公共服務數字化變革創造美好生活

張丙宣 楊雨婧

7月29日，杭州市委十二屆十二次全會審議通過的《杭州爭當浙江高質量發展建設共同富裕示范區城市范例的行動計劃（2021—2025年）》，為扎實推動共同富裕提供了行動指南。提高公共服務數字化水平是創造高品質生活的重要舉措，是建設共同富裕示范區城市范例的重要內容。提高公共服務數字化水平，需要以數字思維創新公共服務理念，以數字化改革重塑公共服務體系，以公共服務數字化創造美好生活。

以數字思維創新公共服務理念

數字化創新不僅是一種技術創新，而且是一種思維方式的創新。數字思維以通訊信息技術為依托，以算法為核心，強調跨界融合、分布協同，實現決策的智能化智慧化。數字思維正在引發新的社會變革，推動公共服務理念創新。

以人為中心。數字思維的著眼點在于以人為本，讓技術更好為人民服務。數字思維強調民生價值導向，以公眾需求為出發點，以滿足人民美好生活需要為目標，推動城市的整體規劃、功能設計、項目安排等;數字思維強調民生服務，推進關系到人民切身利益、生命財產安全的項目建設，強調人民最需要解決什么、群眾最盼什么，就謀劃、推出什么，為人民提供更加便捷的生活、更加安全的環境。堅持技術為人民服務的理念，讓數字技術真正為人所用、造福于人民，是公共服務數字化變革的核心。數字思維要體現人文關懷，考慮人民需求、公眾感受，以實現人的全面發展和全體人民的共同富裕為目標，滿足人民群眾對美好社會的期待。

優質均衡。數字思維強調公共服務要全面體現以人民為中心的發展思想，切實增強全體人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。數字思維強調公共服務的整體性、綜合性、均衡性變革，公共服務的重點從“有沒有”開始轉向“好不好”，推動公共服務從“無”到“有”，從“有”到“優”，挖掘人民潛在需求、釋放城市發展潛力。堅持問題導向、需求導向、成效導向，不斷推動公共服務理念創新，加強設施標準化建設與均衡化布局，加快建設與城市功能定位相適應、與人民群眾期盼相符合的公共服務。數字思維強調系統思維、創新思維、全局思維，多種途徑推動公共服務的布局優化和品質提升，打造高品質、有特色的公共服務體系。

共建共享。數字不應是冰冷的符號，而應該著力于推動城市的共建共治共享。科技服務人民，正在成為激活社會的“神經末梢”、激發社會機制、激活社會活力的有效手段。數字思維強調建立高效的數字化溝通平臺，動態適應公共服務邊界的變化、內容與方式的調整，聚集多樣化、差異化、個性化服務的應用場景需求，增強數字治理與人文建設之間的融合，將技術理性與人文關懷相結合，推動數字技術更多惠及人民群眾，更多為特殊群體、困難群體服務，讓社會弱勢群體、新技術邊緣人群也能夠享受到數字紅利，營造既有效率又有“溫度”的共建共治共享社會治理新格局，推動城市治理體系和治理能力現代化。

以數字化改革重塑公共服務體系

瞄準人民的所憂所急所盼。數字化改革要以公眾需求為出發點，瞄準人民群眾的所憂所急所盼，民有所呼、我有所應。公共服務數字化改革需要從技術“面子”轉向民生“里子”，能用有用管用才是關鍵。以公共服務數字化為牽引，率先高水平實現幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶，切實解決民生問題，推動公共服務質效提升。如針對老年群體辦事難問題，杭州公安推出實體大廳辦事、生活領域線下服務、高頻事項基層延伸等場景，完善辦事窗口服務體系、細化辦事窗口服務舉措、優化互聯網政務服務功能，充分考慮老年人習慣，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，讓老年群體在信息化發展中擁有更多獲得感、幸福感、安全感。

