老舊小區無主管樓院有效治理探討

潘艷艷

〔摘要〕老舊小區無主管樓院作為無主管單位、無物業、無專人管理的居民樓院，具有產權背景復雜、居住環境較差、人口構成弱勢化、社區文化異質性高等特征，是老舊小區改造的重點和難點，也是社區治理的薄弱環節。近年來，鄭州市全力開展老舊小區無主管樓院的整治提升行動，在完善政策設計、加強黨建引領、引導居民自治、創新治理機制等方面開展積極探索并取得了顯著成效，但也面臨長期失管問題積重難返、矛盾沖突協調難度大、物業管理入駐困難、社區自治水平有待提升等困境。因此，著力破解老舊小區無主管樓院的治理難題，一是加強統籌領導，鞏固深化整治效果；二是整合社會資源，建立資金共擔長效機制；三是創新服務方式，探索物業管理差異化模式；四是加強居民自治，提升樓院管理服務水平。

〔關鍵詞〕老舊小區；無主管樓院；物業差異化管理；居民自治

〔中圖分類號〕D669.3〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕2096-8442（2021）03-0067-06

無主管樓院是老舊小區的重要組成部分，顧名思義，指的是無主管單位、無物業、無專人負責管理的居民樓院。長期以來，無主管樓院因為建筑設施陳舊老化、社區秩序混亂、人居環境“臟、亂、差”等問題而備受詬病，不僅是老舊小區治理的薄弱環節，也對城市整體形象造成了消極影響。2019年起，河南省全面啟動老舊小區改造工作，計劃用3年左右的時間，基本完成2000年以前建成的1萬個城鎮老舊小區改造提質，這是一項惠民利民的重大工程〔1〕。總結當前無主管樓院治理現狀和存在問題，探索無主管樓院治理難題的破解之策，對于加強和創新基層治理，增強城市治理能力，提高人民群眾的生活滿意度和幸福感有重要的現實意義。

一、老舊小區無主管樓院的共性特征

城市老舊小區無主管樓院數量眾多、各具特色，但是在形成背景、居住環境、人口結構、文化氛圍方面也有一定的共性特征，具體表現在以下幾方面。

（一）產權背景復雜

老舊小區無主管樓院大多建于二十世紀八九十年代，是在單位職工福利分房以及社會福利分房基礎上形成的，多是隸屬于某些國有企業或單位的職工家屬院。之所以變成“無主管樓院”，其原因主要有以下兩種情況：一是有主管單位但單位無人出面管理，這些家屬院因為主管單位經濟效益不佳或者礙于家屬院管理難度大而不愿承擔相應責任，逐漸成為無主管樓院。二是已無主管單位負責管理，這類家屬院由于企業改制和住房政策改革，原主管單位破產解體或合并后已經不存在而變成了無人管理的樓院。

（二）居住環境較差

無主管樓院大多是開放式或半開放式老舊小區，位于人口密集、交通便利的中心城區，小區內房齡約為30年左右。受當時建筑條件與建筑技術的限制，小區房屋建筑質量不高，基礎設施不完備。經過二三十年時間的洗禮，小區普遍面臨著屋頂滲漏、圍墻失修、道路破損、綠化缺損、居民活動場地缺乏等問題；還有部分老舊小區樓院背街離巷、地理位置偏僻、占地面積較小，因為長期無物業無人管理導致院內衛生情況較差，治安消防隱患較高，居民生活環境令人堪憂。

（三）人口構成弱勢化

因為建筑年代久遠、人居環境不良，原老舊小區內住戶有條件的多已經搬離小區，人戶分離現象比較普遍。與其他新型商品房小區、一般單位制小區相比，在老舊小區的人口結構中，老年人、殘疾人、外來人口所占比例非常高。此外，老舊小區人口構成最顯著的特點是弱勢群體較多，多為企業離退休人員、下崗失業工人、低收入家庭，不少外來流動人口出于租金廉價或交通便利等原因也租住于此。

