服務機器人 究竟是不是“剛需”？

劉曠

機器人創業，B端優于C端？

機器人大致分為工業機器人和服務機器人，后者又大致分為商用機器人和家用機器人。

在許多人看來，相較于已經初步產業化的工業機器人，中國服務機器人的創業機會似乎更大。最大的技術因素是，不同于工業機器人領域中國在材料和高精密加工等方面的起步較晚，即便放眼全球，當前較大的服務機器人企業的產業化歷史也不足十年，技術鴻溝并不大，更何況中國珠三角地區擁有生產全部服務機器人核心零部件的能力。

所以在過去數年，在遠離媒體聚光燈的地方，中國服務機器人也確實在以每年超過30%的速度迅猛增長。數據顯示，2013年～2018年，中國服務機器人市場規模分別為3.3億美元、4.5億美元、6.4億美元、9.4億美元、12.8億美元、18.4億美元，同比增速分別為30.4%、38.4%、37.1%、47.9%、36.2%和43.9%。另外根據《中國機器人產業發展報告（2019年）》估計，2019年，我國服務機器人市場規模也同比增長了約33.1%，高于全球服務機器人市場增速。

而談及服務機器人創業，在不少人的直覺里，B端似乎又要優于C端。其中一個常見理由是，至少在理論上，企業對服務機器人的最大用途就是降本增效，所以拋去鍍在機器人身上的營銷屬性不談，只要企業一旦覺得機器人比人工更省成本，就會為它們買單。與之相反，家用機器人是一個“消費增量”市場，在市場教育普及之前，很難說服早期嘗鮮者以外的大眾用戶購買一臺機器人。

就像遠望資本創始合伙人程浩說的那樣：“直白說B端買機器人的目的是省錢，是以替代人力為目的，但C端確是在額外花錢，所以需求有明顯的差別。To B都是單任務的，機器人只要做好一件事就行了。而To C消費端，恨不得什么都能干，又能唱歌、又能跳舞、又能聊天、又能清潔。但現在根本不現實，技術成熟度還不夠。”

所以大概從2015年開始，各種服務機器人就如雨后春筍般出現：帶輪子的、帶屏幕的、帶手臂的、帶托盤的，甚至什么都帶的，一時間風起云涌，熱鬧非凡。

“形式大于內容”

不過，盡管市場增速很快，盡管“做好一件事就行”，但如前文所述，在服務機器人涉足的商場、餐廳、酒店和園區等真實場景，給人感覺似乎更多是“形式大于內容”，整個服務機器人產業也一直在規模應用的邊緣反復試探，根據中國產業信息網數據顯示，目前商用服務機器人市場滲透率僅為3%。

為何如此？有人說，這是因為服務機器人一直受制于應用場景的“非剛需”，噱頭大于實質。也有人說，這只是因為現階段機器人降本增效的優勢還不夠明顯，機器人自身也遠遠談不上智能。

然而，可以肯定的是，每個行業在面對服務機器人時，都需要在真實需求、替代成本、智能程度和大眾習慣等約束條件之間，覓得一個商業平衡，這讓其很難在短時間內規模化落地。

而反過來說，這也解釋了為何服務機器人能在疫情期間戰功卓著。面對最真實的場景需求，面對最艱難的實際問題，面對替代人力的確定性好處，我們無需考慮其他因素。

也就是說，特殊時期的需求，是真正意義上的剛需。

于是我們看到，機器人臨危受命，被用來承擔遞送化驗單、送藥、送餐進隔離區，回收醫療垃圾等工作，在配送的“最后一米”實現無人操作，既降低了醫護人員被感染的概率，也減輕了他們已經十分沉重的工作量。這種“配送”的現實意義，和平日所謂“機器人替代人力”的配送完全不同，這是真正意義上的技術福祉。

不止于醫院，因特殊時期升溫的“無接觸服務”概念，也讓酒店行業對機器人配送有了重新評估的機會。

眾所周知，很多酒店其實并未專門設置負責配送的崗位，一般會由當班服務生來做配送，而五星級酒店一般會由餐廳服務員送餐、行李生送其他物品。在平日，相比于機器人，人的配送其實更具溫情，但當病毒來襲，“無接觸配送”也與酒店管理能力真正畫上等號。

總之不難發現，特殊時期的真實需求，得以讓服務機器人行業重新回眸：何為“需求”，何為“場景”。

當特殊時期過后，別再“拿著錘子到處找釘子”—而是貼著地面，日拱一卒，挖掘機器人能為不同行業帶來的確定性好處，才是讓服務機器人不再“看上去很美”的關鍵。