低碳旅游視角下酒店管理模式研究

余淑萍

摘要：世界經(jīng)濟論壇曾針對旅游業(yè)的發(fā)展前景做出討論，其中提到了“低碳旅游”的概念，之后我國政府部門也提出了“低碳經(jīng)濟時代，發(fā)展環(huán)保型旅游行業(yè)”的口號，讓旅游行業(yè)的酒店管理成為改革轉(zhuǎn)型的節(jié)點。旅游可以成為酒店行業(yè)發(fā)展的媒介，以推廣低碳旅游理念作為基礎(chǔ)的形式，而酒店行業(yè)則要配合低碳經(jīng)濟時代的發(fā)展，在管理模式上做出合理的調(diào)整。本文從低碳旅游視角出發(fā)，對酒店管理的要求及主要困境進行分析，研究了酒店管理模式創(chuàng)新的先天優(yōu)勢與策略，旨在推動低碳經(jīng)濟時代中酒店管理模式的有效創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：低碳旅游;酒店管理;低碳經(jīng)濟時代

從20世紀90年代開始，世界對全球氣候變暖問題的關(guān)注度越來越高，發(fā)展新的經(jīng)濟模式需要各行各業(yè)做出調(diào)整，低碳經(jīng)濟時代的概念也在此時被提出。低碳旅游是對未來旅游業(yè)的發(fā)展做出的新方向規(guī)劃，旅游行業(yè)朝向低碳的方向發(fā)展以后，酒店的軟件服務與硬件設(shè)施都需要得到提升，用星級標準評定的方式推動酒店管理模式的創(chuàng)新則最為有效，酒店的管理者從服務結(jié)構(gòu)、管理模式、管理體制等多方面進行改革。酒店管理是比較特殊的企業(yè)管理模式，其本質(zhì)屬于服務產(chǎn)業(yè)，所以酒店管理的產(chǎn)品就是為客戶提供服務，從新模式與傳統(tǒng)管理模式的對比中可以發(fā)現(xiàn)，必要的創(chuàng)新要始終以服務為基礎(chǔ)，酒店的管理者要能夠認清其中的問題所在，對傳統(tǒng)的管理理念做出優(yōu)化，以改善現(xiàn)有的酒店服務模式。

一、低碳旅游視角下酒店管理模式的要求、主要困境、先天優(yōu)勢

（一）酒店管理模式創(chuàng)新的要求

從低碳旅游視角來看，現(xiàn)代酒店管理要求包括以下幾個方面，分別是提升酒店的整體形象、提升酒店運行的經(jīng)濟效益、保證酒店內(nèi)部環(huán)境的綠色與安全、協(xié)調(diào)社會發(fā)展、旅游酒店與環(huán)境保護之間的關(guān)系、完善生產(chǎn)設(shè)計及原材料的應用等，以兼顧生態(tài)效益與經(jīng)濟效益為主，強調(diào)生態(tài)保護對現(xiàn)代社會經(jīng)濟效益的保護。管理者在創(chuàng)新傳統(tǒng)酒店經(jīng)營模式的過程中，要明確指出低碳旅游理念之下的酒店管理概念，堅持傳統(tǒng)酒店的服務宗旨，在服務品質(zhì)上要力求提升。

（二）酒店管理模式創(chuàng)新的困境

傳統(tǒng)的酒店管理模式存在諸多不足之處，會影響創(chuàng)新的進程，分別是人力資源管理機制不足、個性化服務特征不明顯、酒店管理的服務效率低下等方面。在人力資源的管理機制中，管理者有必要完善人員聘用機制，提升酒店員工的薪酬水平，制定合理的薪酬制度，不要過分強調(diào)工作量的重要性，雖然多勞多得和按勞分配是具有實用價值的，但如果空喊口號就會讓員工過度追求工作量而忽視工作質(zhì)量，客戶對酒店提供的服務會產(chǎn)生不滿，引發(fā)后續(xù)不斷的投訴問題，對酒店的社會聲譽及口碑都會造成不良的影響。在薪資安排方面，酒店的淡旺季工資要有所差異，使員工在不同階段的薪資都有彈性空間，那么員工才能從自身的利益出發(fā)，在實際工作中展現(xiàn)更大的熱情。酒店要使員工對酒店產(chǎn)生歸屬感，而不僅僅是一份謀生的工作，只有工作人員對崗位產(chǎn)生歸屬感以后，心態(tài)才會發(fā)生變化，在崗位工作中更加認真負責。酒店的工作人員要代表酒店，全心全意的為顧客著想，給予顧客周到的服務，使之可以成為酒店的回頭客。

