提高服務(wù)質(zhì)量讓買賣雙贏

高志良

最近網(wǎng)上有一短視頻挺火，內(nèi)容是有一個小伙子在餐館吃完飯，讓店家給打包，那位老板說，包裝盒要一塊錢。小伙子先是一楞，然后說，我在你家消費了200元，再說我也真沒有1塊的零錢，就不能免費送包裝嗎？老板說，我們這是小本生意。

無奈，小伙子給老板100元，隨后接過零錢和包裝盒說，以后再也不來你家了。網(wǎng)友紛紛評論，多數(shù)認(rèn)為老板做生意太刻板，讓顧客產(chǎn)生不良的消費體驗，很難招來回頭客。

日常經(jīng)濟(jì)活動中，商家的這種短視行為，這種撿了芝麻丟了西瓜的現(xiàn)象并不少見。比如，關(guān)于如何應(yīng)對消費者投訴問題，很多企業(yè)做得不好，本來事情很小，卻因貪小便宜或服務(wù)態(tài)度差，從而激化了矛盾，最終甚至得不償失。

從一些知名品牌，到上述例子中的街邊小店，都會有這種事情發(fā)生。實際上，這是一種長期存在的現(xiàn)象，許多行業(yè)和企業(yè)的投訴率居高不下，就很說明問題。

買賣雙方對立，各自都有苦惱，在激烈的市場競爭中，本來也是一種很自然的場景：買家要得到性價比最好的商品;賣家要努力實現(xiàn)利潤最大化。能不能做到雙贏？當(dāng)然可以，實踐中，海爾就是榜樣;理論上，就涉及到一個服務(wù)質(zhì)量問題。

所謂服務(wù)質(zhì)量，簡而言之就是商家能使目標(biāo)顧客滿意，提供最低最基本的可否持續(xù)連慣的服務(wù)水平。要讓顧客滿意，保證產(chǎn)品質(zhì)量是前提，而隨著賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，如何在商業(yè)行為中，提高服務(wù)水平，已經(jīng)或應(yīng)該成為企業(yè)競爭的核心：同樣的產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度好，購買體驗佳，顧客就會選擇你。

畢竟，在商品極大豐富的今天，顧客的自主權(quán)直接決定企業(yè)的效益。郭德綱說，不管花多少錢的觀眾，都是自己的衣食父母。說的是相聲，但這種理念和態(tài)度，對于其他方面的經(jīng)營者來說，道理是一樣的。

客戶就是市場。這幾年，國內(nèi)外市場發(fā)生一系列變化，特別是自去年初發(fā)生新冠疫情以來，很多企業(yè)正面臨越來越困難的經(jīng)營環(huán)境，這需要企業(yè)一方面繼續(xù)創(chuàng)新抓產(chǎn)品質(zhì)量，同時，也要趕快樹立和明確強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識，維護(hù)好現(xiàn)有客戶群體，急客戶所急，想客戶所想，與市場建立更加牢固的關(guān)系，保證企業(yè)渡過難關(guān)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。那種居高臨下，斤斤計較的想法和做法，已不再適應(yīng)新的市場變化，也不是一個成熟企業(yè)的表現(xiàn)。

因此，面對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)由追求速度向強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的現(xiàn)實環(huán)境，卻恰是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略和策略的時機(jī)。不再浮躁，不求一時，踏踏實實做產(chǎn)品，認(rèn)認(rèn)真真做服務(wù)，穩(wěn)固陣地，既是順應(yīng)時勢，也是企業(yè)扎實進(jìn)行升級換代的基礎(chǔ)。

多年以來，由于國內(nèi)市場的一些特有和復(fù)雜原因，理論界和企業(yè)界的主流一直偏向銷售，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效益就是市場交易的結(jié)果，所以就普遍重視銷售額。“結(jié)果導(dǎo)向論”是產(chǎn)生全社會追求GDP的主要原因，客觀上造成輕產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個端點的現(xiàn)象，這在市場的初級發(fā)展階段，是自然且可以理解的。

經(jīng)過四十多年的市場洗禮，企業(yè)和消費者都已十分成熟，新的市場環(huán)境下，要求做為主體的企業(yè)做出改變，其中重要的一條，就是應(yīng)更加珍惜市場關(guān)系，在營銷上少一些“技巧”，多一些體貼，愛惜自己的“羽毛”，做真正的信用守護(hù)者。市場買賣雙贏，經(jīng)濟(jì)才會持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。