領導干部網上群眾工作能力提升路徑

張曉曦

摘要：新的社會形態帶來新的生存狀態，新的社會關系衍生出新的社會問題。網絡社會的到來，在改變信息傳播交互方式、拓寬群眾工作空間的同時，也給新形勢下的網上群眾工作帶來新的挑戰。面對群眾工作的外部環境、工作對象、互動方式的深刻變化，一些領導干部的網上群眾工作能力已經不能滿足其重要性、緊迫性、時代性要求。對此，應以轉變觀念為前提，牢牢把握一條主線，找準能力提升的焦點，切實提升新形勢下領導干部網上群眾工作能力。

關鍵詞：領導干部；網上群眾工作；能力提升

中圖分類號：C933文獻標識碼：A文章編號：2095-5103（2021）08-0103-06

基金項目：廣東省哲學社會科學規劃項目“新時代網絡群眾路線的主體分析、功能闡釋與推進策略”（GD18YDS01）；廣東省委黨校系統哲學社會科學規劃項目“黨媒在應對重大突發事件中的輿論引導研究”（2020GDDXXT013）。

曼威·科斯特在《信息時代》一書中指出，網絡社會對于制度、經驗、權力以及文化具有很大的影響力。隨著網絡社會的到來，網絡生存狀態影響著當代中國民主政治的生態結構，影響著新形勢下黨凝聚群眾、組織群眾、動員群眾的實際效能。密切聯系群眾是黨最大的政治優勢，群眾工作是黨和政府各項工作中的重中之重。科學認識網絡傳播規律，不斷提升領導干部網上群眾工作能力，是把互聯網這個最大變量變成事業發展最大增量的必然要求。

一、網絡社會群眾工作面臨的新挑戰

新形勢下，網絡已經從過去的工具性存在轉變為社會性存在，它改變了信息的存在和傳遞方式，拓展了人們的交往空間。在這種背景下，群眾工作面臨著由社會形態轉變帶來的全新挑戰。

1.網絡社會中群眾訴求的非理性表達

網絡社會的“數字化生存”為人民群眾表達利益訴求、參與政治生活開辟了全新途徑，人民群眾在網絡社會中的表達顯現出更強的主動性，但受到網絡空間虛擬性和參與者身份隱匿性的影響，這種更具主動性的訴求表達也給黨的執政環境和執政方式帶來全新挑戰。

隨著社會分工的不斷細化，群眾的個人身份日趨復雜化。從歷次中國互聯網絡信息中心的調查數據看，目前中國網民在地域、年齡、職業等方面的分布都呈現出不均衡性，網民群體隨著社會階層的分化也趨向復雜化、多元化。由此，在社會主要矛盾發生重大變化的歷史背景下，群眾利益訴求呈現出多元化特點。群眾在網絡中的表達和呼聲實質上是對現實社會問題的反映和折射，同時這些利益訴求是包括經濟利益、政治參與、文化生活、公平正義、生態環境等在內的多維訴求。

由于網絡的便捷性、交互性、匿名性，群眾的訴求表達呈現非理性化特點。在現實社會中，群眾訴求的表達多局限于其所處的具體時間和空間，表達內容主要是與其具有相關性的利益訴求，表達方式也會結合身份、職務、產生影響等多重因素進行考量。網絡社會則擴展了人們所處的時間和空間，改變了信息交互傳播的方式，在這種情況下，群眾的訴求表達不再僅僅局限于自身，而是形成了跨時間、空間、個體的群體訴求表達。

2.網絡社會中負面輿論的爆炸式傳播

“從根本上來說，人類任何社會活動中都有信息的傳遞和交換，人類任何活動也都是信息活動。”[1]76截至2020年12月，中國網民規模達9.89億，互聯網普及率達70.4%[2]，各類信息承載著網民的利益訴求和情感需求在網絡上迅速傳播，所形成的網絡輿情已經成為新時代民意“晴雨表”。

中國用幾十年時間走完了西方發達國家幾百年的工業化歷程，取得了舉世矚目的中國奇跡。但其間出現的貪污腐敗、貧富差距、環境污染等問題也逐漸顯露出來，在網絡空間得到折射。然而，我們堅持的中國特色社會主義發展道路是通過“摸著石頭過河”一步一步探索出來的，在這一過程中問題和矛盾的解決常常具有滯后性，這種治理的滯后性和網絡的爆炸式傳播之間就出現了時間差，使得訴求主體在網絡社會中更易采取情緒化、過激化的表達方式，形成大規模的負面輿情。

