優質服務理念在改善口腔科護理滿意度中的效果探究

張晶晶 邱緒燕 琚夢嬌 張雙雙

【摘要】目的：評估實施高質量護理概念對患者滿意度的影響。方法：2018年6月—2019年6月，從我院口腔科隨機抽取120例患者，分為兩組，隨機等號法這個對照組采用一般護理方法，結果：試驗組采用優質護理方法，護理滿意度作為評價指標以確保服務質量理念的落實獲得的結果。試驗組總體滿意度為93.3%，結論：實施優質服務理念對提高患者護理滿意度確實有積極作用。

【關鍵詞】口腔醫學;質量服務理念;護理滿意度

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.02.142

引言

隨著人們生活水平的逐步提高，人們越來越重視生活健康。目前人們不僅需要治愈，更需要享受醫療過程，口腔科的護理效果直接決定著患者的治療效果。針對口腔疾病復雜多變的特點，以及人口大量涌入，滿足患者對高質量治療的需求，必須積極應對與尊重人民生活水平的不斷提高人們對口腔疾病的認識，從而使人們對醫院的護理質量有了越來越高的要求與傳統護理相比，優質護理的理念應該概括患者的心理和生理需求，為患者提供更全面的護理服務，為患者提供更優質的服務幫助你盡快康復。

1 ?數據和方法

1.1基礎資料2018年6月—2019年6月，隨機抽取120例患者納入本研究，采用隨機奇數法分組隨機抽取，每組60例在對照組男性33例，女性27例，年齡最小的7歲，最大的65歲，平均年齡35.4歲，疾病類型：齲病10例，牙髓病22例，根尖周病20例，牙周病8例;本組男32例，女28例，年齡、疾病類型：齲病9例，牙髓病20例，根尖周病21例，牙周病10例;對兩組患者的資料進行客觀比較，說明比較分析可進行以下操作（P>0.05）。

1.2對照組采用常規的臨床護理方法，包括口腔和飲食方面的建議和護理，在試驗組在護理工作中貫徹優質服務理念。

1.2.1在原則上實施優質護理服務，首先要強調的是，我們要為患者創造一個安靜的環境，這就是患者感到舒適和溫暖。一些方法用于消除各種醫療器械和藥物的刺激性氣味，以便改善。如果病人來看病時，醫生應彬彬有禮，面帶微笑，熱情接待門診病人全面介紹環境，使患者盡快適應環境，消除疏離和緊張，情緒舒暢。對照組給予常規護理方案，綜合組在對照組高質量服務理念的基礎上，方法如下，護理人員對口腔疾病患者的相關知識，使患者對疾病有一定的了解，以便進行有效的預防，因此對患者進行健康教育非常重要，護理人員通過發放健康手冊和宣傳畫對不同的患者進行有針對性的健康教育已成為當務之急向患者解釋了對疾病的認識以及日常治療中需要解決的問題，以緩解患者的焦慮和緊張情緒，同時提高患者的自我保護能力，使護理人員今后能有效地開展護理工作，使病人感覺良好這個疾病可以得到有效控制，對出院病人進行綜合評估，并對病人提出建議對出院患者進行治療和電話隨訪，以保證患者的治療效果護士。由于口腔疾病的復雜性，患者在患病過程中會產生一些不良情緒，對患者的身心健康有一定影響，嚴重影響治療效果這就是為什么對患者實施有效的心理咨詢非常重要，因為有效的心理咨詢可以幫助患者減少不必要的心理情緒，提高患者的治療依從性和合作性。

1.2.2建立客戶服務團隊。由于口腔疾病治療的特殊性，患者往往要到醫院就診。有鑒于此，門診口腔科應成立客戶服務團隊，加強候診室管理，負責患者的接待、掛號和分診，咨詢和其他服務。根據待患者病情嚴重、癥狀出現等情況后，幫助患者安排好治療時間，盡量避開治療高潮，節省患者等待時間。

1.2.3廣播、通訊人員應協調服務，特別是一些細節，做到專業、輕松、愉快到例如，在看醫生之前，負責的護士應該詳細閱讀病人的病例以及病人的病史和病情。用溫柔的聲音和溫柔的語言來理解。帶患者到咨詢室后，護理人員主動介紹自己和醫生，讓患者感受到護理流程的規范化。在護理人員應始終陪伴患者，捕捉患者的心理和情緒變化，通過言語或身體接觸使患者平靜下來。

1.2.4健康教育通過發放宣傳冊和照片的方式，說明口腔科的疾病意識和治療方法。所以呢盡量縮短患者之間的距離，讓患者感覺親近強調交流中的眼神交流與患者相處。

1.3指標評價

以護理滿意度指標為反饋指標，評價實施優質護理服務理念的護理效果：將自編滿意度問卷發放給我科患者。問卷得20分，滿分100分。評價分為三個層次：滿意、一般和不滿意。

1.4統計方法

所有普查數據均以例數（n）和率（%）的方式描述，輸入SPSS21.0統計軟件進行卡方檢驗。P值小于0.05表明兩者有顯著性差異。

2 ?結果

實驗組總滿意度為93.3%（56/60），其中滿意43例，一般13例，占71.7%。不滿意者占21.7%，不滿意者4例，不滿意者占6.7%;對照組護理滿意度為80.0%（48/60），滿意者21例，一般者27例，滿意者占35.0%。不滿意者占45%，不滿意者12例，占20.5%，無法人資格者占0.05%;

3 ?討論

與醫院其他科室相比，本科室患者流動性大，對護理工作提出了更高的要求，幫助患者創造良好的治療條件，提高患者的治療效果。隨著我國人民生活水平的不斷提高，對病人實施優質護理非常重要，促進醫患關系和諧，滿足患者護理需求。高質量護理的理念既要幫助患者提供高質量的護理，又要滿足患者的心理需求。護理工作職責分工，使工作人員明確自己的職責，以確保護臨床效果，迫切需要提高護理服務質量，而要實現這一目標，不僅需要：醫務人員致力于提高自己的專業知識和操作技能，也是整個科室乃至醫院必須參與的管理和工作在強調優質護理理念，應將病人放在所有護理工作的中心，結合他們的實際需要，為他們提供護理服務，為了在舒適、全面的護理服務中有效地解決患者的疾病問題[2]，實施優質的護理服務的重要性在于確保和諧、穩定的醫患關系，減輕患者的不良情緒，使患者身心愉悅。它不僅促進了自身疾病的康復，也促進了標準化的實施。試驗組總體滿意度為93.3%，從這一角度來看，口腔科實施優質服務理念對患者滿意度有積極影響。

參考文獻：

[1]崔意平，潘慧伶，關友群.優質服務理念在改善口腔科護理滿意度中的效果觀察[J].中國實用醫藥，2019，14（5）：180-181.

[2]尹建娜，林巧，吳愛華.探討優質服務理念在改善口腔科護理滿意度中的效果[J].中國農村衛生，2020，12（1）：24-25.

[3]杜海英，菅偉.優質服務理念在改善口腔科護理滿意度中的效果觀察[J].全科口腔醫學雜志（電子版），2019，6（28）：91，93.