電商應變升級 雙十一各類售后服務質量普遍提高

羅克研

雙十一進入第13個年頭，價格戰、補貼戰、直播戰變越來越“內卷”。消費者的需求也從追逐低價，到開始注重全方位的購物體驗。

“雙十一”前，市場監管總局向全國互聯網平臺企業和各地市場監管部門下發《關于規范“雙十一”網絡促銷經營活動的工作提示》，旨在規范促銷經營行為，切實維護“雙十一”期間網絡交易市場秩序，保護消費者合法權益。往年突出存在的“二選一”問題得到治理，受到社會各界和消費者稱贊。

此外，市場監管總局對43起未依法申報違法實施經營者集中案件立案調查的處罰結果出爐，騰訊、百度、阿里、京東、滴滴等互聯網巨頭紛紛在列，43起案件中涉案企業分別被處以50萬元罰款。

今年雙十一期間（2021年10月20日—11月12日），網經社結合天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購的售后情況，從極速退款、極速退貨、發貨速度、七天無理由退貨、價保服務和質保服務六個方面進行了多維度評測。

網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，電商行業在經歷多年的競爭與迭代后，已經愈發注重“商品+服務”的一體化模式。如何提升服務體驗，已經成為了經濟增長與機構升級的新方向。曹磊指出，“商品+服務”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務需求”，比如生鮮商品，京東給出的服務是“如果商品不新鮮，平臺只退款，不退貨”，而拼多多給出的服務是“24小時內處理完成退款”等等，“這些都說明服務體驗在內卷，但這種內卷是值得鼓勵的，它證明了服務將成為競爭力的重要組成部分”。

電商極速退款、退貨、發貨服務近年逐步提高

退款問題，向來是電商平臺和用戶最關心的問題。此前，本刊連續五年發布《中國質量萬里行年度消費者訴求白皮書》（下簡稱“《白皮書》”），根據歷年《白皮書》顯示，網絡購物的投訴訴求主要圍繞商品質量問題、延遲發貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務等，消費投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質看，排在第一位的就是服務問題。

今年雙十一，據網經社評測體驗結果顯示，天貓、京東、拼多多、唯品會和蘇寧易購五家平臺都為優質、信譽好的會員提供急速退款服務，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購退款服務最慢。

從極速退貨來看，京東上門取件速度最快;天貓淘寶退貨上門取件可預約時間，評測體驗人員選兩小時內上門取件，實際在一小時左右取走;唯品會可選擇時間上門取件，實際比規定時間提早;蘇寧易購也在規定時間內取走退貨;拼多多沒有上門取件服務，需要自行郵寄。

發貨速度體驗結果來看，唯品會最快，次日上午發貨;其次是拼多多下單次日下午發貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單后第二日發貨。

京東報價時間最長

唯品會質保服務最完善

“價保問題”成為近些年消費者十分關注的問題，無論是預付消費還是在開啟之后的正式搶購。今年雙十一，一些直播平臺上的“價保問題”比較明顯，比如前一陣的歐萊雅面膜事件。

記者發現，許多平臺宣傳的保價服務也很難實現，一些電商推出的保價規則避開了“雙十一”當天，還有的商家在預售結束時下架商品鏈接，使該商品無法保價。

據網經社評測體驗結果來，從價保服務來看，京東時間最長，體驗感好，其次是天貓、唯品會、蘇寧易購，唯品會價保服務時間最短。

從質保服務來看，唯品會提供服務最完善、細致。據悉，唯品會保障100%正品，在用戶購買簽收商品之日起一/二/三年內出現質保范圍內的問題，商家將視情形，提供免費換修商品、免費補寄零配件或提供維修費用。破損無憂方面，唯品會在簽收72小時內如發現包裝或商品存在破損/污漬等問題，可拍照留存憑據并發起售后申請。

國內電商有效執行

“七日無理由退貨”

近日，“加拿大鵝”事件引發了業內對于“七日無理由退款”的熱議，不少消費者也關注到這個問題。

此前，上海市消保委約談了加拿大鵝（希計（上海）商貿有限公司），參會人員所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2號中午前提交《更換條款》的正式說明，另在約談中上海市消保委詢問了中國大陸以外區域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道，加拿大鵝參會人員也確認了在加拿大鵝官網上30日無理由退貨的相關條款，并表示該條款不適用于中國大陸，中國大陸適用7天無理由退貨條款。

此次雙十一，據網經社評測體驗結果顯示，從“七天無理由退貨”服務來看，五家平臺都提供此服務，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔運費，拼多多有平臺補貼提供，蘇寧易購有退貨運費險，天貓需要承擔運費。

今年10月26日，商務部、中央網信辦、國家發展改革委三部門發布《“十四五”電子商務發展規劃》（下簡稱“規劃”）。明確了“十四五”時期我國電子商務發展的指導思想、基本原則和發展目標，并提出了電子商務發展的七大主要任務、23個專項行動和六條保障措施?！兑巹潯分赋觯?025年，全國電子商務交易額預期目標46萬億元，全國網上零售額預期目標17萬億元，相關從業人數7000萬。分開來看，工業電子商務普及率73%，農村電子商務交易額2.8萬億，跨境電子商務交易額2.5萬億元。

到2025年，我國電子商務高質量發展取得顯著成效。電子商務新業態新模式蓬勃發展，企業核心競爭力大幅增強，網絡零售持續引領消費增長，高品質的數字化生活方式基本形成。電子商務與一二三產業加速融合，全面促進產業鏈供應鏈數字化改造，成為助力傳統產業轉型升級和鄉村振興的重要力量。

對此，網經社電子商務研究中心B2B與跨境電商部主任、高級分析師張周平表示，經過多年的發展，當前我國電子商務規模已居全球之首。在“十四五”時期，電子商務將由量的擴張轉向質的提升，更加注重技術應用、模式業態、深化協同等方面的創新，這也給未來出臺電子商務相關政策指明了方向。

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青表示，《規劃》對網絡零售行業有積極利好作用，消費者的線上購物習慣已經養成，吃、穿、住、行等各方面對線上購物形成依賴，同時加上線上線下零售體系聯合的推動，網絡零售行業將繼續主動謀求“升級”，成為電商發展的重要力量。