影響。同時(shí)，配備適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)與懲罰措施，可以使工作人員養(yǎng)成按照規(guī)章制度做事的習(xí)慣，并慢慢內(nèi)化成自己的潛意識(shí)。

4? 總結(jié)

汽車維修接待的服務(wù)及專業(yè)水平體現(xiàn)著企業(yè)的整體水平，因此，汽車維修服務(wù)企業(yè)要大力提升維修接待人員的專業(yè)水平、服務(wù)水平、客戶關(guān)系管理水平等，為企業(yè)爭(zhēng)取更好的信譽(yù)、更多的效益，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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