政府應對突發公共事件網絡輿情的策略研究

梁瑛楠 張麗穎

摘要：互聯網時代，網絡已經成為突發公共事件形成的助推器，公眾情緒的集散中心。突發公共事件網絡輿情的出現將直接影響社會的和諧與穩定。政府在突發事件網絡輿情的監管過程中扮演著重要角色。通過對以往國內外突發公共事件網絡輿情政府監控的研究現狀進行分析，為促進政府通過科學有效的方式引導和監控突發事件網絡輿情、化解輿情危機、降低輿情負效應對社會的危害提出建議，同時探究未來政府應對突發事件網絡輿情的技術模型、研究方法及應對策略等。

關鍵詞：突發公共事件；網絡輿情；應對策略

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）03-0018-02

基金項目：本論文為2020年遼寧省社科規劃基金項目“突發公共事件網絡輿情的政府監控體系構建研究”成果，項目編號：L20BGL041

一、引言

2020年9月，中國互聯網絡信息中心發布了第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2020年6月，我國網民數量超過9.40億，互聯網普及率高達67%，且人均每周上網時長已超過30個小時，網民上網時長有明顯增長[1]。互聯網的普及和縱深發展，使更多的公眾化身為網民，通過便捷的網絡表達對突發公共事件的態度及情緒。

近年來，在復雜的社會環境和利益沖突的作用下，突發事件網絡輿情時有發生，網絡輿情在突發公共事件發生后所產生的負面效應更容易被放大，導致更多的個人問題泛化和復雜化，并加劇社會矛盾，從而引發公共危機的連鎖反應。加強對突發公共事件網絡輿情的引導和監控，是當前黨和政府一項非常重要的工作。正確應對和引導突發公共事件網絡輿情，有助于樹立政府良好的形象，提升政府的公信力和執行力，更有助于維護網絡安全，促進社會和諧穩定發展。

二、國內外突發公共事件網絡輿情政府應對現狀

（一）網絡輿情的概念

法國啟蒙思想家盧梭認為，輿情是公眾意志，是公眾理性觀點的表達，其根本目的是保護公眾的利益免受侵害[2]。《大英百科全書》中提出，輿情是社會上相當一部分值得關注的群體對公共問題表達個人意見、態度和信念的匯集[3]。王來華認為，輿論指在固定的社會空間中，中介型社會事務的發展變化，民眾產生和持有的社會政治態度[4]。曾潤喜認為，由各種公共突發事件的刺激而產生，公眾對特定事件的情感認知、政治態度、情感行為以及公眾價值觀的集合在互聯網上的反應，這就是網絡輿情[5]。

（二）各國政府應對突發公共事件網絡輿情的研究現狀

1.美國。首先，美國在突發公共事件網絡輿情管理方面較為規范和成熟。美國政府通過制定法律法規，加強行政管制，實行技術控制，還鼓勵行業自律[6]。1950年，美國制定《災害救助和緊急援助法》，規定公共事件突發后政府應采取的應急方式。隨著法律制度的不斷完善，美國網絡輿情的處理與監控有關法律日漸完善，逐漸形成了一套比較完整的突發事件應急立法體系，并且強調要第一時間做好突發事件信息管理。美國由各州制定基本法，在突發事件網絡輿情處理方面，各州因地制宜，各自立法，針對網絡輿情監控制定了公共突發事件網絡輿情的管理體制和制度，同時實行不同管理結構相互合作。其次，美國利用自身網絡技術的優勢，對互聯網信息進行分級過濾與監控，從而實現網絡輿情的管理。

2.韓國。韓國是世界上第一個實施互聯網內容審查的國家。在韓國，公民必須獲得政府的行政許可才能訪問互聯網并發表言論。在法律方面，韓國政府先后頒布了《促進信息化基本法》等，從而以法律強化政府對互聯網絡信息的審查和管制力度。另外，為了維護國家網絡安全并減少互聯網上負面輿論的風險，韓國成立了世界上第一個專門針對互聯網的審查機構，并出臺眾多法律強化對互聯網信息的監控。其次，韓國是世界上第一個普遍推行網絡實名制的國家。韓國政府修改和發布了一系列法律法規，設立了韓國網絡安全委員會，為網絡實名制提供法律依據，督促網絡實名制的落實。

3.法國。1789年的《人權宣言》中提到人類有寶貴的言論自由權利。在法國人民心中，言論自由和個人民主根深蒂固。他們認為，網絡媒體是公眾言論自由和表達自己政治觀點的公眾平臺，是神圣且不可侵犯的。因此，為了更好地讓網民自由發表評論，法國政府做好了輿論監督工作，實施了“聯合監管”，即政府、企業和社會對互聯網進行協調監督。網民可以在互聯網上自由發言，但必須充分保護網民的隱私，更要保護國家安全和個人信息的安全。

