亞朵酒店產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)研究

摘 要：亞朵酒店從創(chuàng)立到發(fā)展，都抓住了我國中產(chǎn)階層崛起對商旅住宿的需求，以“閱讀”和“屬地攝影”為切入點，并結(jié)合O2O和網(wǎng)絡(luò)社群的互聯(lián)網(wǎng)運營模式，對中端酒店的服務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新，取得了不錯的效果。本文就亞朵酒店創(chuàng)立、經(jīng)營過程中存在的問題進(jìn)行探討，同時提出解決措施，并展望未來。亞朵酒店只有順應(yīng)時代的發(fā)展，才能夠取得成功。

關(guān)鍵詞：設(shè)施布置;運營戰(zhàn)略;SWOT分析;質(zhì)量管理;卓越績效管理模式

本文索引：何敏.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（14）：-028.

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.14.09

1 案例基本情況簡介

2012年，曾經(jīng)是國內(nèi)某知名經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店執(zhí)行副總的耶律胤辭去當(dāng)時的職務(wù)，開始自己的創(chuàng)業(yè)夢想——開一家有“人文情懷”的酒店。耶律胤在旅途中獲得靈感，打造了亞朵酒店。亞朵酒店打造了閱讀書籍和原地攝影的兩張名片。耶律胤把當(dāng)下流行的O2O模式移花接木地用到亞朵酒店，把亞朵酒店變成一個生活體驗館。

亞朵酒店有著穩(wěn)扎穩(wěn)打的基礎(chǔ)，酒店的前臺會給顧客奉上一杯茶，可以讓顧客感受到亞朵溫馨服務(wù)的內(nèi)核;書的擺放采用了設(shè)施布置的原理，確保每一本書都能被讀者輕松獲得;酒店的餐廳外包給當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)餐飲公司，主打當(dāng)?shù)靥厣?竹居不僅向酒店顧客開放，還向社區(qū)開放，使得竹居兼有社區(qū)書店的功能，同時還創(chuàng)辦了亞朵讀書會;亞朵會舉辦攝影大賽，不定期地舉辦攝影講座，獲獎作品會在官網(wǎng)展示并掛到房間里。

耶律胤一只手抓員工，亞朵的每個門店都實現(xiàn)了“民主”，酒店總經(jīng)理KPI中30%的成績是員工通過微信無記名投票得出來的，管理層和員工融合在一起，并且亞朵酒店推出了花朵合伙人制度，70%的員工可以拿到期權(quán)，讓員工做企業(yè)的主人。耶律胤另一只手拿信息系統(tǒng)開刀，亞朵酒店選擇了云計算，將所有IT系統(tǒng)，包括PMS、CRM、中央預(yù)訂等系統(tǒng)全面切入阿里云，成為了中國首家“云端酒店”。

至2015年前夕，亞朵已擁有60多家酒店，100萬會員，這些會員中，第二次有效入住率約達(dá)40%，阿里巴巴、百度、德勤、中石油等公司把亞朵列為出差指定酒店，可謂是發(fā)展迅速。

盡管亞朵酒店穩(wěn)扎穩(wěn)打，并且不斷創(chuàng)新，但是還是遇到了許多問題。

2 案例問題界定

2.1 書籍的擺放設(shè)施布置

閱讀是傳遞酒店人文精神的重要載體，是亞朵酒店打造的名片之一，為了讓顧客享受閱讀的樂趣，而不只是讓書本成為一個讓人賞心悅目的擺設(shè)，因而書籍的擺放設(shè)置問題十分重要。

2.2 運營戰(zhàn)略的制定

耶律胤想開一家有“人文情懷”的酒店，希望生活更加精致，酒店更加個性化、有人文色彩以及提供更好的服務(wù)品質(zhì)，因而亞朵酒店的運營戰(zhàn)略的制定問題十分重要。

