“以客戶為中心”的商業銀行服務體系思考

摘要：商業銀行作為我國銀行渠道發展戰略的重要機構，近年來在數字化轉型的時代背景下，租金與運營成本的不斷攀升以及客流量與交易量的持續縮減，給商業銀行發展造成了巨大影響，故此為從根本上改善當前發展現狀，加快“以客戶為中心”的銀行服務體系的構建現已迫在眉睫。鑒于此，本文主要基于“以客戶為中心”內涵，對體系構建過程中存在的問題以及處理建議進行了系統化剖析，由此為個性化客戶體驗的打造以及商業銀行價值的提升打下堅實基礎。

關鍵詞：“以客戶為中心”;商業銀行;服務體系;構建現狀和處理方式

一、“以客戶為中心”服務理念內涵的基本概述

在當前經濟全球化和一體化建設進程不斷推進的新市場經濟常態下，商業銀行作為銀行業務拓展的前沿陣地，“以客戶為中心”服務體系的構建從某方面而言不僅有助于優化商業銀行組織結構，此外也為銀行的轉型及升級、網點潛能的挖掘以及經營效率的增長打下堅實基礎。經大量調研數據分析可知，在當前監管政策不斷完善、市場環境不斷變化以及“互聯網+”技術的廣泛應用，商業銀行在發展過程中承受的壓力也在不斷增加，而傳統“以產品為中心”的服務理念在當前商業銀行轉型和過渡發展中，發展弊端也日益顯露，故此加快“以客戶為中心”服務體系的構建，是現階段改善商業銀行發展現狀的重要渠道。

簡單來講，所謂的“以客戶為中心”其實本質上而言，就是商業銀行在發展過程中，各項工作的開展都需以客戶為中心，將企業所有的發展戰略、未來規劃、管理手段和業務拓展的定位從“產品”轉移到“客戶”，通過打造客戶個性化體驗來確保客戶價值增值。經大量調研數據分析可知，“以客戶為中心”的內涵主要集中在以下幾方面——以需求為導向、以體驗為優先、以價值為驅動以及將服務貫穿于全生命周期。

二、“以客戶為中心”的商業銀行服務體系構建現狀的基本概述

（一）商業銀行工作人員對于經營理念的認知不全面

在當前“以客戶為中心”服務體系構建過程中，雖然各商業銀行現已了解這種體系構建的必要性以及時代性，但由于部分工作人員對于理念轉化認知的不全面、不清晰，導致一方面在績效考核過程中仍過于關注“短期因素”，忽視了客戶的體驗，另一方面業務審批流程依舊冗雜，難以及時滿足客戶需求，再加之同質化問題的嚴重化，致使“以客戶為中心”服務體系的構建流于形式。

（二）商業銀行缺乏自主獲取數據信息的能力

在現階段數字化轉型的時代背景下，作為銀行渠道發展戰略的重要核心之一，商業銀行網點營銷和管理模式的弊端日益顯露，再加之租金與運營成本的不斷攀升、客流量與交易量的持續縮減，在一定程度上都嚴重阻礙了商業銀行網點的進一步發展。雖然從某方面而言近年來“互聯網+”技術的廣泛應用為各行各業的發展注入了新的動力，可與此同時數字化風暴的席卷，在加劇經濟環境壓力、蠶食銀行利潤的同時，客戶的需求也發生了顯著變化，商業銀行與客戶之間關系建立難度也在不斷增加，此外由于商業銀行未建立完善科學的“線上+線下”服務渠道，為實現網點智能化轉型以及過于依賴與電子商務平臺的合作，自主獲取數據信息能力的缺失較為嚴重。

三、“以客戶為中心”的商業銀行服務體系構建問題的優化對策

（一）加大對基層工作人員的教育培訓，引導他們完成理念轉化

在以往商業銀行發展過程中，企業發展戰略、未來規劃、管理手段和業務拓展的定位都是“產品”，但這種服務體系在當前數字化轉型的背景下，發展弊端也日益顯露，需要從根本上改善當前發展現狀，提高商業銀行工作人員思想意識從“產品”到“客戶”的轉化。就目前來看，商業銀行在轉型過程中由于只是實現了對硬件設施的升級，導致后期各項工作的開展難以取得預期成效，故此為從根本上改善當前發展現狀，商業銀行網點需加強對公私客戶的服務整合，網點的工作人員需根據不同的客戶需求進行服務，并通過建立健全完善的復用和智能排班機制，建立一體化的客戶服務形象;另一方面在進行績效考核和業務拓展過程中，工作人員還要以客戶服務體驗好壞作為服務評價標準，并通過加快“線上+線下”渠道的開拓來縮短客戶業務辦理時間，帶給客戶全新的業務體驗感受，實現精準營銷。除此之外現階段商業銀行還需加大對工作人員的教育培訓力度，通過引導他們轉化自身固化的服務理念來為個性化服務的打造創造良好條件。

（二）確保服務的全面覆蓋性，帶給客戶全新的服務體驗

通過上述分析可知，“互聯網+”技術的廣泛應用為行業發展注入新動力的同時，也使其面臨著巨大挑戰，在加劇經濟環境壓力、蠶食銀行利潤的同時，客戶的需求也發生了顯著變化，此外互聯網金融的興起也導致客戶的需求呈現出碎片化的趨勢，故此為從根本上改善當前發展現狀，確保服務的全面覆蓋性，帶給客戶全新的服務體驗實現現階段商業銀行轉型過渡發展的重中之重。就目前來看，隨著科學技術的不斷發展和廣泛應用，商業銀行可通過數字化轉型打通線上線下渠道，實現點到點的連接，由此在打破傳統服務空間局限性和時間局限性的同時，帶給客戶全新的服務體驗，與此同時由于當前客戶的需求呈現出多樣化態勢，因此商業銀行還應該加快智能化生活場景的建設，通過構建具有完整流程的場景金融生態圈，豐富業務內容。

四、結語

現階段在商業銀行轉型和過渡的關鍵時期，商業銀行作為保險產品的重要載體以及銀行拓展業務的前沿陣地，在現階段租金與運營成本不斷攀升、客流量與交易量持續縮減的市場發展環境下，加快“以客戶為中心”商業銀行服務體系的構建現已迫在眉睫。

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作者簡介：徐昭宇，女，中國建設銀行遼寧省分行工作，主要從事渠道管理工作。