（四）社區文化異質性高

生活在老舊小區無主管樓院內的居民多為同一單位的職工，有共同的生活背景、相近的價值觀以及互相重疊的社會網絡。“業緣性”疊加“地緣性”使得老舊小區近似于鄉村的“熟人社會”，居民之間的熟識度較高、歸屬感較強，群體之間存在一定的凝聚力，社區文化同質性較強。近年來，大量外來流動人口租住老舊小區，帶來了不同的生活習慣和文化風俗，導致老舊小區原有的社會關系網絡遭受一定程度的破壞，社區文化的異質性逐漸增強，社區認同感和融合度不斷降低。本地文化與外來文化在社區內交融、碰撞，給新時期的社區治理工作帶來了新挑戰。

二、老舊小區無主管樓院整治的鄭州實踐

2020年以來，面對新冠疫情期間暴露出的老舊小區無主管樓院治理短板，鄭州市審時度勢，以深入開展老舊小區改造為契機，以無主管樓院治理為重點，在全市大力開展老舊小區無主管樓院的整治提升行動，推動老舊小區人居環境實現“蝶變”，治理水平明顯提升。

（一）堅持政策先行，奠定整治工作制度基礎

為貫徹落實好鄭州市委“三項工程、一項管理”（城市道路綜合改造工程、老舊小區綜合改造工程、城鄉接合部改造工程和城市精細化管理）的工作部署，鄭州市將無主管樓院整治提升作為加強城市更新，創新基層治理的重要舉措，先后出臺了《關于建立“一核多元融合共治”工作機制提升無主管樓院治理水平的指導意見》《鄭州市無主管樓院整治提升行動計劃（2020—2021年）》等文件，計劃用兩年時間，采取建立樓院組織、清潔樓院衛生、美化樓院環境、規范樓院秩序、維護樓院安全、提升樓院文明等六項措施，根本上改善無主管樓院的人居環境。在政策導向下，各區積極響應，根據各地實際制定了不同實施方案或配套政策，如金水區出臺了《加強老舊住宅小區物業管理工作指導意見（試行）》，對無主管樓院入駐物業實施專項獎補政策；二七區印發了《關于在全區無主管樓院開展“服務社區，我當先鋒”活動的實施方案》，廣泛開展無主管樓院整治主題活動，這些文件為鄭州市各地深入開展無主管樓院治理提升工作提供了重要的制度遵循。

（二）強化基層黨建，引領整治工作有序開展

無人員或單位負責管理，組織結構不健全是老舊小區無主管樓院的最突出問題。圍繞解決無主管樓院“如何有效管”這個難題，鄭州市以加強基層黨建為抓手，不斷強化黨組織在無主管樓院整治提升中的領導核心作用，推動黨建觸角向基層延伸、向樓院延伸、向居民群眾延伸。一是健全基層黨組織體系。鄭州市堅持“黨委工作推進到哪里，黨組織就要組建在哪里”的原則，構建起“街道（黨）工委—社區黨組織—樓院（片區）黨支部—樓棟黨小組”四級組織架構，基本實現了樓院黨組織在無主管樓院的全覆蓋。二是實行機關黨支部聯建。建立機關黨支部與無主管樓院的常態化結對聯系機制和干部分包機制，充分發揮機關資源與人才優勢，推動自治共建、活動聯建、資源共享三項任務落到實處。三是完善黨建網格建設。實行“雙報到”機制，依托社區網格化管理平臺，將分包干部和黨員“編進網格”“定崗定責定獎懲”，并對樓院黨組織、居民自治組織、黨員進行公示，自覺接受群眾監督，促進了無主管樓院管理的有序化、規范化。

（三）引導居民自治，激發樓院自治動力

在老舊小區無主管樓院整治工作中，基層黨組織是“領頭雁”，居民群眾是主力軍。鄭州市在加強基層黨建、夯實組織基礎的同時，注重調動社區居民參與的積極性和主動性，充分激發無主管樓院治理的內生動力。一是引導建立居民自治組織。充分發揮基層黨組織的引領作用和黨員的先鋒模范作用，指導和幫助老舊小區無主管樓院成立業主委員會或樓院自管會，議定居民公約、完善議事規則、實行事務公開，讓群眾自己“管起來”。如上街區、中原區等地成立“紅色議事會”“小馬扎懇談會”“微議事”等自治載體，加強居民群眾在無主管樓院整治方面的有效參與。二是大力培育社區社會組織。挖掘熱心社區事務、責任心強的社區能人，組織成立黨員志愿者服務隊或居民志愿者服務隊，在社區內開展環境維護、安全督導、矛盾糾紛調解等各類志愿活動，推動無主管樓院居民自我管理、自我服務，共同締造“美麗樓院”。通過以黨建為引領、以居民自治為基礎、以社區社會組織為補充，逐步形成共駐共建的社區治理格局，推動樓院由“無主管”向“群眾主導、管理有序”的自管模式轉變。