2.3 質(zhì)量管理

企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是保衛(wèi)企業(yè)生存和發(fā)展的質(zhì)量大堤，好的服務(wù)體驗會提升顧客對服務(wù)的滿意度，挑選到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是成功的關(guān)鍵，因而亞朵酒店的質(zhì)量管理問題十分重要。

2.4 卓越績效管理模式

實現(xiàn)卓越績效管理模式可以引導(dǎo)企業(yè)以系統(tǒng)的方法進(jìn)行經(jīng)營管理，促進(jìn)企業(yè)實行管理創(chuàng)新，促使企業(yè)不斷改進(jìn)，保持和提升競爭能力，因而亞朵酒店的卓越績效管理模式十分重要。

3 案例問題分析

3.1 設(shè)施布置分析

閱讀是亞朵酒店打造的名片之一，耶律胤希望能夠?qū)㈤喿x無縫嵌入到酒店提供的服務(wù)中，他想要打造一家具有“人文情懷”的酒店，而書籍里面別有一番天地，生活不只有眼前的茍且，還有詩和遠(yuǎn)方，閱讀書籍成為亞朵酒店的特色文化，而要打造這個特色文化，書籍的選擇和書籍的擺放布置是很有講究的。亞朵的閱讀空間——竹居，竹居的空間要稍微大一些，書籍的布置要顯得空間充裕，因為公開、寬裕的形象會比混亂擁擠的外觀要好得多。就比如一間書房里面的書隨處亂擺著，十分擁擠不堪，擺放不整齊，那人們的直觀感受是不愿意進(jìn)這間書房的，這樣對于人們找書是十分困難的。竹居盡可能地將書展示得吸引人，才可能吸引顧客以及其他人去看書，從而打造閱讀的酒店名片。公開展示主打的書籍可以創(chuàng)建一個吸引人的書籍區(qū)域，并且可以將互補的產(chǎn)品一起展示，從而增加閱讀量。比如在書籍區(qū)域的附近，展示互補產(chǎn)品——海報、書簽、照片等。書籍的展示高度也十分重要，因為大多數(shù)讀者不會選擇他們看不著或者夠不著的書籍。

3.2 SWOT分析法

亞朵酒店運營戰(zhàn)略的制定可以采取SWOT分析法。

亞朵酒店的優(yōu)勢：（1）前臺的奉茶服務(wù)等可以讓顧客感受到亞朵溫馨服務(wù)的內(nèi)核;（2）讀者在竹居中放松、愜意地閱讀書籍、欣賞照片，成為了亞朵酒店的名片;（3）耶律胤向社會征集照片，為亞朵開拓了一批攝影愛好者客戶群體，同時也與專業(yè)攝影師合作，這種混搭模式既保證了照片素材來源的廣泛，也保證了攝影作品的品質(zhì)，打造了亞朵酒店的另一張名片——屬地攝影;（4）亞朵酒店將餐廳外包給當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)餐飲公司，使得亞朵的管理重點集中，不用分散精力經(jīng)營餐廳;（5）亞朵的每個門店都實現(xiàn)了“民主”，70%的員工可以拿到期權(quán);（6）亞朵酒店選擇了云計算，成為了中國首家“云端酒店”。

亞朵酒店的劣勢：（1）亞朵酒店希望較多的收入來自產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量高，但是產(chǎn)品鮮有人買;（2）備用金制度存在大問題;（3）亞朵酒店房間的隔音效果不好;（4）亞朵酒店的早餐沒有達(dá)到目標(biāo)滿意度，在菜品、環(huán)境、服務(wù)上存在著很多不足。

亞朵酒店的機(jī)會：中國的中產(chǎn)階層正在崛起，他們普遍具有較高的人文素養(yǎng)，對于生活品質(zhì)的追求較高，這個消費群體希望酒店能夠更加個性化、有人文色彩以及有更高的服務(wù)品質(zhì)，但難以承受高檔酒店昂貴的房價，市場上缺乏為這一消費群體量身定制的酒店產(chǎn)品，因而亞朵酒店選擇此目標(biāo)群體，打造一家獨特的酒店。