3.網絡社會中群眾政治認同弱化的風險

互聯網已經成為人們生產、傳播、獲取信息的主渠道，是人們溝通交流的主要場域。在網絡社會中，多元主體的信息生產、去中心化的信息傳播、無目的性的信息獲取，在某種程度上重構了政治認同體系，使我們面臨群眾政治認同弱化的風險。

首先，網絡空間承載著社會中的各類信息，信息來源更加多元，信息數量愈加繁多，信息生產主體的復雜多元帶來輿論立場的多選擇性，進而導致某種程度或某些方面的政治認同分化。同時，西方敵對勢力從未停止對我國進行意識形態滲透，那些刻意抹黑、有意攻擊、混淆視聽的言論在網絡上的傳播，使得主流媒體傳播的聲音受到阻礙，社會主義意識形態凝聚力和引領力受到一定的削弱。

其次，這是一個“人人都有麥克風”的時代，對于社會加速轉型過程中出現的現實社會問題和社會矛盾，廣大群眾不再甘于充當現實世界里“沉默的大多數”，而是更加積極主動地發聲。群眾反映的問題在網絡的“放大器”“共振器”效應下，短時間內就可形成較強的網絡輿論，其中的一些負面輿論一旦得不到及時有效的回應處理，就容易引發群眾對黨和政府的不滿，引起政治認同危機，進而可能衍生現實社會中的群體性事件。

最后，在信息爆炸的網絡空間中，我們時常面臨尼爾·波茲曼所說的“在信息的海洋里，卻找不到一點兒有用的信息”[3]83的困境。碎片化、娛樂化的信息不斷割裂著人民群眾的網絡生活，不利于其政治認同的形成。

二、新形勢下網上群眾工作的不足

黨的十八大報告提出，加強網絡社會的管理。黨的十九大報告進一步提出，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間。在網絡社會，群眾工作的外部環境、工作對象、互動方式等都發生了深刻變化，一些領導干部的網絡工作能力已經不能滿足網上群眾工作的重要性、緊迫性、時代性要求。網上群眾工作中的不足主要表現在客觀上網絡核心素養欠缺和主觀上網上工作作風不實兩個方面。

1.網絡核心素養欠缺

隨著信息化發展的不斷深入，大多數領導干部都掌握了基本的互聯網使用技能，但領導干部作為群眾工作的主體，其應具備的網絡素養應該有更深層次的要求。新形勢下的領導干部應該具備的網絡核心素養，就是領導干部運用網絡解決問題、創造價值的能力。當前，一些領導干部的網絡核心素養還存在不足。

一是分析處理網絡信息能力不足。領導干部在面對紛繁復雜的網絡信息時，如何把這些信息進行收集分類、分析提煉、總結歸納，是做好網上群眾工作的重要前提。而一些領導干部在面對跨越了時間空間場域的各類網絡信息時，有的“亂花漸欲迷人眼”，喪失了獨立思考和精準判斷的能力；有的“馬踏深山不見蹤”，不能將有效的網絡信息為我所用；有的“只看熱鬧不看門道”，看不到群眾輿論背后的利益訴求，抓不到現象背后的本質。

二是把握網絡傳播規律能力不足。一種新媒介的出現會重新定義信息的傳播規律，進而一定程度上改變社會的話語結構。網絡社會的到來，改變了信息傳播范圍的時間和空間限制，改變了信息傳播所帶來的社會集聚效能。缺乏對網絡傳播規律的把握，使得一些領導干部在開展網上群眾工作時常常陷入被動局面，失去了主動傳播有效信息的最佳時間，甚至采取一些逆規律而行的工作措施，最終失語于民、失信于民。

三是運用網絡溝通群眾能力不足。網絡已經成為政黨形象展示的一個重要平臺和窗口，如何打造良好的網絡溝通機制，如何做好輿論宣傳和思想引領工作，如何更好地發揮網絡輿論監督的作用，都影響著我們的政黨形象及政府公信力。網絡本應成為溝通群眾的“助推器”，但溝通能力和技巧的缺乏，使得網絡反倒成為溝通群眾的“阻隔器”。比如，有的領導干部面對新一代網民，不了解他們的表達方式，說不上話；面對網絡“意見領袖”等，沒有掌握相應的專業知識，說不進話；面對非理性的訴求表達者，不會運用恰當的話語表達和溝通技巧，說不通話。