（四）創新治理機制，助推樓院治理效能提升

自無主管樓院整治行動開展以來，鄭州市以推行“一核多元融合共治”工作機制為契機，強調以黨建引領為核心，突出共治共享、共駐共建，著力破解無主管樓院小區的治理難題。各區根據轄區樓院發展實際，不斷創新無主管樓院治理機制，形成了一系列特色鮮明的治理實踐成果。例如，在加強黨建引領方面，新密市借鑒駐村“第一書記”模式，選派市直機關年輕干部到老舊小區擔任“無主管樓院第一書記”，圍繞健全組織體系、推動管理有序、辦好惠民實事三項任務推進單位共建共治。在引進物業方面，二七區創建“紅色物業聯盟”，暢通企業參與無主管樓院治理的途徑和渠道，對點鏈接紅色物業企業與街道無主管樓院。通過政府補貼、物業保本、群眾自繳的方式，為無主管樓院提供基礎性、保障性物業服務。在資金保障方面，中原區以培育10個示范社區為目標，舉辦“亮賽比”暨“三項工程、一項管理”專場比學交流會，區財政拿出100萬元專項資金，重獎“十佳”村（社區）黨組織書記，并對年終排名末位的村（社區）黨組織書記進行誡勉談話。

三、老舊小區無主管樓院整治工作面臨的難題

盡管鄭州老舊小區改造和無主管樓院整治工作取得了一些成績，但是受政策環境、社區基礎條件、資金實力、居民素質等因素的影響，鄭州市不同區域的老舊小區無主管樓院整治工作推進力度不一、治理長效性難以保證，無主管樓院治理仍存在諸多困境和障礙。

（一）長期失管問題積重難返

老舊小區無主管樓院是我國上世紀住房制度改革中新舊制度接軌不暢的歷史產物，20世紀80年代，我國住房制度改革確定了房屋產權的私有化，但是，由于缺乏房屋管理配套政策，房屋管理責任仍然歸于原主管單位。隨著時代的變遷和城市的發展，原主管單位因單位改制、企業破產、工廠倒閉而退出歷史舞臺，其住宅區轉為街道、社區代管，并最終成為無主管樓院。在長期無主管單位、無物業管理的失管狀態下，小區環境衛生不良、私搭亂建嚴重、車輛停放混亂無序、公共事件應急處置能力較低、消防治安問題突出……這些問題給當前老舊小區無主管樓院的整治工作增加了難度。另外，原主管單位失管后，居民在業緣基礎上建立的社會關系由緊密變為松散，小區從單位制時期的“熟人社會”逐步轉向“陌生人社會”，社區凝聚力和融合度持續走低，這不僅對老舊小區無主管樓院整治工作產生了不利影響，也為社區治理帶來了新的挑戰。

（二）矛盾沖突難以協調

老舊小區無主管樓院整治不單單是指墻體翻新、防水治漏、種植花草這么簡單，與一些小區新建工程不同，老舊小區無主管樓院整治工作量大面廣、細節繁多，關系著千萬家庭的切身利益，整治過程中難免出現矛盾沖突：一方面，由于生活習慣和居住訴求不同，居民在拆除違規建筑、加裝電梯、停車場改造、物業公司的選擇等問題上存在利益不一致，意見不統一的問題，導致部分小區樓院改造整治阻力較大。另一方面，社區居委會在老舊小區無主管樓院的治理問題上角色不清、定位不明，與居民群眾之間缺乏有效的溝通協調機制，部分小區干群關系緊張、內部矛盾糾紛多，居民對社區改造和整治工作不支持、不理解、不配合，給整個樓院整治工作的進度和效果造成了不利影響。