亞朵酒店的威脅：快捷酒店等替代產(chǎn)品的增加造成的威脅。亞朵酒店選擇了許多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為了保持盈利，酒店的價格會比其他經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店價格稍貴一些，因而有一部分消費者會由于價格的原因而選擇快捷酒店等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。

3.3 質(zhì)量管理分析

質(zhì)量管理是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進(jìn)等所有相關(guān)管理活動的總和。它包括四個方面的內(nèi)容：第一，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，質(zhì)量方針是總的質(zhì)量宗旨和方向，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了框架和方向，質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。只有顧客體驗得足夠好才會激起顧客購買的興趣，好的體驗也會提升顧客的滿意度，所以亞朵酒店要對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定進(jìn)行十分慎重的考慮。第二，質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。亞朵酒店只有進(jìn)行了完整的質(zhì)量策劃，才能實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。第三，質(zhì)量控制和質(zhì)量保證。中國的中產(chǎn)階層正在崛起，他們普遍具有較高的人文素養(yǎng)，對于生活品質(zhì)的追求較高，但難以承受高檔酒店昂貴的房價，所以亞朵酒店以中產(chǎn)階層為目標(biāo)群體時，既要質(zhì)量控制，挑選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但同時也要保證質(zhì)量，著重在質(zhì)量策劃。第四，質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是指組織不斷增強(qiáng)提高質(zhì)量的能力，持續(xù)改進(jìn)是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，比如亞朵酒店房間的隔音效果，需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

3.4 卓越績效管理模式分析

卓越績效管理模式是國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法，它通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對顧客和市場的關(guān)注、測量分析和知識管理、對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營成果七個方面的集成來改變組織的形象。亞朵酒店采用卓越績效模式的核心是引導(dǎo)亞朵酒店滿足甚至超越顧客需求，達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)卓越化績效，其本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化，亞朵酒店通過采用卓越績效管理模式來提升市場競爭力和卓越績效。

4 案例建議方案

4.1 書籍?dāng)[放的解決方案

竹居由原來的酒店大堂改造而來，滿足了空間充裕的要求。耶律胤成立了一個名為“第一美美”的團(tuán)隊來打理書籍，選擇上架的書籍，根據(jù)不同門店所在地的地域特色和全國各大門店的書籍借閱情況及時調(diào)整、更新上架書籍。熱門書籍將會擺放在入口右轉(zhuǎn)的書架上，并且可以在附近擺放海報、照片等互補產(chǎn)品，如《終南隱士》的照片。竹居里的每一本書與讀者的距離、高度、角度都經(jīng)過精心設(shè)計，如兒童讀物基本上放在1.2米以下，普通讀物基本不超過1.5米，并且側(cè)45度擺放，具體擺放也會根據(jù)不同的裝修來進(jìn)行調(diào)整，從而使每一本書都能夠被讀者輕松獲得。

4.2 7P營銷組合戰(zhàn)略

亞朵酒店能夠采用7P營銷組合戰(zhàn)略，從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有型展示和服務(wù)過程多方面來進(jìn)行營銷。在產(chǎn)品策略中，亞朵酒店選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如前臺給顧客奉上一杯茶，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。在價格策略中，靈活定價，采用差異化定價策略，對于某些采光好、窗外風(fēng)景不錯等的房間定價稍微貴一些。在渠道策略中，通過網(wǎng)絡(luò)視頻營銷，比如在抖音、快手等短視頻平臺上錄制酒店的產(chǎn)品服務(wù)，從而宣傳酒店。同時亞朵酒店能夠緊跟“商旅+互聯(lián)網(wǎng)+電商+金融”跨界的 “上路”潮流，提高酒店知名度。在人員策略中，亞朵實行獨特的全員授權(quán)管理模式。亞朵酒店從事一線服務(wù)工作的基層員工都有不錯的待遇，每個門店都實現(xiàn)了“民主”，酒店員工中有70%的員工拿到了期權(quán)。在促銷策略中，能夠與旅游社合作，亞朵酒店成為旅游團(tuán)指定酒店，同時亞朵酒店給旅游社打折促銷。在有型展示策略中，亞朵酒店購入了地暖設(shè)備，室內(nèi)采用地暖設(shè)備比空調(diào)的體感舒適度更高，即使赤足行走，亦可感受四季如春。在服務(wù)過程中，耶律胤定下了這樣的基調(diào)：對于我們中端酒店來說，我們的服務(wù)要讓顧客感到有溫度！