4.中國。2018年8月，習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上指出，“我們必須科學認識網絡傳播規律，提高用網治網水平，使互聯網這個最大變量變成事業發展的最大增量”。在這個時代，我們必須科學地了解突發公共事件中互聯網輿論傳播的規律，辯證地看待互聯網輿論的傳播，并時刻保持對主要互聯網輿論的反應。以陳振明為代表的學者認為，“合作網絡”治理是指公共行動者通過制度化的合作機制，共同解決突發公共事件存在的問題，增進彼此的利益。李嘯英從政府的規范職能、社會職能及網絡社會的特征論證了網絡社會治理的必要性、可能性和現實性，揭示了網絡社會運作的內在規律，并提出網絡法必須建立在個人權利和公眾利益之間的平衡上[6]。互聯網行為也需要法律的認可，同時必須利用法律手段加強信息網絡安全建設，對互聯網欺詐、假冒偽劣等不正當行為進行監管。

三、我國政府應對突發公共事件網絡輿情的策略

（一）完善突發公共事件網絡輿情的法律保障機制

伴隨全球化及互聯網的進一步普及，網絡輿情的復雜多樣化更需要有完善的治理保障制度，加強政府對網絡輿情的監管與引導。首先，健全法律體系，完善有關突發事件網絡輿情的相關制度，使網絡輿情治理的規范化能在法律法規層面得到保障。其次，健全輿情全監管制度，進行互聯網實名制管理。網民登錄網絡平臺時要實名認證，在實現言論自由的同時讓網民對自己的言論負責，防止不法分子鉆法律空子進行網絡犯罪。最后，加強政府監管，讓政府更有效地引導輿論。

（二）完善突發公共事件網絡輿情的快速反應機制

首先，政府應設立專門負責突發公共事件網絡輿情的快速反應部門，收集突發公共事件網絡輿情動態。要及時收集分析態勢趨向和可能產生的負面效果。對發現的輿情，須第一時間提出輿情處置建議并逐級上報。在報告的同時及時跟帖，確保正確引導輿論，在突發事件中有序進行網絡輿情監督。其次，公共事件發生后，要按照“確認事實，快速反應，妥善處理”的總體要求，在第一時間啟動響應機制。當網絡輿情出現負面傾向后，應堅持積極正面引導，進行有針對性的解答及跟帖，以正視聽。有重大影響的輿情應在管理者的指導下，以新聞發布會等形式迅速反應，協調主流媒體，推出相關報道，引導社會輿論。政府應按照“早發現、早報告、早處置”的基本要求，及時了解輿情出處，澄清引發該輿情的不實之處。同時組織輿情評論員，從普通網民的角度對提出的負面質疑進行反駁，引導輿情正面發展。

（三）健全突發公共事件網絡輿情的應對引導機制

首先，政府要培養應對突發事件網絡輿情的專業人才，提升處理突發公共事件的科學性和專業性，同時還要增強相關人員的法律意識，用法律手段還原事情真相，提升政府公信力，樹立政府良好形象[7]。其次，要對突發公共事件進行統一管理，各部門協作，做到危害最小化，促進多個實體對網絡輿情的協調反應，鼓勵和支持建立社會輿論監督組織機制，監督政府網絡輿論治理，實現輿論治理的主體創新，構建多元合作、協同處理危機模式。最后，要發揮大眾媒體的作用，建立突發公共事件網絡輿情的媒體引導機制。政府要加大對主流媒體的扶持力度，發揮其強大的輿論優勢。當突發公共事件發生時，發揮好其正向引導作用，幫助政府引導公眾輿論。

四、結語

盡管國內外政府在突發公共事件網絡輿情的監控、決策及治理等方面都取得了很大的成績，但仍有很多問題需要進一步探索。未來應注重突發公共事件網絡輿情的政府監控在實踐方面的研究，以理論為基礎，以國內外真實案例為研究對象，利用科學研究方法，為政府應對突發公共事件網絡輿情的引導與監控提供更科學的建議。同時，研究方法方面應從定性研究轉為定量研究，拓寬研究視角，將突發公共事件網絡輿情的研究深入技術、教育及道德規范等方面，加強政府對突發公共事件網絡輿情的引導與監管，促進社會穩定與和諧發展。

參考文獻：

[1] 龐博. CNNIC發布第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[DB/OL].網信辦，http：//www.gov. cn/xinwen/2020-09/29/content_5548175.htm，2020-09-29.

[2] 李令超.突發事件網絡輿情的政府監控研究[D].沈陽師范大學，2020：3-5.

[3] 馬荔.突發事件網絡輿情政府治理研究[D].北京郵電大學，2010：6-9.

[4] 王來華.論網絡輿情與輿論的轉換及其影響[J].天津社會科學，2008（04）：66-69.

[5] 曾潤喜.網絡輿情管控工作機制研究[J].圖書情報工作，2009（18）：79-82.

[6] 李嘯英.網絡社會的政府治理[D].北京郵電大學，2008：19-22.

[7] 鄒亮春.強化突發事件中地方政府網絡輿情應對能力的思考——基于新冠肺炎疫情分析[J].西部學刊，2020（08）：32-35.

作者簡介：梁瑛楠（1980—），女，黑龍江哈爾濱人，博士，副教授，研究方向：應用心理學。

張麗穎（1998—），女，河南陜縣人，碩士在讀，研究方向：農業管理。