2.網上工作作風不實

阻礙網上群眾工作有效開展的，除了客觀上的“素養欠缺”“本領恐慌”等，還有主觀上“情感缺失”“作風不實”。一些領導干部無法深刻理解革命戰爭時期形成的黨與群眾的血肉聯系，無法深刻理解為什么黨的執政地位是人民的選擇，因此才會出現“群眾情感缺失癥”，進而導致工作作風出現問題。

一是主動深入群眾不夠。不同階層、不同群體的利益訴求是引發社會矛盾的重要原因；深入群眾、了解訴求，反映情況、解決問題，是有效化解社會矛盾的必然選擇。然而，截至2020年12月，在網民職業結構中，黨政機關事業單位領導干部僅占全體網民的0.4%，黨政機關事業單位一般人員占全體網民的2.3%[2]。主動觸網意識不足、害怕出錯擔責等原因，使得一些領導干部互聯網應用水平止步不前，難以適應信息化時代群眾工作的新要求。

二是存在網上官僚主義、網上形式主義。由群眾情感缺失、義利觀錯位等原因導致的官僚主義、形式主義在網絡社會中依然存在。在網絡政務方面，有些政府網站只發揮信息發布者、傳達者作用，缺乏有效的互動方式，無法發揮民意收集器的作用。截至2020年12月，在各行政級別政府網站欄目中，信息公開類欄目數量最多，為21.5萬個，占比72.1%，遠高于第二位的網上辦事欄目12.4%的占比[2]。在信息公開類欄目中，有些政府網站只是把上級政府網站的內容復制過來，沒有針對性、地域性的闡釋說明；有些政府網站信息更新不及時，甚至出現“僵尸網站”。在網上辦事欄目中，面對群眾反映的情況和問題，有的領導干部慢回復、不回復、官話回復，不解決群眾的實際問題；有的領導干部簡單粗暴地采用刪帖、封IP等“堵”的方式，回避問題；有的領導干部為了應付上級檢查，搞突擊式網上群眾工作，臨時設立一些公眾號、App或小程序，卻沒有進行后續跟進和維護。

三、網上群眾工作能力提升的路徑選擇

在網絡社會中開展群眾工作必須具備與時代變化相匹配的工作能力和新視野，如此才能真正將人民群眾放在心中，利用互聯網技術了解社情民意、回應百姓關切、引領網絡輿論。各級領導干部特別是高級干部要主動適應信息化要求、強化互聯網思維，不斷提高對互聯網規律的把握能力、對網絡輿論的引導能力、對信息化發展的駕馭能力、對網絡安全的保障能力[4]304。網上群眾工作能力的提升，應以轉變觀念為前提，領導干部要不斷掌握新知識、熟悉新領域、開拓新視野，找準能力提升的焦點，切實提升網上群眾工作能力。

1.轉變觀念：變網絡社會“管理”為網絡社會“治理”

當前，我們對于網絡的認知，不再僅僅停留于把它看作一種新的技術、新的媒介、新的平臺，而是以“社會”這一整體性眼光去看待。在過去的一段時間，由于對網絡社會未有深刻而全面的認知，一些領導干部在處理網絡群眾工作中的問題時，只是站在管理者的立場，采取簡單粗暴的處理方式，結果往往導致網絡民意的“堰塞湖”。為此，面對新形勢下網上群眾工作出現的機遇與挑戰，要堅持解放思想、實事求是，不斷推進思維變革、觀念更新。要把群眾工作放在推進國家治理體系和治理能力現代化的維度來考量，轉變網絡社會“管理”觀念為網絡社會“治理”觀念，以更寬闊的視野來審視網上群眾工作，改變“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的局部考量，要多主體、多方位、多角度協力推進，形成網絡社會治理的合力。一是暢通群眾參與網絡社會“治理”的渠道，通過不斷推進網絡政務平臺發展擴寬“器物”渠道，通過供給優秀的網絡文化產品打通“思想”渠道，通過建立民意收集回應機制、民主協商機制、評價監督機制筑牢“機制”渠道；二是切實提高領導干部同互聯網打交道的能力，真正做到善待、善管和善用網絡，主動轉變工作理念，調整工作方式方法，一定要把“懂網”作為當今時代領導干部的一個基本素質，把“用網”作為一項基本功。

