病人滿意度調查中存在哪些問題？

黎金艷

【中圖分類號】R197.323 【文獻標識碼】B 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.02.038

自醫療衛生體制改革以后，醫院同樣面臨著較大的競爭壓力。在競爭日益積累的醫療市場中，各家醫院在經營與發展的過程中，除了要關注硬件方面的建設以外，還非常關注軟件方面的完善。為此，醫院針對病人出院以后的滿意度進行了隨訪調查。

1 ?病人出院后電話隨訪的內容有哪些？

目前，在病人出院以后，醫院通常會對病人進行電話隨訪。隨訪的內容主要包括：第一，病人出院以后各方面的康復情況。第二，對于一些疾病較為特殊的病人，會告知其出院后在家庭護理中需要特別注意的一些事項。第三，對病人出院后的飲食、起居以及功能鍛煉情況做出了解，并做出健康指導。第四，詢問病人是否有嚴格按照醫囑服用治療藥物和定期返回醫院做復查。第五，為病人出院后遇到的各種有關康復的問題做出詳細的解答。第六，根據病人的不同文化層次、疾病類別、病情發展情況做出個性化的康復指導。對于出院以后，已經死亡的病人，醫院在隨訪中會給予病人家屬人文關懷，在表示同情的同時，要寬慰家屬的內心。

2 ?病人滿意度調查中遇到的問題有哪些？

2.1一些病人出院以后，對醫院的滿意度并不是很高。很多病人希望可以了解到更多有關自身疾病的知識，對這些知識的需求程度遠遠超過健康指導。但是，一些醫護人員在進行電話隨訪時，卻并沒有認識到病人的這種需求。還有一些醫護人員在對出院病人進行電話隨訪時，僅僅流于形式，只詢問了病人對醫院的醫療服務是否滿意和病人目前的基本情況。顯然這些都會對病人出院后對醫院的滿意度造成很大的影響。

2.2一些病人在出院時不清楚為什么醫院要留聯系電話，出于保守的想法，這些病人通常會拒絕告知醫務人員聯系方式或者故意錯誤告知自己的聯系方式。導致在病人出院以后，醫院在進行電話隨訪時，根本聯絡不上病人。造成這一問題的原因可能在于，一些醫務人員沒有詳細為病人解釋為什么要留下聯系方式以及病人出院后后續電話隨訪的重要性，導致病人對醫院并不是非常的信任。

2.3一些醫院的電話隨訪都是由住院處的護理人員在護士站完成，而醫院住院處的護士站，人流量一般都比較大，有很多的噪聲。在電話隨訪時，病人很容易聽不清其在講些什么，或者出現聽錯的情況，這將嚴重影響出院病人對醫院的滿意度，讓其覺得醫院對其并不是非常地重視，很多病人因為聽不清而直接掛斷電話。

3 ?提高出院病人滿意度的建議有哪些？

3.1在病人即將出院時，醫院可以通過問卷的方式對病人的滿意度做出調查。但是一般這種問卷調查的題目都比較多，而很多病人都著急出院，出于病人耐心度的考慮，建議醫院通過畫“對號”和“打叉”這種簡單的方式了解病人的滿意度。醫院也可以僅征求病人對醫院的建議。

3.2在病人即將出院時，醫護人員也可以直接和病人面對面的交流，一方面叮囑其出院后各方面需要注意的事項;另一方面，獲悉病人對醫院的醫療服務是否滿意以及對醫院的建議。

3.3為了保證病人出院后電話隨訪中病人的滿意度，醫院應該將電話隨訪中心設立在一個相對較為安靜的、獨立的地方，這樣就可以避免病人在電話中聽不清隨訪人員講話的情況，隨訪人員也可以專心地對病人進行健康指導和解答問題。病人對醫院的滿意度自然會有所提升。

3.4若想提高病人對醫院的滿意度，醫院內部整體醫護人員就需要轉變自身的觀念。不管是在過去還是在現如今，醫院都是救死扶傷的地方，是為病人提供醫療服務的地方。所以說，不管是醫生還是護士都應該樹立起強烈的服務意識。即便病人即將出院或者已經出院，也需要對其進行健康指導，盡可能地幫助病人及早地恢復健康的體魄。當病人深切地感受到來自醫護人員的關心和關懷后，其自然會對醫院表示非常的滿意。

3.5正所謂態度決定一切，若想讓出院病人對醫院的醫療服務表示滿意，那么醫護人員的態度應該處于首位。現如今，之所以醫患關系緊張，很大的原因都是醫護人員的態度并不是很好。醫護人員雖然每天都面對著較大的工作壓力，每天要面對很多不同的病人，處理各種各樣的疾病，經常看見生與死。但是，對于病人來說，醫護人員顯然是其來到醫院后，恢復健康身體的唯一指望，當其遇到冷言冷語的醫護人員時，在病痛下顯然其會更加地焦慮和恐慌，不但會不滿意醫院的醫療服務，同時還可能會引發醫患矛盾。尤其是對于住院的病人，其離開了自己比較熟悉的環境，甚至還有一些病人無家屬的陪伴，其整天面對最多的就是醫護人員，所以說若想讓病人滿意，首要條件就是醫護人員端正態度。

3.6還有一些出院病人對醫院并不是非常滿意的原因在于醫院藥品的價格設置并不是非常合理，導致其在住院期間支付了很多的醫療費用。雖然，資金是支撐醫院正常運行的重要因素，但是醫院的性質定位并不是盈利。為了減少病人的經濟負擔，讓病人更加滿意醫院的醫療服務，醫院應該合理地降低藥品的價格，對于住院病人來說，哪怕僅降低一點藥品的價格，其都會享受到實惠，在出院結算時，少支出一些藥品費用，顯然這對病人的滿意度提高非常有幫助。

4 ?結束語

現如今，醫院和許多企業一樣，同樣面對一定的競爭壓力，但是醫院絕不可以像企業一樣重視經濟效益的獲得，而是應該注重提高病人對醫院的滿意度。尤其是對于出院病人，其經過一段時間的住院治療，對醫院各方面的了解顯然要更為全面，對其滿意度展開調查，可以更好地了解醫院在為病人提供醫療服務時存在的不足以及病人對醫院各方面提出的建議。即便病人已經出院，醫院也會通過電話的方式對病人電話隨訪，詢問病人的康復情況，并對其進行健康指導，讓病人了解更多的有關自身疾病方面的知識。