分析公關處理事件

楊子清

【摘要】公共關系學是在我們社會里的組織，為了實現某一種的利益目標與公眾建立的，并協調發展的一種社會關系。公共關系學的實現必須依賴于堅持不懈的開展各式各樣的公關方面的活動。公共關系學在社會中有著獨特而又重要的功能。而且公共關系學滲透在社會的各個層面。也是一個與我們生活緊密聯系的事業，它的重要性不言而喻。因此，作為一名當代的大學生，學習公共關系學有著深遠的含義。在本文中，通過闡述公關關系的一個例子“蒸汽平臺”封號事件來學習公共關系學的重要性。從中來強調這一門學科的意義。

【關鍵字】公共關系;蒸汽平臺;事件處理

一、“蒸汽平臺”惡意盜號事件的簡介

蒸汽平臺是一個游戲平臺，它是全球最大的綜合性數字發行平臺之一，平臺內的用戶可以購買，下載，討論以及上傳和分享游戲的一個軟件。一度以來，蒸汽平臺風靡全球，口碑好評，充滿信譽與公平的游戲平臺，但是平臺內部的安全系統還是不夠完善，即使綁定了自己的郵箱，有屬于自己的密保問題，但是通過他人的郵箱攻擊，發送誘騙鏈接，賬號竊取等手段，迫使平臺用戶的財產受到了侵害。

二、當下蒸汽平臺環境分析

隨著科技時代的進步，基本上每一個家庭都擁有電子產品，而游戲現在也成為了生活中的必需品，在這游戲平臺龍爭虎斗的年代里，蒸汽平臺脫穎而出。以全面的游戲種類，各種促銷活動，服務器的穩定性與網絡的高速性，便捷性。打敗了其他的游戲平臺，甚至可以說成為了當時的“龍頭”。

因為該平臺的大部分游戲都是需要購買才可以游玩，所以游戲也是自己的財產。在游戲中各式各樣的皮膚也是需要金錢才能獲得的。但是在蒸汽平臺中，游戲內的物品是可以在平臺上進行交易的。至此，在用戶數量破億的環境下，也產生了一批盜竊他人財產的人出現。

一開始遇到這種情況的時候，蒸汽平臺采取了加強密碼完整性，驗證完整性等等的完善，也有人工申訴找回賬號的功能。但是這一情況只能保證賬號的找回。而游戲里的財產缺失很難給予賠償。在財產賠償中，混淆視聽。需要用戶找出原因來自蒸汽平臺才可以進行金額的賠償。

總的來分析，是因為當時蒸汽平臺也許輕視了公關建設的重要性，當嚴重性的時候也不知道如何正確挽回，也不知道必備要求。這樣，沒有明確的解決態度與方法，乃至現在很難再去挽回形象。

三、公共關系的主體分析與客體分析

1.主體分析

“蒸汽平臺”盜號事件的公關主體是蒸汽平臺。

無論是哪一個游戲平臺，是都不可以陷入信任危機的，哪怕是在小的信任危機，都需要認真的面對，正視自己的漏洞。認真的做好公司的公關建設。

而蒸汽平臺面對盜號事件并沒有做出有真誠的，有效的回應，而是把主要責任推給平臺用戶以及玩家。讓他們去找出原因，如果事件由于平臺引起獲得賠償。相反，如果不是，那只能認栽。事件處理的都不恰當，這樣的回應，只會讓平臺內的玩家和游戲用戶慢慢的失去耐心，失去希望。

其實，在一開始出現盜號事件的時候，作為一個公關者所具有的高效能力，應該有著負責任的態度與心態去積極的面對這些負面消息，大事化小，小事化了。并且在一開始，蒸汽平臺應該以一個真誠認錯的態度，第一時間的出現在平臺內的用戶與游戲玩家面前。如此這么做，是有一定程度的贏回平臺用戶和玩家的信心。若果賬號安全性很低，很容易被盜取。賬號被盜取后，只是一味的讓玩家和用戶本身去尋找原因，很難保障玩家以及用戶的資產安全問題，遇到問題不認真的去處理，如此很難讓人安心的在該平臺進行消費，更會導致嚴重的后果出現。

2.客體分析

“蒸汽平臺”盜號事件的公關客體是廣大平臺用戶和游戲玩家。

該平臺一度以來有著良好的信譽，得到了各個國家以及地區的玩家用戶支持，這個平臺全面性很強，基本上什么類型的游戲，質量高的游戲都存在。不僅如此，在特定的節日以及時間，都有著各種優惠活動。還有各種的創意工坊，能夠在游戲里使用，有著特別的體驗，也有著便捷的效果。

隨著用戶人數的不斷增加，一些惡意手段逐漸增多，安全性的問題也隨著下降，平臺用戶以及玩家的安全性逐漸變得不牢靠了起來。“蒸汽平臺惡意盜號事件”公關的客體是該平臺內部的用戶，游戲玩家以及世界各個地區的人民群眾，蒸汽平臺應該把工作著重面向于在平臺內的用戶以及廣大群眾，從用戶安全性以及財產性的角度思考問題，而不是看重于蒸汽平臺的利益。

蒸汽平臺，把公關客體的不全面性來看重平臺的主體利益，這是非常嚴重的，致命的錯誤。如果當時蒸汽平臺能夠清楚地認知到公關客體是廣大的用戶和游戲玩家群體，把工作重點面向于大眾，受到的損失還是可以挽回一些。

四、公關心理的客體分析

“蒸汽平臺”惡意盜號事件從公關客體心理分析中，他是一個逐漸變化的過程。當一開始出現“蒸汽平臺”惡意盜號事件的時候，許多平臺用戶以及游戲玩家是非常害怕的，因為有些人對賬號的充值金額很多，有的玩家是賬號內部物品，裝備，皮膚等非常稀有。如果賬號被盜取，賬號內所有的東西都會被交易在另一個號上，所以這種事件的發生，使在平臺內的用戶的安全感急劇下降。

隨著“蒸汽平臺”惡意盜號事件的持續發酵，加上受害者不斷增加，平臺的處理力度不夠強大，這時平臺需要有一定程度的解釋和處理方案。可是蒸汽平臺對這樣的公關客體的需求不夠重視，這引起了許多玩家以及用戶的不滿。

最后，公關客體——該平臺的用戶失去了極大部分的耐心，信任。一旦出現了負面的新聞，蒸汽平臺會迎來很多的抱怨。

五、總結

公共關系的主要目的就是為了要與大眾里的部分建立并維持良好關系。由于公共關系的覆蓋面很廣，因此實現這種良好關系的方法與途徑有很多方法，可以是組織傳播，可以是人際接觸，也可以是傳媒影響或者是其他組織性形象表現形式等等。

總而言之這些都是出于改善公眾輿論，創造美譽，為組織建立和保持令人滿意的聲望。當遇到問題是，需要以一個積極的，敢于承擔責任的態度，去解決現在所面對的問題。要以大眾的角度去解讀，去處理發生的事情，才能讓公關事件處理的完好，能夠及時止損，挽回部分的公眾形象。

參考文獻：

[1] 王力雄. “公共關系學”教學改革探索[J].中小企業管理與科技（下旬刊）.2011（05）

指導教師：章萌，大連藝術學院講師