2.把握主線：把踐行網絡群眾路線貫穿網上群眾工作始終

2016年4月，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上強調，各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發發聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。善于運用網絡了解民意、開展工作，是新形勢下領導干部做好工作的基本功[4]195。如今，中國的互聯網普及率和網民總量均呈現逐年增長的態勢。傳統方式下的群眾工作思路與方法，已經無法滿足當前形勢的需要，這就要求各級領導干部必須樹立網絡思維、更新工作思路，根據新的社會現狀不斷豐富群眾路線的內涵。

通過網絡走群眾路線，是傳統群眾路線的工作思路和工作方法在網絡社會的新發展，是信息化時代背景下黨的群眾路線內涵的拓展和創新。它不僅僅要求把現實社會中的群眾工作借助網絡來完成，也不僅僅是完成定量的網上群眾工作，而是在各項網上群眾工作中體現群眾路線的精神、理念、方法，使群眾路線作為一種觀念深植于實踐主體的思想之中，體現于網上群眾工作各項制度的制定之中，落實于網上群眾工作的每項具體措施之中。其關鍵，在于端正心態，把踐行群眾路線貫穿網上群眾工作始終，實現思想和行動的統一、目標與方法的一致，進而取得網上群眾工作效果的最優化。

3.找準焦點：把輿論引導與解決問題結合起來

將輿論引導貫穿解決群眾問題的整個過程中，將解決實際問題和解決思想問題統一起來，這是提升網上群眾工作能力應聚焦的一個要點。網上群眾工作的有效開展需要“兩手抓”：一手是解決群眾的實際問題、滿足群眾的利益訴求，一手是在解決問題、滿足訴求的過程中形成正確的輿論導向，形成最大范圍的輿論共識。

網絡在一定程度上改變了輿論的產生和傳播方式，改變了政府輿論主導權的唯一性，信息在平等的主體間傳遞，話語權去中心化特征顯現。習近平總書記指出，輿論導向正確，就能凝聚人心、匯聚力量，推動事業發展；輿論導向錯誤，就會動搖人心、瓦解斗志，危害黨和人民事業。堅持以正確輿論引導人，做到所有工作都有利于堅持中國共產黨領導和我國社會主義制度，有利于推動改革發展，有利于增進全國各族人民團結，有利于維護社會和諧穩定。我們講導向，這就是最重要、最根本的導向[4]185。

做好網上群眾工作，目的是為了更好地凝聚群眾、組織群眾、動員群眾。面對群眾的現實問題和訴求表達，特別是面對涉及多數群眾或大范圍群體的重大事件、重大問題，公開反映和公開回應成為常見的問題處理方式，這就要求領導干部不僅要及時給出正確合理的答復，更要在這一過程中維護好黨和政府的形象、堅守好網絡輿論陣地，最大限度地凝聚群眾。

把輿論引導與解決問題結合起來，首先，要深入調研。只有進行廣泛而深入的調研，才能對復雜的輿情抽絲剝繭、去偽存真，看到輿情背后真實的民意，才能深刻把握群眾的關切點，有的放矢、目標明確地處理問題。其次，要不斷提升領導干部與網民的“對話”能力。解決問題需要“對話”能力，輿論引導更需要“對話”藝術。再次，不斷構建包括專業知識、網絡技能、傳播知識等在內的多元知識體系，提升領導干部科學決策、輿情研判、應急處突等方面的能力。最后，注重網絡信息流動的需求供給平衡，促進正面宣傳、正向引導的有力開展。在信息生產領域，也要進行供給側結構性改革，通過理念、內容、形式、方法、手段等創新，使正面宣傳質量和水平有一個明顯提高[4]356。

《關于新形勢下黨內政治生活的若干準則》提出，改進和創新聯系群眾方法，建立和完善民意調查等制度，利用傳統媒體和互聯網等各種渠道了解社情民意，傾聽群眾呼聲，密切黨群干群關系。這對做好互聯網時代群眾工作提出了明確要求。領導干部要善于學習網絡新技術，運用網絡新媒體，管理網絡新空間，借鑒互聯網新思維，切實提升網上群眾工作能力。

參考文獻：

[1]杜艮芝.群眾工作創新與網絡社會治理[M].濟南：山東人民出版社，2014.

[2]第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（全文）[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_ 1613923423079314.htm.

[3]尼爾·波茲曼.娛樂至死[M].北京：中信出版社，2015.

[4]習近平.論黨的宣傳思想工作[M].北京：中央文獻出版社，2020.

責任編輯：鐘雪