縱觀國內(nèi)的酒店管理模式，各崗位人員流動性非常大，多數(shù)人不愿意長期從事酒店服務工作，將其作為臨時的工作，所以部分酒店存在人才“青黃不接”的情況。而且多數(shù)酒店的建設(shè)缺乏個性化特征，難以給客戶留下深刻的印象，國內(nèi)多數(shù)酒店模式與風格趨于一致，所以顧客對酒店的選擇會非常隨意，導致酒店的顧客群體不穩(wěn)定。在酒店管理方面，因為部門設(shè)置不夠科學，相關(guān)管理工作非常繁瑣，導致管理效率和運行效率非常低，部分酒店通過開設(shè)娛樂、休閑區(qū)域的方式，提升服務項目收益，但是受其他副業(yè)的影響，各部門的工作人員可能會更加關(guān)注部門收益，極容易出現(xiàn)部門之間的惡性競爭。顧客來到酒店入住是為了享受高質(zhì)量服務的，如果各部門的工作人員只是為了競爭利益，那么就難以帶給顧客全方位的貼心服務，導致顧客心理對酒店的滿意程度下降。所以在后續(xù)的管理創(chuàng)新工作中，酒店的各個部門應當注重協(xié)調(diào)配合，提升辦事效率，才能提高客人的滿意度[2]。

（三）酒店管理模式創(chuàng)新的優(yōu)勢

酒店管理模式的創(chuàng)新體現(xiàn)在服務效率與服務機制方面的雙向創(chuàng)新，酒店的服務模式對于創(chuàng)新要求具有較強的適應性，所以酒店服務創(chuàng)新要在建設(shè)周期及成本所需方面建立起良好的優(yōu)勢，要能夠主動的適應市場的變化，用創(chuàng)新去迎合市場變化，在實際中有效提升酒店運作的科學性。酒店的服務在創(chuàng)新過程中，需要管理者具備較強的創(chuàng)新意識，如果酒店的管理結(jié)構(gòu)相對簡單，那么管理者就要考慮發(fā)揮酒店自身組織靈活的優(yōu)勢，克服規(guī)模較小對創(chuàng)新工作帶來的影響，積極主動的利用創(chuàng)新變化推動產(chǎn)品與服務的市場營銷，為酒店在同行業(yè)競爭中贏得發(fā)展空間。

二、低碳旅游視角下酒店管理模式的創(chuàng)新對策

（一）明確低碳標準，踐行低碳理念

酒店在低碳旅游視角下要對管理模式做出創(chuàng)新，先要理解低碳標準的內(nèi)容，對低碳經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢做出初步展望，再制定酒店的發(fā)展之策。酒店可以從國家發(fā)布的相關(guān)低碳旅游的標準出發(fā)，實行相應的質(zhì)量標準，將其作為制定酒店發(fā)展方案的核心，結(jié)合酒店實際運行的特點，進行擴充和完善，就能夠形成完整的發(fā)展戰(zhàn)略，從實際工作中再完成部署。所謂低碳理念，就是酒店要在日常的產(chǎn)品提供中，減少對資源的浪費，盡管要滿足許多酒店用品一次性使用的要求，但酒店也要注重對資源的節(jié)約，為低碳經(jīng)濟貢獻力量[3]。酒店的發(fā)展與低碳理念之間必然存在聯(lián)系，需要應用低碳理念的相關(guān)內(nèi)容作為思想指導，酒店的服務管理也是需要低碳理念提供質(zhì)量標準的，只有將管理工作和低碳理念有機結(jié)合以后，才能夠踐行低碳理念。但酒店的服務質(zhì)量標準卻并沒有明確的標準，同行業(yè)對服務質(zhì)量也沒有做出統(tǒng)一的要求，只是將顧客的入住感受和體驗感作為評價服務優(yōu)劣的根據(jù)，所以酒店也可以將客戶的滿意度作為衡量服務指標的依據(jù)，可以讓客戶填寫滿意調(diào)查卡，根據(jù)后續(xù)的客戶投訴、建議情況考察日常的服務質(zhì)量。

（二）了解低碳原則，建設(shè)服務隊伍

酒店在融入低碳理念時，要對低碳理念的內(nèi)容做出詳細的解讀，形成具體的認知，研究低碳旅游計劃的相關(guān)內(nèi)容。酒店要研究旅游區(qū)顧客的入住需求，盡量用低成本降低顧客的消費，要建立在保證服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上，可以在實踐中總結(jié)一些經(jīng)驗，要滿足以下幾方面原則來開展管理創(chuàng)新，分別是結(jié)合酒店的服務能力、服務設(shè)施及服務隊伍的實際運行情況;根據(jù)低碳的標準來控制酒店內(nèi)部質(zhì)量管理的要求;要對酒店的服務質(zhì)量管理確定范圍，分析具體服務工作涉及的內(nèi)容，并將其作為考察各崗位員工能力的標準;酒店要確立質(zhì)量監(jiān)督管理的制度，為工作提供保障，繼而完善酒店內(nèi)部各部門相互制約的組織機制;酒店方面要確立學習先進的模范機制，優(yōu)化內(nèi)部的管理方法，在經(jīng)驗中總結(jié)適于應用的評價指標，使酒店的質(zhì)量管理更加客觀和標準。企業(yè)要打造高水平的服務隊伍，為顧客提供全方位的服務，給顧客以溫馨的入住體驗，就能夠吸引顧客再次入住。

