疫情倒逼公積金服務從線下走到線上

文｜贛州市住房公積金管理中心 張偉安

2020年，是不尋常、不平凡的一年。開年之初，一場以武漢為中心的抗擊新冠肺炎疫情阻擊戰在全國打響。面對突如其來的嚴重疫情，人們風雨同舟、眾志成城，構筑起疫情防控的堅固防線。贛州市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）堅決貫徹執行黨中央及省市的決策部署，疫情期間為減少現場辦理業務，降低交叉感染風險，積極引導繳存單位和職工通過住房公積金綜合平臺網上大廳、“贛服通”、手機APP、微信公眾號等平臺辦理業務，將服務向柜臺外延伸，大力倡導非接觸式服務，離柜業務得到了快速運用和普及。

業務離柜率，是指離開柜臺辦理業務和總業務量之間的比率，換言之就是不需要通過住房公積金大廳柜面工作人員即可完成業務辦理。離柜業務主要有個人賬戶信息的查詢及變更，繳存單位自主開戶、信息變更、匯補繳，提前還本，提前結清，各類提取和開發商項目錄入等業務。這一比率多見于銀行電子渠道辦理業務關鍵量化指標。

一、住房公積金線上業務運行的現狀

1.目前中心住房公積金線上業務辦理平臺主要有單位網廳、個人網廳、開發商網廳、手機APP、微信公眾號、“贛服通”“贛州通”、支付寶城市服務、自助終端設備。可線上申請辦理的個人業務有：賬戶信息查詢、貸款信息查詢、各類提取業務申請、異地繳存證明開具、按月對沖簽約等30 多項業務功能，單位業務有：自主開戶、信息變更、匯（補）繳、繳存比例變更、單位緩繳申請等10 多項業務功能。

2.2019年以來中心住房公積金離柜業務辦理情況如表1。

從表1可知，中心從2019年以來離柜率穩步提升，由最初的不足3 成增長到現在的近7 成。2020年離柜率較2019年同比增長132.05%；2021年1-4月業務離柜率較去年同期增長26.72%。

表1

離柜業務主要包括歸集離柜業務和提取離柜業務。從表中我們可以看到，歸集離柜業務不管從數量還是比重，都明顯高于提取離柜業務，而歸集業務多為繳存單位辦理，提取業務多為個人業務，可見單位離柜業務量明顯高于個人離柜業務，單位網廳業務接受程度大于個人網廳接受程度。

3.2016-2020年銀行平均離柜率情況如表2。

表2

離柜率作為銀行電子渠道辦理業務的關鍵量化指標，歷年平均水平較高，反映出銀行離柜業務的推廣普及度和接受度明顯高于公積金離柜業務水平。

4.中心已完成所有綜合服務平臺線上業務功能的測試運行，并與民政、公安、人社、市監、醫保、住建、自然資源局、銀行等10 多個部門簽訂了數據共享協議，初步架構起了互聯共享的數據基礎。目前，中心所有高頻業務已實現“一次不跑”，非高頻業務實現“最多跑一次”。

二、中心住房公積金線上業務運行中存在的問題及推廣的難點和困難

1.起步較晚。直到2018年12月，中心完成住房和城鄉建設部 “雙貫標”信息系統驗收，開始逐步構建公積金業務網上辦理平臺，單位網廳、個人網廳、開發商網廳、手機APP、“贛服通”、自助終端等平臺陸續開發、測試、上線運行。長期以來公積金業務多以柜臺辦理為主，多停留在傳統的人工受理的模式上。繳存對象對住房公積金線上業務辦理事項知曉度和接受度較低，直接導致中心住房公積金業務離柜率與銀行、稅務等部門相比還有很大差距。

2.宣傳引導不到位。對自助設備和電子業務網廳的知曉度有差異。宣傳手段單一，更多的是通過單位公眾號、工作聯系微信群等平臺宣傳，僅在單位網廳上線時組織過一次繳存單位經辦人進行操作培訓，而繳存職工普遍不知道離柜業務范圍，即使知道也不清楚辦理渠道和辦理流程。

