后疫情時代全面質量管理研究

王韜，張國英

（工業和信息化部電子第五研究所，廣東 廣州 511370）

0 引言

自2019 年12 月新型冠狀病毒肺炎疫情爆發到如今蔓延世界各國，全球經濟面臨著巨大的挑戰。我國防控措施及時有效、科學得當，在疫情防控方面取得了良好的成效，經濟率先復蘇，是全球恢復最快的經濟體之一，國內經濟展現出了良好的韌性。在疫情全球大蔓延中，全球消費者和企業對質量的理解和要求發生了重大的改變，對產品和服務的質量提出了新要求。一方面，消費者在“宅家”期間，更加偏愛“宅經濟”“泛零售業”和“直播經濟”等新消費模式，而這類型消費模式讓消費者更加偏重感知服務質量，從而推動產品質量向“產品+服務”質量轉變，凸顯了全面質量管理的必要性。另一方面，疫情進一步地加快了企業的數字化進程。據聯合國貿發會議發布研究報告指出，新冠肺炎疫情大流行帶來的全球危機進一步地推進了數字經濟發展，并將在全球經濟復蘇后產生持久的影響，疫情提高了數字解決方案、工具和服務的使用率，也加速了全球經濟向數字化過渡，為此，也勢必將推動全面質量管理向著數字化轉型發展。本文將著重討論后疫情時代全面質量變化并提出相關的建議。

1 后疫情時代消費者對產品質量的訴求發生改變

受疫情影響，全國從城市到農村，幾乎都采取了一定程度的封閉措施。在封閉管理期間，線上的產品和服務交易呈現井噴式增長，線下的產品和服務則是斷崖式下跌。顧客對產品和服務的認知，不可避免地從線下轉到了線上，從實體轉向了虛擬。目前，國內疫情得到基本控制，而國外疫情仍在不斷惡化，為此我國提出了防疫常態化，這將進一步地影響后疫情時代顧客對產品和服務質量的訴求。網絡購物讓消費者對產品的質量需求從以最經濟的手段提供滿足顧客要求的產品，擴展為更加注重體驗、感知和智能的訴求（如表1 所示）。

表1 顧客對產品質量訴求對比

就國內而言，國家高度重視當前消費者的新需求，2020 年9 月召開的國務院常務會議，確定支持新業態新模式加快發展帶動新型消費的措施[1]，強調要為新型消費擴容提質，探索線上線下消費的新模式。而對于國外，由于國外防疫形勢仍十分嚴峻，在較長的一段時間內，更多的外貿將依賴線上互聯網，空間上的無力就會導致產品購買者、使用者對產品形成過程不可見，從而不信任產品形成過程控制和管理，因此，外貿產品的“服務、感受、體驗”因素將更加需要被滿足[2]。

2 線上辦公加速全面質量管理數字化轉型

從企業內部來看，在經歷了居家辦公、封城隔離等重大歷史事件后，產品的銷售方式從線下轉到了線上，工作的組織形式也從物理連接變成了虛擬連接。線上辦公改變了傳統質量管理方式，讓更多的質量控制借助數字化手段，數字化技術倒逼企業質量管理透明化，推動傳統的全面質量管理向數字化全面質量管理轉型。據醫療衛生部門的研判，新冠肺炎疫情將長期與人類共存，在常態化防疫的背景下，全面質量管理的數字化進程將不斷地加速。

一方面，全面質量管理的數字化降低了企業對各個流程質量管理和技術人員的依賴，讓企業的各個團隊、各個項目有效地協調與配合，提升生產效率、服務效率和運營效率。另一方面，全面質量管理的數字化提升了供應鏈物流效率。通過智能、自動化的供應鏈管理，增強了供應鏈韌性，降低了物流成本[3]。

3 后疫情時代全面質量管理內涵剖析

在實踐中，很多企業對質量管理的重視程度不夠。主要原因是很多管理者看不到質量管理帶來的顯性價值，認為質量管理只要“不出亂子”就可以了。而疫情影響下，產品和服務通過互聯網使得質量管理價值顯性化，例如：應用區塊鏈技術，企業可以方便消費者進行產品溯源，消費者可以精確地了解到產品的產地、生產批次和原材料等因素，企業不能再用粗放式的生產和質量管理來糊弄客戶和消費者，從而倒逼企業通過數字化來提升質量管理。而疫情影響下的“復工復產”更是離不開數字化的全面質量管理。