構建城鄉融合公共服務體系?！吨泄仓醒?、國務院關于建立健全城鄉融合發展體制機制和政策體系的意見》指出，推動公共服務向農村延伸、社會事業向農村覆蓋，健全全民覆蓋、普惠共享、城鄉一體的基本公共服務體系。為此，應該繼續加快城鄉統籌、均衡協調、融合發展，不斷構建和完善以居家為基礎、社區為依托、機構充分發展、醫養有機結合的養老服務體系;應該通過醫共體建設、醫聯體建設、信息化建設、“最多跑一次”改革等，吸收優質醫療資源，改善就醫環境，有效打通就診渠道，實現強縣域、強基層目標。這些舉措都有利于縮小城鄉、區域差距，推進城鄉基本公共服務標準統一、制度并軌。

統籌謀劃打造多跨場景。數字化改革是一項社會系統工程，需要統籌謀劃打造多跨場景。為解決轄區內高齡空巢獨居老人生活安全問題，杭州市拱墅區和睦社區參與了首批物聯網智能遠傳水表試用項目，將供水與社區治理、社區服務等相結合，一旦用水出現異常，智能水表就會向社區發出預警，保證老人的安全。西湖區匯聚各部門力量、各鎮街資源合力打造的為民服務綜合體，形成“7+X”體系，即助老空間、健康空間、治理空間等7大共性服務空間和X項個性服務項目，滿足居民的多元需求。讓老百姓走進一棟樓，就能享受到養老、文體、教育等全鏈條式的民生服務，打通服務群眾“最后一公里”。

以公共服務數字化變革創造美好生活的路徑

為創造美好生活，公共服務數字化變革需要堅持戰略思維、系統思維、創新思維，持續推進人的全生命周期公共服務優質共享，讓全市人民共享共同富裕的發展成果。

以“數智杭州”總門戶、一體化智能化公共數據平臺為依托，打造公共服務的數字平臺與載體。加強“浙政釘”“浙里辦”兩個移動前端建設，在政府端打造更多干部非用不可的駕駛艙，在社會端打造更多群眾愛不釋手的應用場景。以“城市大腦”“產業大腦”對應承接五大綜合應用，其中“城市大腦”對應黨政機關整體智治、數字政府、數字社會、數字法治，支撐數字治理第一城建設。同時，打造一體化智能化公共數據平臺，為城市治理提供統一標準的數字化服務支撐。

推動數字技術、治理機制和社會機制的深度融合。順應數字化發展趨勢的同時，也要防范技術失靈，不應忽略數字化智能化潛在的“脆弱性”。誠然，數字技術能夠更好地實現政府、社會團體和居民之間的信息互聯互通，加快推動城市治理體系向網絡化、系統化和生態化的轉型。但是，數字治理不能也不應該取代常識，“智慧”也絕不是違背常識和對“人力”的簡單替代，線上不能完全取代線下。公共服務數字化變革需要更多條件的支撐，需要加強長期運營、加強數字人才隊伍建設，需要技術與體制機制的深度融合，激發長期內生造血能力，避免“智能”變成“無能”。

以數字化改革為牽引，推動多領域、多部門業務與流程的精準高效協同。協調和重組政府服務、市場服務和志愿服務，打破多部門、多事項斷點式業務壁壘，推進多領域系統對接、數據共享、業務協同。樹立“全生命周期管理”理念，以“微改造”“微治理”為突破口，解決群眾的煩心事、操心事、揪心事，實現群眾矛盾糾紛化解“最多跑一地”、矛盾糾紛“全鏈條”解決。推進各級各部門信息系統互聯互通，實現跨區域、跨領域、跨部門數據的互聯互通和共融共享。如社區居民有需求，通過手機平臺下單，由黨員聯樓包戶，網格員接單上門服務，解決群眾的急難愁盼問題?！按髷祿x能網格化，好機制落實鐵腳板”，從下單、接單和評價的全過程，做到辦實事、解民困、聽民意。

張丙宣系浙江工商大學公共管理學院教授;楊雨婧系浙江工商大學公共管理學院研究生