（三）物業入駐存在困境

引入物業開展社區管理是當前鄭州市推進無主管樓院整治提升工作的重要舉措，但老舊小區無主管樓院因其特殊性，各地在引進和實施物業管理過程中存在不少困難，主要表現在以下三方面：一是物業進駐進度緩慢。各區老舊小區情況差別較大，一些基礎條件較好的樓院引進物業相對順利，但對于許多位置偏僻、樓院規模小或環境差基礎設施落后的樓院，引進物業存在很大障礙。目前，鄭州市內列入整治提升計劃的老舊小區中，已有專業化物業公司入駐且在區房管部門備案過的數量較少，多數物業公司持觀望態度。二是物業費收繳困難。在部分物業公司入駐的老舊小區中，居民對物業“收費服務”普遍存在抵觸心理，再加上老舊小區內房屋空置或出租較多，業主難以找尋或不配合工作，物業費收繳難題遲遲未解。三是物業服務質量和持續性難以保證。很多進駐老舊小區的物業企業規模相對小，資金實力不足，在物業費收取率低和政府財政補貼不能及時到位的情況下，物業公司運營壓力較大，以致于后續管理和服務跟不上，甚至會中途退出，容易引發業主不滿情緒，反過來進一步增大物業費收繳難度，從而陷入一種“收費難、難服務”的惡性循環。

（四）社區自治水平偏低

老舊社區無主管樓院因長期無物業、無專人管理，對居民自治提出了更高的要求。鄭州市的無主管樓院整治提升行動在鼓勵引導無主管樓院建立樓院自管會、業主委員會等樓院自治組織，調動樓院居民自治主動性方面也下足力氣，但從目前來看，實施效果并沒有達到預期。一是樓院自治組織功能發揮不足，各區樓院自管會仍在試點探索階段，并沒有普及，而成立業主委員會的社區樓院更是屈指可數。即便有的小區成立了業委會，能發揮的作用也非常有限，甚至淪為徒有虛名的空架子。二是社區社會組織發展不均衡，社區社會組織數量增長較快，但在民政部門登記備案率低，自娛自樂的文體類社區社會組織數量較多，聚焦居民互助和社區治理的社區社會組織數量較少。同時，多數社區社會組織還存在定位管理不規范、人力和資金保障不足、專業性偏低等問題，參與社區治理與服務方面的能力亟待提升。

四、制約老舊小區無主管樓院有效治理的因素分析

老舊小區無主管樓院面臨的治理問題，既有尚未解決的歷史遺留問題，也有不斷產生的現實問題，究其原因，制約老舊小區無主管樓院有效治理的因素主要包括以下幾方面。

（一）工作機制不健全

當前，老舊小區改造大潮已經全面鋪開，但各地在推進過程中基礎不同、訴求各異、標準不一，相關工作機制不健全不完善，容易掣肘城市整體規劃布局和頂層設計。一是組織機制不健全，部分政府統籌協調力度不夠，部門協同聯動不足，至今尚未形成區（縣）政府統一領導，各相關部門單位責任分工明確，主動配合，資源有效整合、協作共建的組織工作機制〔3〕。二是政策支持不到位，部分基層政府在老舊小區改造和無主管樓院整治問題上存在“重面子、輕里子”，只管“小修小補”，不管“提質增效”的現象，對改造整治后老舊小區樓院治理中的多元主體責任定位、物業服務監管、后續資金支持等問題缺乏具體政策指導，社區長效治理機制不能及時跟上，將會影響老舊小區無主管樓院的整治效果的持久性和可持續發展。

（二）小區基礎條件先天不足

由于老舊小區無主管樓院的住房多形成于國家集權管理的單位制時期，城市規劃不夠科學合理，建筑技術較為落后，住房建筑在安全性、節能型、便捷性方面已經無法滿足時代需要，小區基礎設施也在時間和人為的雙重作用下損耗嚴重，亟待修繕更新。多年來，大多數老舊小區無主管樓院深陷“小區老、樓院老、房屋老、設備老、環境差”的“四老一差”困局，硬件不足是造成小區治理難題的關鍵因素。隨著人們對居住環境和居住質量的要求不斷提高，小區在加裝電梯、無障礙通道建設、智能家居環境、社區文化服務設施建設方面需求不斷增大，但受基礎條件的諸多限制，許多小區樓院改造整治的技術難度較高、可操作性空間非常小。