綜上種種變化，在后疫情時代，全面質量管理的內涵，從傳統的重視需求側轉變為重視供給側，主要體現為：1）后疫情時代的全面質量管理需進一步地拓展用戶角度出發的內涵和外延，不僅僅停留在終端，而應貫穿于立項論證、設計開發、生產制造、交付使用和報廢處置等全生命周期的各個環節中，與顧客形成良性互動；2）組織領導方式的轉變，領導者的基礎不是權力，而是領導力，領導力建立在組織使命、正確決策、共享報酬、高效溝通和影響他人的能力上，后疫情時代的領導力是動態的、數字化的和不斷改進的；3）隨著顧客對產品和組織的質量管理提出了更高的要求，需建立超越全面質量管理專業領域的團隊的協作，全面質量管理需要吸收更多的先進學科內涵，如人工智能、大數據等新興領域的科學理論；4）質量管理數據的范疇超越售后數據、過程質量數據等傳統意義上的數據，越來越多的零散數據通過大數據平臺，發現有價值的信息，為不明原因失效、故障再現和質量預測等問題提供支撐。

4 后疫情時代的全面質量管理發展路徑

后疫情時代背景下的各種新形勢、新業態將會推動全面質量管理向一個新的方向發展。從目前的發展趨勢來看，后疫情時代的質量是動態的，評價角度是多維的，以顧客滿意度作為評價的核心。因此，需做好以下兩個方面的工作。1）推動質量管理數字化轉型，更加注重產品的創新數字化、生產運營智能化、用戶服務敏捷化和產業體系生態化，進行動態、多維的全面質量管理，數字化和信息化是關鍵抓手。應不斷地利用5G、區塊鏈、物聯網和大數據等新一代信息技術，從軟件、硬件對“人、機、料、法、環”等各種生產要素實時、全面、智能化地監控和管理，對組織行為、工藝制程等管理質量進行量化，圍繞產品全生命周期，以變應變，動態化地進行全面質量管理，從而提升體驗質量、感受質量和實物質量等產品質量。2）以數字化提升產品體驗感受，通過提升研發設計、工業設計和知識產權等生產性服務業的服務能力，為廣大人民群眾提供更加優質的產品和服務[4-6]。

在檢測技術上，引入預測性檢測概念，運用在線檢測、5G 通訊和大數據等多領域學科融合技術，對產品全生命周期進行管理。建立質量云平臺，融合移動互聯網和物聯網技術，對產品的健康數據、顧客的使用數據進行邊緣計算、實時分析。如在數據技術上，產品根據不同的使用場景，建立數字孿生模型，進行仿真分析，對產品的適應性進行預測，提前預判故障發生的可能，做好預防。

在管理流程方面，堅持貫徹質量為先，秉持“質量是設計出來的”的理念，應不斷地提升研發設計和工業設計能力，滿足人民日益增長的中高端消費和個性化消費等消費需求。此外，要堅持“質量是持續改進”的思路，引導質量管理部門制定發布符合數字化質量管理需要的質量手冊，優化業務流程。同時，也要重視企業內部的數據質量管理，將現有的各種設備、軟件、系統產生的生產數據、質量數據和財務數據按照統一標準歸集在統一的數據倉庫中并進行分析，提升數據應用水平，并以此促進企業內部質量管理[8-9]。

在人才方面，加強對新時代數字化進程加速背景下的企業管理者、質量管理人員和生產者等全員的知識更新，不斷地提升產品質量。

在供應鏈管理方面，引入區塊鏈、物聯網等信息技術，提升信息流、物流和資金流等各個環節質量的可視、可追溯、可控制水平，提升供應鏈管理效率。

5 結束語

應對百年未有之大變局，數字化的全面質量管理將帶來全面的質量提升，為后疫情時代企業發展、經濟進一步增長提供不竭的動力。提升順應時代發展的數字化全面質量管理水平將助推我國制造業的水平不斷提升，使我國更好地參與到全球市場競爭當中，打造具有世界一流產品，建成制造強國。