地鐵站服務水平研究

游少瑩

摘 要：近年來，我國地鐵發展迅速，地鐵網絡規模日益擴大。然而，因為我國處于軌道規模初級時期，仍有許多需要改進的地方。本文結合廣州地鐵實際情況，通過回歸分析探討改善地鐵服務有利于提高軌道運營效率，利用層次分析法提出地鐵站服務水平評價體系。

關鍵詞：地鐵站;服務水平;軌道交通;回歸分析

0 引言

當前我國正處于軌道規模初級時期，對于正在建設的大部分城市，存在經驗不足、考慮欠缺、預測與實際存在偏差問題，降低乘客的搭乘體驗及效率，在高峰期及大型節假日節點下安全隱患尤為突出，影響著地鐵整體線路的運營管理效率。

我國目前提出了軌道交通服務的相關規范《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》，而目前還未對換乘設施的服務提出相關的評價體系。國內外已有學者研究過地鐵中存在的問題，但是普遍都局限于某幾個宏觀指標，鮮有深入到貼切于乘客使用時起到直接影響作用的微觀問題。

1 地鐵站點服務水平與軌道交通運行回歸分析

1.1 范圍選取與指標選取

通過各等級中選取一定數量的地鐵站點歸納在地鐵站點服務工作中有一些整體問題，統計分析軌道交通服務的六個核心的指標。通過整體分析之后，為了深入這些問題的產生與運營效率之間深處的內在聯系，從四個等級中按比例挑選30個代表性站點與軌道交通的運營進行整體分析。

1.2 數據分析計算

通過SD法在選取和計算出地鐵服務水平指標（出入口數量、步行換乘距離、乘客出行延誤總量、軌道交通乘客滿意度）和軌道交通運行（日均客流、每小時客流量）的數據之后，將地鐵服務水平與軌道交通運行指標進行LS一元回歸分析。

1.3 回歸結果分析

回歸結果中所有的回歸方程都通過了F檢驗，在決策系數R的平方值中也大部分超過了0.9，日均客流與乘客出行延誤總量、日均客流與軌道交通乘客滿意度、平均小時客流量與出口數量、平均小時客流量與步行換乘距離，平均小時客流量與乘客出行延誤總量，平均小時客流量與軌道交通乘客滿意度相關系數均超過了0.9，只有日均客流與出口數量、日均客流與步行換乘距離超過0.8。所以這幾個指標的回歸方程擬合優度較高，地鐵站點服務與軌道交通運營效率之間顯示出極強的相關性。本次回歸分析結果還發現了通過一些綜合環境衛生、基礎設施維護、工作人員服務及秩序維護、安全管理與交通銜接的綜合對策與方法，可以有效地提高地鐵站點服務的一些指標，從而對軌道交通運營的效率起到促進作用。

2 廣州市各個地鐵站點的具體問題層次分析

根據實地考證及相關文獻為地鐵口服務相關細化指標賦予相應權重，后對數據從數據、權重、影響程度三個維度對計算結果進行分析。

2.1 指標分析

首先先選定了相應的指標，接著利用層次分析AHP法輸入相應的準則層，準則層按照分為四大類，環境衛生、基礎設施建設及維護、工作人員服務及秩序維護、安全管理，然后對指標數據進行判斷矩陣運算，最后得出各個單項指標的各自權重。經計算公共場所整潔情況、洗手間、垃圾桶配備分別為0.022、0.049、0.038，電梯扶手電梯、刷卡設備、交通語言設施、休息坐凳、樓梯輪椅輔助設施、其他便民設備分別為0.065、0.067、0.076、0.055、0.047、0.017，著裝及儀表、咨詢服務、秩序維護、行為舉止為0.017、0.034、0.055、0.013，安全設備設施、應急物資、反恐防暴器材分別為0.023、0.024、0.033，附近停車場設施、公交車站、出租車?？空驹O施及管理、非機動接駁設施及管理、軌道交通換乘接駁、分別為0.068、0.079、0.057、0.067、0.094。

2.2 指標標準化

數據標準化的具體方法是，把2020年的各項指標數值標準化之后的數值記為，2026年的各項指標數值標準化之后的數值記為，然后利用公式進行計算：

2.3 評分計算

用各項指標的標準化數值與其對應的權重相乘再求和，由于所使用的數據標準化方法使得數值較小，為了更直觀地觀察所得結果，把計算所得數據乘上擴大系數1 000，記2020年各項得分為、2026年各項得分為。

（2-1）

（2-2）

2.4 指標程度影響計算

計算各個指標對于地鐵服務水平的影響程度，之所以不使用標準化之后的數值直接相減計算影響程度，是因為這樣直接減出來而沒有考慮權重因素的影響程度不夠準確，而且不能準確得出指標之間影響程度的差距，記影響程度為，計算公式：

（2-3）

通過將各個指標標準化后，計算2020得分及2026得分，得出1.1-1.3的影響程度為-0.321 2、0.509 6、0.030 4，2.1-2.6影響程度為0.266 5、0.938、0.608、0.434 5、-1.724 9、-0.275 4，3.1-3.3影響程度為0.052 7、-0.537 2、-0.764 5，4.1-4.2影響程度為0.855 6、-0.415 2，5.1-5.5影響程度為0.448 8、0.481 9、

-0.210 9、0.469、1.222。

2.5 結果分析

比較廣州地鐵站點2020年回顧數據以及2026年市民期望數據，筆者發現洗手間配備、刷卡設備、交通語言設施、休息坐凳、公交車站銜接、軌道交通換成銜接、出租車設施及管理等指標上，近期與預期差距比較大。

在指標權重方面，因為所涉及的指標數目較多，所以分類成5大板塊進行層次分析，在環境、基礎設施、工作服務及秩序維護、安全管理、交通銜接五大部分中，基礎設施及維護與交通銜接權重最高，分別占到了0.327及0.365合共0.692，說明在地鐵站點服務優化中需要著力建設的關鍵核心問題在于交通銜接與基礎設施及維護兩大方面，只要把兩大方面建設好，就可以很大程度的提升地鐵站點服務水平。

在影響程度的排序中，排在前面的例如軌道交通換乘接駁、公交車站接駁都屬于交通銜接層面，而交通語言設施、刷卡設備、休息坐凳都屬于基礎設施層面。所以在地鐵站點服務優化的一系列方案中必須重點傾斜交通銜接以及基礎建設這兩大方面。

綜合三個維度，可見基礎設施建設維護與交通銜接兩方面在影響程度維度中對地鐵站點服務水平影響最高，在指標權重維度中權重總和排前二，在指標數據維度中該兩項有很大的提升空間。其中環境衛生方面數據顯示近期情況與預期差距較大。因此基礎設施建設、交通換乘銜接、環境衛生作為提高地鐵站點服務的重要優化方向。

3 結論

本文首先利用數學統計和聚類分析的方法整理了地鐵站服務過程中遇到的整體問題，先利用回歸分析的方法對產生這些問題的內在機理進行探究，然后利用影響程度分析法以及AHP法仔細針對廣州地鐵各個站點進行研究，然后對于相關問題所在并結合目前廣州地鐵站點的當前狀況，對應市民對于未來站點建設改善的期望，提出相應的評價指標體系。在本課題日后完善的過程中，需要擴大問卷的樣本量、充分調研多種類多方面的數據以全面研究地鐵站服務水平提升問題。

參考文獻：

[1]劉璐.關于提升地鐵站服務管理研究[J].商訊，2020（5）：

125-127.

[2]何幸明.加強廣州地鐵客運服務質量研究[J].科技經濟導刊，2017（18）：208-209.