（三）資金短缺問題突出

無主管樓院整治工作中，基礎設施改造升級、環境衛生治理、社區秩序維護等都需要大量的經費支持，然而，目前無主管樓院的整治工作主要由基層政府財政支持，資金來源渠道較為單一，且受新冠肺炎疫情影響，各地政府財政收支矛盾加劇，越往基層，政府財力越顯吃緊。在這種情形下，部分小區財政補貼資金難以落實，導致部分地區在推進老舊小區改造和無主管樓院整治方面腳步放緩甚至停滯不前。如何建立政府、社會力量、居民共擔的資金籌措機制，如何協調各方利益、合理分攤改造成本，成為推進老舊小區無主管樓院整治工作亟待解決的問題。

（四）社區居民自治意識薄弱

社區居民自治意識薄弱表現在兩個方面：一是無主管樓院大多曾經是國有企業或機關的家屬院，在早期單位“包攬一切”體制下，社區居民對基層政府形成一定程度的依賴慣性，缺乏“社區管理”“物業收費服務”的概念認識，他們改造和整治的被動性較強，至今仍然有部分群眾居民認為當前老舊小區改造、無主管樓院整治應該都是政府的事，治理中存在的問題也應該由政府出面解決。二是無主管樓院內常駐居民多屬于低收入群體，受文化程度、經濟情況、時間精力等諸多因素的限制，居民主動參與樓院治理的熱情不高，而外來流動人口對租住的社區樓院普遍缺乏歸屬感和認同感，參與社區治理的積極性更低。

五、破解老舊小區無主管樓院治理難題的有效對策

老舊小區無主管樓院整治涉及規劃、城管、民政等多個部門，是個綜合的、復雜的系統工程。無主管樓院不能簡單參照一般老舊小區的治理來推進，也不能搞“一刀切”，而是既要“改”又要“治”，既要“有人管”又要“管得好”，要根據各地實際，選擇適宜不同樓院的多元化治理模式，建立健全無主管樓院治理長效機制，努力將無主管樓院打造成干凈整潔、安定和諧、管理有序的生活共同體。

（一）加強領導統籌，鞏固深化整治效果

老舊小區改造難，難在多個主體協調、多方利益平衡、多類問題解決〔3〕。2020年抗擊新冠肺炎疫情期間，面對老舊小區無主管樓院防控力量薄弱問題，基層黨組織充分發揮戰斗堡壘作用，凝聚機關下沉人員、居民黨員、志愿者等多方力量，構筑起聯防聯控、群防群治的堅固防線。當前，我國進入疫情防控常態化時期，要將戰時經驗轉化為基層治理的長效機制，繼續加強黨建引領、政府統籌、部門協調，在無主管樓院整治中凝聚各方力量，形成治理合力。一是加強統籌領導。市、區級層面要統籌組織、規劃、住房保障等職能部門，加強對無主管樓院相關的政策指導，街道、社區要落實屬地責任，建立轄區無主管樓院工作臺賬，堅持“一樓一策”“分類管理”，針對工作中矛盾沖突較多、問題較大的痛點難點，組織開展集中攻堅行動，深入了解居民訴求、理順矛盾爭端，推動相關部門協同解決，循序漸進推進整治工作。二是強化整治工作落實。健全和完善黨建聯建制度和干部分包制度，逐級壓實工作責任，將無主管樓院整治提升工作納入基層黨建和城鄉社區治理考核事項，定期開展調研走訪、督導觀摩活動，及時檢驗和評估工作效果，確保整治工作取得實效。

（二）整合社會資源，建立資金共擔長效機制

面對當前老舊小區無主管樓院改造整治過程中出現的資金困境，僅僅依靠政府單方面力量無法彌補巨大資金缺口。因此，在政府財政投入基礎上，要最大限度地整合社會資源，建立健全“政府引領、社區主導、業主主體、多方支持”的資金共擔機制，通過“政府支持一部分、社區專項經費獎補一部分、駐區或業主單位支持一部分、社會力量贊助一部分、業主自籌一部分”的方式多渠道籌集資金，確保無主管樓院整治提升工作順利推進。一方面，要加強政府財政保障。按照各地制定的無主管樓院整治方案，推動各類財政補貼落實到位，在嚴格控制基層政府財政預算總額的基礎上，將社區服務專項經費、社區黨建經費重點向無主管樓院或樓院黨支部傾斜，鼓勵各縣區將樓院負責人補貼納入財政預算，并對樓院負責人進行物質和精神補貼。另一方面，要鼓勵社會資本力量參與。探索政企合作的PPP模式、政府采購服務模式等途徑，引導愛心企業和專業社會服務機構參與無主管樓院建設管理，特別要重視社會資本的資金實力和可持續運營能力，在改造提升后可引入養老、托幼、停車場等有償服務項目來增加社會資本的收益，從而提高各類社會資本參與無主管樓院治理的動力。