（三）提升服務意識，落實低碳要求

酒店的服務水平由員工工作效果直接決定，所以提升員工的服務意識勢在必行，酒店要注重提升日常的服務質(zhì)量，從基層崗位出發(fā)，通過必要的崗位培訓來增強人員的專業(yè)素養(yǎng)，真正落實低碳的要求，在體現(xiàn)應用價值之上選擇適合顧客需求的服務方式。酒店的本質(zhì)是服務性的行業(yè)，重視服務才是關(guān)鍵，酒店管理者要落實低碳理念的基本要求，就應從日常的服務工作中入手。而且企業(yè)的低碳建設(shè)需要追加成本投入，增添設(shè)施，從另一方面講，企業(yè)需要通過提升服務質(zhì)量來獲得更多的經(jīng)濟利益，擁有可以活動的資金，那么酒店就可以擴大服務的范圍，按照標準來要求工作人員的服務工作。工作人員的服務意識是從自身出發(fā)的，崗位工作會帶給員工約束感，但也可以帶來歸屬感，可以為員工的工作指引方向，酒店的管理者要從員工自身的培訓入手，提升其工作意識，可以定期開展培訓活動，讓工作人員參與其中;每日要召開例會，組織一些調(diào)動情緒的集體小活動，以改善工作人員的工作面貌，帶給顧客全新的入住體驗。需要管理者注意的是，酒店的工作人員也要明確低碳的要求，才能在工作的方方面面滲透低碳理念[5]。

（四）加強文化建設(shè)，擴充人才資源

酒店中的人才建設(shè)要成為管理工作的重要內(nèi)容，成為影響酒店創(chuàng)新發(fā)展的中堅力量，打造專業(yè)化的人才隊伍是推動酒店快速發(fā)展低碳旅游目標的核心力，而酒店對人才的需求程度也非常明顯，但酒店的崗位待遇往往難以滿足人才的需求，所以酒店急需對薪酬制度加以創(chuàng)新，要最大化發(fā)揮人才的工作價值，就需要建立起合理的薪酬制度，實行“以優(yōu)帶劣、以好帶次”，可以逐步提升酒店的服務水平。酒店的管理者應當結(jié)合每位員工的真實能力與工作價值來分配相應的工作，那么員工就可以在薪酬制度的激勵下，在工作崗位上更好地發(fā)揮自身的能力，酒店的管理者要善于從員工的角度出發(fā)，進一步改善員工的工作，比如改善員工的休息環(huán)境、生活條件等，可以為員工設(shè)置一些休閑場所，組織一些集體活動，增進員工之間的同事情誼。同時酒店可以加強文化建設(shè)，培養(yǎng)酒店的價值觀念，在酒店的長期發(fā)展中，使文化中含有行為規(guī)范、集體意識等內(nèi)容，可以逐步影響酒店的組織結(jié)構(gòu)，吸引專業(yè)化人才，留住專業(yè)化人才，那么就可以逐步擴大酒店的人才資源，讓酒店具備長久發(fā)展的實力。

三、結(jié)束語

新時代社會大眾關(guān)注低碳旅游，所以低碳旅游是現(xiàn)代社會對酒店提出的新要求。在當下的市場環(huán)境中，酒店要自覺朝向低碳的方向不斷發(fā)展，建立起有益于酒店發(fā)展的現(xiàn)代化管理體系，酒店的管理者要從低碳旅游視角出發(fā)，研究適合當下市場環(huán)境中應用的管理創(chuàng)新措施，制定完善的、長久的管理創(chuàng)新方案，建立起靈活的管理機制，對內(nèi)吸引人才、留住人才、培養(yǎng)崗位的專業(yè)人才，對外要積極承擔起自身的社會責任與管理責任，為低碳經(jīng)濟時代的發(fā)展貢獻綿薄之力，助力現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)與酒店行業(yè)的健康發(fā)展，用綠色的管理理念適應市場競爭。

參考文獻：

[1]尹田元.低碳旅游視角下景區(qū)酒店管理模式研究[J].旅游與攝影，2021 （04）：41-42.

[2]王靜媛.低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院.遼寧經(jīng)濟管理干部學院學報，2020（06）：20-22.

[3]王楠.新時期低碳旅游視角下酒店管理模式分析[J].質(zhì)量與市場，2020 （16）：74-76.

[4]楊士英，張伏玲，王靜.低碳旅游視角下酒店管理模式創(chuàng)新[J].商業(yè)文化，2020（24）：76-78.

[5]郝娟.低碳旅游視角下酒店管理模式[J].中國市場，2020（21）：72-73.