4.3 質(zhì)量管理的解決方案

亞朵酒店的床墊是由全球頂級供應(yīng)商MLILY專門定制的記憶海綿床墊，更容易產(chǎn)生深度睡眠，迅速恢復(fù)體力。棉質(zhì)床品是由業(yè)內(nèi)頂尖供應(yīng)商康乃馨專門定制的60支*60支、350針超五星級產(chǎn)品。沐浴品選用了輕奢品牌BODYLABO體研究所HERBAL本草系列。

4.4 卓越績效管理模式的解決方案

亞朵酒店要采取卓越績效管理模式。要更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)，對產(chǎn)品進(jìn)行精心挑選，注重產(chǎn)品的質(zhì)量，注重服務(wù)質(zhì)量;要更加強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的理念，亞朵酒店的服務(wù)要讓顧客感到有溫度，把每個顧客都當(dāng)作親密的鄰居，只要客人有任何困難，服務(wù)人員都要盡心竭力地解決;要更加強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合，亞朵酒店選擇云計算，將所有IT系統(tǒng)全面切入阿里云，經(jīng)過云端的改造，消費者能體驗到更穩(wěn)定、流暢的亞朵系統(tǒng);要更加強(qiáng)調(diào)重視組織文化的作用、人文情懷、文化有形化。亞朵酒店的定位是具有“人文情懷”的酒店，打造閱讀書籍和屬地攝影兩張名片，形成自己獨特的企業(yè)文化;要更加強(qiáng)調(diào)堅持可持續(xù)發(fā)展的原則，亞朵酒店在運營的過程中要盡量減少材料和能源的消耗，符合可持續(xù)發(fā)展;要更加強(qiáng)調(diào)組織的社會責(zé)任，亞朵酒店作為企業(yè)，在社會中要主動承擔(dān)起自己的社會責(zé)任，帶頭做好酒店企業(yè)的管理、責(zé)任的承擔(dān)等。

5 結(jié)語

亞朵酒店采用運營管理的設(shè)施布置原理來對酒店進(jìn)行合理布置;采用7P營銷組合戰(zhàn)略、卓越績效管理模式等來發(fā)展企業(yè)，對企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，使得企業(yè)能夠走得更加長遠(yuǎn)。

當(dāng)今時代，互聯(lián)網(wǎng)成為了必不可少的工具，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨。在當(dāng)前時代下，傳統(tǒng)的運營管理模式已經(jīng)滿足不了時代的發(fā)展要求，必須順應(yīng)時代的發(fā)展，不斷進(jìn)行創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型，并且需要將許多零散的元素集合形成一個有機(jī)的整體。互聯(lián)、數(shù)據(jù)、集成、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型是工業(yè)4.0的五大特征，工業(yè)4.0時代將要到來，亞朵酒店要順應(yīng)時代的發(fā)展，才能夠在歷史的長河中不被淹沒。

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Abstract： From establishment to development， Yaduo Hotel has captured the rising demand of the Chinese middle class for business travel accommodation. It takes "reading" and "local photography" as the entry point， and combines the internet operation mode of O2O and the online community to innovate the services of mid-range hotels and achieve good results. This article discusses the problems existing in the establishment and operation of Yaduo Hotel， proposes solutions and looks forward to the future. Yaduo Hotel can only achieve success if it adapts to the development of the times.

Keywords： facility layout; operation strategy; SWOT analysis; quality control; excellent performance mode