（三）創新服務方式，探索物業管理差異化模式

伴隨著市場經濟和房地產業的發展，物業管理已經成為社會經濟發展的新興產業。鼓勵引導物業公司進駐老舊小區，開展專業化管理服務是加強老舊小區無主管樓院整治工作的必要手段。因此，要緊緊圍繞居民需求，通過基層政府政策吸引，街道、社區牽線搭橋，建立物業公司與社區居民之間的良性互動關系，促進物業公司的順利入駐并開展管理服務。一是要加大政府支持力度。積極落實政府對老舊小區的物業費補貼制度，并在增加活動場地、減免相關稅費等方面給予物業公司更多支持，鼓勵入駐老舊小區的物業公司增強自身“造血”功能，在常規收取物業費用之外，開展諸如家政、洗衣、家電維修之類的定制化、個性化服務來增加營業收入。二是創新物業管理服務模式。根據小區樓院實際，探索不同類型的物業管理模式，如對于居民經濟條件和小區封閉性較好的老舊小區可以采取現代物業管理模式，由街道、社區指導成立業主委員會，代表全體居民聘請專業物業團隊進行物業管理；對于居民經濟條件較差，無法封閉的老舊小區可以實行“居民自治+物業托管”模式，由樓院自管會代行基本物業管理職能，委托保潔公司、保安公司、綠化公司和維修公司等專業公司對小區進行衛生、治安、綠化方面的管理維護；對于一些規模較小的小區樓院可以實行“連片開發”模式，將位置相鄰、情況相似的小區進行打包合并給一家物業公司進行集中管理，實現小區在物業資源方面的共建共享〔4〕。

（四）強化居民自治，提升樓院管理服務水平

如何加強老舊小區無主管樓院的綜合治理，居民群眾應該最有發言權，其關鍵是要以黨建引領為支點，撬動居民自治的強大力量，讓群眾真正成為樓院治理的“主人翁”，實現居民自我管理、自我教育、自我服務、自我監督。一是健全群眾性自治組織。進一步推進樓院自管會、居民議事會等居民自治組織在老舊小區無主管樓院的全面覆蓋，在條件成熟的小區樓院引導建立業主委員會并明確職責范圍，賦予業委會依法自治權力。推行樓院黨組織與自治組織交叉任職，注重挖掘退休黨員干部、居民代表、樓棟長等熱心居民，把有奉獻精神、有一定威望的熱心居民推選為樓院自治組織成員，引導居民自治組織自覺接受社區、樓院黨組織的領導和監督。二是完善居民協商議事機制。由社區指導，樓院黨組織牽頭，在居民公約基礎上完善民主協商制度、樓院事務公開制度，定期召開聯席會議、居民議事會議等，召集物業企業、駐區單位、群眾性組織、居民代表共同參與，也可通過拓展業主微信群、社區APP、社區熱線等線上方式，及時收集群眾意見建議，共同商議管理樓院事務。三是加強樓院文明建設。繼續發揮黨員和社區能人的帶頭作用，充分利用社區志愿者資源，引導成立慈善互助、矛盾調解等類型的社區內生性社會組織，深入開展政策宣傳、文明倡導、扶貧濟困、法律維權等公益性活動，督促全體居民成為樓院文明創建、社區秩序維護的參與者、推動者，努力實現無主管樓院的規范化治理。

〔參考文獻〕

〔1〕河南省人民政府辦公廳關于推進城鎮老舊小區改造提質的指導意見〔EB/OL〕.http：//www.henan.gov.cn/2020/0 1-13/1245710.html.

〔2〕余曉艷，張勇，趙銀俠.城市老舊小區綜合治理問題與對策的實證研究〔J〕.長安大學學報（社會科學版），2020（03）：68-77.

〔3〕汪廣豐.老舊小區改造難題怎么破〔J〕.群眾，2020（10）：52-53.

〔4〕沈建新.和諧視角下老舊住宅小區物業管理困境及管理服務模式創新〔J〕.住宅與房地產，2020（18）：262+264.

責任編輯白慧玲