3.系統更新滯后。中心住房公積金電子網廳尚在起步階段，用戶使用量較少，網廳功能不夠完善，操作復雜，系統不穩定、不流暢，體驗感與銀行等部門的電子網廳存在較大差異。盡管中心在大力推廣電子網廳業務，柜臺壓力有所減輕，但發生的交易量還是偏少，電子網廳的作用還沒有最大限度的發揮。

4.繳存人年齡層不均，對自助設備和電子業務網廳的接受度有差異。自助設備和電子業務網廳的使用以年輕人為主，基于對新事物的接受理念，年齡稍長的人普遍不會或不想使用。

三、推行線上業務辦理的思考和建議

1.多舉措加大對線上業務辦理的推行力度，完善和拓展線上業務平臺功能，著力營造簡單高效的辦結環境。多形式、多渠道的宣傳線上業務辦理，提高線上辦理業務的知曉率。同時也要持續深化完善線上業務功能，即現有功能模塊的基礎上持續開發，如，歸集業務方面，在匯（補）繳核定、基數調整等模塊的基礎上，開發自助繳款模塊，中心、銀行和繳存單位簽訂三方協議，“放權”給繳存單位，實現公積金繳存網上自主扣款、自動分攤模式。

2.加強部門聯動，努力實現數據互聯互通。目前中心雖與很多部門簽訂了數據共享協議，但是還遠遠不夠，并且很多內容離上線運行使用還有很長路要走。以個人提取業務為例，網廳或其他平臺辦理提取業務所需提供的材料如果能通過大數據自動獲得，如不動產證明、商貸還款明細、個人信用度等情況，如此即可方便提取人辦理各項業務，也可大大減輕公積金業務人員的工作量，進一步提高工作效率。

3.制定一個專門機構（科室）對離柜業務進行發展、推廣、反饋、維護。同時，設定一個硬性百分比作為量化考核指標，并充分收集各方意見，形成一套相對合理、科學、可行的考核標準。另外，加大對公積金前臺工作人員的培訓力度，提高離柜業務的引導水平，通過各種平臺媒介對外發布操作流程，或組織繳存單位和職工進行現場指導、培訓，營造氛圍，并且確保 “離柜”不“離人”。

4.離柜業務的發展和推廣需要前后臺員工的共同努力。前臺員工的積極引導，后臺員工的技術創新，才能使離柜業務服務多樣化、安全化。技術創新是打造運行穩定、操作便捷、流程簡單、資金安全的管理系統平臺的基礎，特別是大數據背景下，在自身數據高效運行的前提下，保證與其他部門數據的互聯共享，也是保證離柜業務持續發展的重要內容。疫情的倒逼使公積金業務更多的從線上走到線下，是外因，主動了解需求，與時俱進才是不斷發展的動力。

用好用活線上業務辦理平臺，實現歸集、提取業務，甚至是貸款業務，管理自助和自主化，不僅可以有效提高工作效率，簡化前臺工作，將前臺人員從大量文字、數據核定的手工處理狀態解放出來，降低辦公成本，縮短時間，提高公積金前臺的工作效率和質量；而且還能改善隊伍結構，線上業務辦理平臺建設和推廣對公積金人員素質和人員結構提出更高要求和標準，有效控制和減少用人規模。同時，還可以優化部門運行機制，通過線上平臺建設，不僅改變我們傳統的內部工作流程，而且在外部也可以改變公積金中心與繳存單位的工作關系。線上平臺的推行，可以使傳統的以“公積金機關為中心”的業務管理模式轉變為以“繳存單位或者繳存人為中心”的業務服務模式。只有不斷致力于推進便捷職工服務、優化業務辦理流程，著力打造住房公積金管理水平不斷提升，服務更加高效便捷，真正做到“讓數據多跑路，職工少跑路”的服務目標，助推實現中心住房公積金高質量發展。