電信企業網格化經營策略的 現狀及應對措施

李博

摘要：電信企業實施網格化經營有助于提升客戶服務質量，完善自身業務發展，實現利潤提升，但需要重新規劃企業內部的管理方式、協調機制及監管體系，是一項繁雜而又龐大的工作。文章從電信企業實施網格化經營的意義出發，闡述了實施網格化的現狀及面臨的挑戰，并提出了降低其經營風險的建議。

關鍵詞：電信企業;網格管理;經營策略;應對措施

電信企業網格化經營目前已搭建完善并初見成效，自身的業務發展和收入均有提升，但同時存在第三方勞動用工關系不清、社會渠道管理不善、營銷方案及售后服務不到位等亟待解決的問題。

一、實施網格化經營策略的目的及意義

網格化經營就是將目標市場按照不同的維度或者標準進行分類，如地理位置，人口規模等，打散劃分成一個一個的區域網格，將企業有限的服務營銷渠道和資源投入網格內，同時在網格內圈定客戶范圍，進行客戶信息及狀態的摸查列表工作，實現精細化網格內客戶的一種卓越的運營模式。網格經營產生的目的在于企業直接與市場用戶面對面接觸，其產品也更加人性化和市場化，改善了原先營銷模式、企業資源調配、人員架構等內部運作流程，從而使企業采取更加精細化、科學化的運營，調動基層員工的積極性，提高員工收入，最終達到提升企業的效益和管理效率等目的。

（一）網格化經營有助于服務質量的提升

網格劃分的目的不僅在于區域化管理的劃分，更加重視服務觀念的改革，從原先電信企業的“營業廳”到現在的“宅急送”模式，變被動為主動，打破了傳統的售前服務方式，而負責網格的人員不必在營業廳或辦公室進行輪班等候客戶，而需要經常扎根于網格內進行服務與檢查，有助于服務模式的轉變，讓服務到家，與用戶靠攏。

（二）網格化經營賦予員工更多自主權

網格化經營是一種較為新型的營銷模式，每個網格實質上都是一個獨立的承包個體，經營實體，掌握著獨立的財產使用、人員使用及資產使用的權利，網格總監直接對團隊人員考核，自主決定團隊的運作和管理方式，沒有一個固定的工作時限或者框架，具有極高的靈活性。并且通過量化薪酬激勵的制度，較多的激勵手段激發網格總監更好地做客戶服務、客戶維護及拓展，同時也需要網格化的高效運營系統支撐以及體系的建設。

（三）網格化經營重塑企業內部管理運作模式

實施網格化運營，由大化小，實現企業的積極轉型，但是需要具備大量的企業內部組織管理協調和授權機制的調整，將原先的銷售模式及經營模式隨著網格化的誕生做出相應的改變，如銷售模式由內部人員和外部人員組成，薪酬激勵政策，考核政策也隨之相融合，那么企業內的監管及財權體系也會重新規劃，對企業的內部管理和運營是一項非常大的挑戰。

二、網格化經營的方式及現狀

（一）網格劃分方式及組織架構

每個網格系統的劃分可以根據收入規模、客戶規模、渠道規模、小區規模、集團規模等多個維度進行劃分，其中維度可以占據不同的比例，比如客戶規模占據20%，收入規模占據30%，區縣內各項規模最高的網格可以按照滿分計算，其余的網格依次向下按照百分比得到，分為多類網格，分配比例也有所不同。

一個網格的基本組成模式為一個網格負責人+N個社會渠道人員+N個社區直銷經理+N個其他人員組成。網格負責人由企業內部的自有員工擔任，其余的社區直銷經理及集團類客戶經理由直銷員擔任，直銷員為第三方企業人員或者從社會渠道引入的人員，網格總監考核第三方企業，可根據自身的需要配備2～4名直銷員，但具體人數不宜過多。

網格由區縣分企業直接管理，營業部逐漸被剝離和解散，其目的在于減少管理層級，實現扁平化管理，加快上下級的信息流通及提升時效性，但在原營業部辦公場地保留網格人員的休息和辦公，個別分企業根據自身的情況延緩撤銷營業部，分批次和分步驟到位。

（二）網格考核及薪酬激勵體制

網格負責人的薪資體系具有較大的靈活性和激勵措施，因其浮動收入占比較大，基本收入占比較少。浮動收入由月度考核、年度績效及其他薪酬組成。對于第三方人員的激勵，社區的直銷經理的薪酬體系由基礎業務酬金、網格基礎服務酬金及其他的激勵組成，作為網格總監只激勵第三方企業，具體的營銷人員激勵由第三方企業進行激勵。網格內社會渠道對社區、商業區、村落等地域或群體進行劃分和認領，在認領管轄的區域內，擴展的業務可以累積為業務積分、業務酬金和業務積分分開考核計量，并對業務積分設定上限值。

網格總監的考核與其薪酬體系相掛鉤，由多個維度組成，如重點工作考核、月度獎勵考核、年度績效考核及浮動職級考核，作為集體企業或者各省企業給出參考指標，下屬分企業根據各地區特性可適度疊加本地化指標，但每個人的月考核指標不宜太多，保證網格工作聚焦，降低指標過多，壓力過大的風險。對于第三方企業的考核，具體由分企業自主決定，主要考慮銷售人員的業績、業務積分、人員招募完成情況，而對于第三方人員的考核指標可以由分企業進行制定，但考核由第三方企業直接考核。此外，網格總監每月對網格內的裝維人員進行考核打分，占裝維人員績效考核的一部分。

（三）線上網格運營模式

由于5G時代的到來，網絡高速發展，市場競爭不僅僅是線下實體經濟體驗層面的競爭，更是延伸到線上服務的比拼。網格的面積大，覆蓋的年齡層次較廣，有些地方為年輕人的聚集地，表現特征為對資費較為敏感，而且不愿意去線下實體店，客戶不進店、進店次數較少的現象導致業務下滑，所以傳統的營銷方式已經不能滿足新型的網絡模式，只有充分利用新媒體平臺和技術手段，打破與消費者之間的時空界限，才能更好地提升業務，優化用戶體驗。

線上化的運營模式可以通過三方面來實現業務效能的提升。第一，目標確認，尋找到意向客戶。通過直播帶貨、5G網絡，在本地化通訊行業相關手機或者授權業務的店內進行直播帶貨方式，制作海報，通過多個渠道發布信息如微信朋友圈，抖音等提前預熱，直播前播放短視頻吸引同城客戶，直播過程中積極與粉絲互動，根據直播中互動頻次較高、提問較多的客戶評為意向客戶，后期跟蹤辦理，最終達到提升網格內的產能。第二，擴寬思路。如何進一步探索線上運營能力，通過剖析線上各媒體特點，做針對性匹配宣傳，幫助網格業績提升，要做好產品的分類和客戶的定位。依據不同的消費群體推廣不同的產品，“因材施教”，把客戶進行標簽化管理，繪制客戶畫像，在日常生活中增加互動次數，成為客戶在業務上的專家，實現銷售轉化，并制造一些話題等提升個人的關注度。第三，分步驟實施，在網格區域內通過大型連鎖渠道，通過學習新媒體營銷流程和步驟，如抖音、快手、公眾號、特賣場等大型的新媒體營銷，配合后期設計海報、視頻剪輯等工作，分享自身的直播以及后期運營的經驗，打造內部的核心能力。重點培養一些有潛質的員工進行直播帶貨，提升品牌形象，同時還可以設計一些有趣的情景VLOG作品。放在熱門短視頻平臺上傳播，潛移默化地在消費者心中植入品牌形象，助力于提升網格的業績。