物業管理中如何提升服務中心質量

郭勇

摘要：本文首先闡述了物業服務質量的內涵，針對物業管理服務發展的現狀，然后進行了加強措施分析，主要是個性化管理服務，及時處理有關業主問題的投訴，加強員工培訓，建立資訊平臺，規范物業管理等措施，以促進物業管理服務工作的長遠發展。

關鍵詞：物業管理;服務;質量;提高措施

隨著我國社會經濟的快速發展和人們生活質量的不斷提高，人們對物業管理服務的質量提出了越來越高的要求，這就要求物業管理公司樹立現代先進的服務理念，為業主提供更多優質的服務，滿足業主的需求，也能在一定程度上促進物業管理公司的發展。現在，人們的產權意識越來越清晰。物業管理公司必須足夠重視服務質量。然而，就我國目前的情況而言，一些物業管理公司只追求自身利益的最大化，沒有考慮到企業自身的感受和需求。

1 物業服務質量的內涵

物業服務，是指接受業主委托，按照物業服務委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，對已經投入使用的物業進行經營管理的專業機構，同時在清潔衛生、公共綠化、安全保障、道路養護、環境等方面實行統一、專業化管理，為業主或物業使用者提供廣泛的綜合服務和物業服務收費。物業服務質量的內容包括物業服務質量感知、物業技術質量感知、物業功能質量感知和物業期望質量感知。物業服務質量感知主要是指業主對物業服務質量的感知和期望的對比。

在現代服務理念下，物業服務質量必須根據人們的需求不斷提高和完善，否則物業管理工作將難以適應現代社會對服務業的要求，最終使企業處于不利地位，無法進入市場。通過對房地產服務質量內涵的分析，認為房地產服務質量的關鍵在于如何滿足業主的需求。因此，在現代社會對高標準服務質量的要求下，物業服務公司應主動進行現代管理改革，以適應社會經濟發展，為人民提供優質服務。

二、物業管理服務發展現狀

（一）業主與物業管理服務之間的沖突通常會引起更多糾紛

主要是以投訴物業管理的形式出現。一方面，業主認為物業管理公司沒有高尚的服務精神，往往采取管理者的角色來控制住宅區，業主甚至不按合同的內容來處理; 另一方面，當物業管理公司處理問題時，業主認為其處理能力差，不僅會浪費時間更長，而且還會帶來更大的經濟損失，導致業主與物業之間的沖突日益加劇。

（二）現時物業收費的問題

物業管理服務在收費時，基本上是按照房屋所簽訂的買賣合約收費，而收費標準則因住宅面積大小及所提供的服務而異，即普通住宅面積、高檔住宅面積物業成本之間的差異。換句話說，住宅物業管理是一個利潤微薄的行業，大多數公司為了提高自己的聲譽，很少注意物業管理費，使其蒙受了嚴重的損失。此外，隨意比較現象的存在，使業主認為物業收費屬于“高收費、低服務”地位，從而拒絕繳納任何物業費，導致雙方矛盾加深。

（三）人員素質偏低首先，物業管理較為普遍

部分物業公司仍注重住宅區設施的內部清潔和維修，從節約成本的角度考慮，在招聘員工時普遍缺乏較高的專業素質和技術能力。職工多為下崗職工或退伍軍人，未接受過財產相關培訓。因此，物業管理服務難以滿足業主的要求，其服務質量無法得到保證。其次，許多人的轉移，沒有物業管理專業人才，往往缺乏景觀知識，規劃和管理，最終阻礙了管理工作的發展。最后，基層物業管理從業人員學歷低，綜合素質差，難以勝任物業管理這項工作，導致物業管理服務水平下降。

（四）物業管理公司缺乏規范化的管理服務

標準化問題較多，服務標準尚不健全，甚至與公司服務標準不同的情況下，難以更加注重細節，在提高服務質量的過程中，不僅會對客戶造成傷害，而且還會給企業形象帶來不良影響。

二、提高物業管理服務質量的相關措施

（一）個性化管理服務為了更好地實現這一目標

我們可以重點實施個性化管理，包括以下方法： 首先，除了定期管理外，還要根據業主的需要提供服務，例如： 業主單獨提供維修檔案，對獨立用水用電進行詳細記錄，以達到節約管理的目的，然后根據不同用戶的要求進行個性化維修。其次，除了定期為業主提供服務外，我們亦可因應業主的特別需要，為他們提供相關的特別服務，例如寵物寄養和管家服務，或推行專門的電話服務，透過適時的溝通和回饋，把握顧客的實際需要，讓顧客成為物業管理服務的核心。

（二）及時處理有關業主問題的投訴

主要體現在物業管理方面。就管理公司而言，只有仔細分析業主的意見，虛心接受每一個意見和批評，才能確保問題能及時解決，提升服務水平，提升競爭力和聲譽。業主投訴時，亦應安排能力較高的員工作出有關決定，以確保問題可靈活處理及減低投訴的回復率。在處理有關回訪的資料時，我們需要落實針對性的措施，以正確的態度面對投訴，把業主的投訴當作重要的意見，這有助于及時解決管理和服務問題，確保物業管理服務的質素得到全面提升。

（三）加強員工培訓

若要提升物業管理的服務質素，我們應從根本上加強物業管理，積極引入專業人才，防止從業員的招聘不能滿足有關工作的需要。員工上崗后，除了要加強專業技能，還要提高綜合素質，正確樹立項目開發意識和業主的服務需求，具體而言，要提高服務質量，實現服務意識的轉變，從傳統的管理思維轉向支持和服務思維，以業主的需求為服務重點，滿足業主的實際需求。

（四）建立資訊平臺

加強與業主面對面或透過電郵聯絡，認真考慮每位業主提出的意見，并透過建立資訊平臺，確保業主能在最短時間內掌握管理情況; 除了獲得業主的理解和支持外，應在滿足業主需要的前提下，改善物業管理層與業主的關系。只有通過確保兩者之間的關系得到顯著緩解，才能為提高物業管理服務質量提供保障。

（五）規范物業管理

員工在對物業管理知識進行深入研究后，通過培訓等方式使自己的服務行為更加規范化。通過對質量體系的學習，可以培養員工良好的工作習慣，并將所有物業管理服務規章制度、工作水平納入質量體系，確保物業管理可以遵循規章制度，防止工作中發生人為因素造成的問題，從而更好地實現物業管理服務的目標。

三、結束語

物業管理作為一個以服務為導向的行業，提供的貨物主要是無形的服務，所謂物業管理服務，主要是為業主提供優質的服務。在現階段，隨著物業管理服務的迅速發展，物業管理服務將帶來更多機遇和更大挑戰。相關人員只能側重于通過實施相關措施提高物業管理服務的質量，例如： 實施個性化管理服務，加大員工培訓力度，更好地滿足市場發展的要求。

參考文獻：

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吉林石油集團有限責任公司江南物業服務公司鏡湖服務中心，吉林省 松原市 138000