公共圖書館開展弱勢群體服務的實踐與思考

孟盼盼

關鍵詞：公共圖書館;弱勢群體;志愿服務;文化服務

摘 要：《中華人民共和國公共圖書館法》保障了弱勢群體的閱讀權利，各級公共圖書館均對弱勢群體開展了形式多樣的的閱讀推廣活動，提供了多種服務。文章以北京市海淀區(qū)圖書館（北館）的“海淀寄讀學校志愿者服務基地”為例，從設立、實踐等方面進行了分析，提出了進一步提升針對弱勢群體的服務工作、開展靶向服務以及多方合作、促進交流等多方面的思考。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）07-0039-03

1背景

公共圖書館是社會文化力的核心，是公益性文化知識服務平臺，對弱勢群體提供服務是公共圖書館義不容辭的職責。作為社會群體的一部分，弱勢群體同樣有精神文化需求[1]，甚至正因為是文化弱勢群體，他們對文化的渴求更加迫切與強烈。

聯(lián)合國教科文組織1994年版的《宣言》向全世界發(fā)出呼吁：“對任何不能享受常規(guī)服務和資料的用戶，必須向其提供特殊服務和資料。”《中華人民共和國公共圖書館法》第三十四條也給出了明確規(guī)定：對弱勢群體有服務的義務，要滿足其閱讀需求。呼吁公共圖書館要開展更具特色、具體深入的針對特殊用戶的服務，確保弱勢群體自由、平等地獲得公共圖書館文化信息資源、享用公共圖書館各項知識服務和設備設施。

2北京市海淀區(qū)圖書館（北館）成立“海淀寄讀學校志愿者服務基地”

少年強則國強。對于青少年的教育，從來都是教育的重中之重，其影響著祖國的未來。除了學校教育，公共圖書館作為社會公益教育機構之一，對于青少年的成長具有重要的補充教育意義。

北京市海淀寄讀學校是一所專門教育學校，學生是轉自各中學的心理行為偏常、學習困難、無法適應普通學校學習生活的青少年[2]。這些學生更需要家、校、社會的教育聯(lián)動，向他們提供良好向上的文化教育氛圍，使他們在人生成長的重要路口不會誤入歧途，能夠正確選擇鋪滿鮮花、通向光明之路。北京市海淀區(qū)圖書館（北館）（以下簡稱“海圖北館”）在對學校學生提供文化服務之前，開展了大量的前期籌備工作，包括與學校領導深入溝通、對學生進行全面調研、制訂圖書館教育計劃等。立足于學校學生特點，海圖北館把焦點聚焦在服務的特殊性、可達性、有效性和多樣性上，成立了“海淀寄讀學校志愿者服務基地”，即以服務基地為媒介開展系列志愿者工作。在學校和海圖北館的共同努力下，海淀寄讀學校志愿者服務基地積累了一些經驗，以期為公共圖書館弱勢群體服務提供新思路和新途徑。

2.1 開展圖書館導覽志愿服務

由于我國各地文化發(fā)展不均衡，很多人對圖書館的概念模糊，甚至一生都沒有去過圖書館。普通群體如是，弱勢群體利用圖書館情況更加可想而知。海圖北館在海淀寄讀學校的志愿者服務項目設計中，設置了圖書館導覽服務，為初次來館的讀者提供導覽服務，在一次次地為他人導覽的志愿工作中，學生們也深刻了解了圖書館的作用和意義：①公共圖書館是公共文化服務的重要場所。作為公共文化服務機構，公共圖書館就像一座知識的寶庫和沒有圍墻的大學，對全民實行終身公益免費教育。②公共圖書館具有典藏功能，為大眾提供了豐富又多元的館藏資源。隨著社會的變遷、時代的發(fā)展，公共圖書館館藏不僅有紙質圖書，還有磁帶、縮微膠卷、研究手稿及數(shù)字資源等。③公共圖書館不僅可以對信息進行管理和傳遞、加工和提煉，還能向廣大公眾提供個性化和專業(yè)化的信息服務和專題咨詢。④公共圖書館的閱讀推廣活動能夠滿足社會大眾對文化娛樂的需求，豐富和活躍人民群眾的文化生活。

學生們通過導覽工作，將圖書館理念傳遞給更多的人。一個做過導覽志愿服務的學生在志愿工作總結中這樣寫道：“之前從來不知道圖書館是向所有人開放的，對于圖書館更是一無所知。現(xiàn)在我不僅了解了圖書館到底是什么，還能把我了解到的告訴別人。我總是想，也許我導覽的眾多讀者中，會有一些成為圖書館的常客了吧！想到這兒，我感到我的工作太有意義了！”

2.2 組織志愿者相關培訓

文化志愿者作為圖書館重要的輔助力量，其自身素質、服務態(tài)度、服務能力等直接影響著志愿服務的質量和水平。圖書館工作具有自身的專業(yè)性和獨特性，對志愿者也需要開展必要的崗前培訓。海圖北館在對海淀寄讀學校志愿者的培訓中，注重培訓內容廣泛化、培訓方式多樣化和培訓對象個性化的結合：①培訓內容廣泛化。包括志愿者精神、圖書分類排架、圖書資源類型、數(shù)字資源閱讀推廣與使用、環(huán)境布局、活動策劃執(zhí)行等。②培訓方式多樣化。除了指定時間和地點集中聆聽教師授課及觀看視頻等傳統(tǒng)方式，還會增添互動體驗、互相交流等，如：在讀者咨詢培訓中，會給學生們提供一些實際工作中遇到的問題，讓他們通過情景模擬予以解決。③培訓對象個性化。海圖北館考慮到不同學生志愿者的綜合素養(yǎng)不同、興趣愛好不同，根據(jù)他們的具體情況設計有針對性的培訓計劃和培訓方式。

2.3 提供不同志愿者崗位和項目，由學生自主選擇

海圖北館在設立志愿者崗位時，考慮到既要讓學生們充分發(fā)揮志愿者作用，又要兼顧個人的特殊性。為此，海圖北館不僅設立了圖書整理、文明引導、讀者咨詢、活動協(xié)助等基礎性志愿崗位，還因人而異，特別創(chuàng)設了一些志愿者項目。例如，“哥哥姐姐帶你讀繪本”志愿項目是根據(jù)有的學生喜歡閱讀，而家中有弟妹開設的;“另眼觀察”志愿項目是組織熱愛攝影的學生，在圖書館開展的各種活動中，由他們進行攝影記錄;“‘志者之聲”志愿項目是那些熱愛朗誦的學生將名篇佳作朗誦出來，由海圖北館公眾號編輯后對外發(fā)布。

在學生選擇志愿者崗位和項目的同時，學校和海圖北館尊重學生的自主選擇，僅給予他們指導性建議，如建議性格內向的學生參加圖書整理服務、頭腦靈活的學生進行讀者咨詢服務。

2.4 志愿者激勵與表彰

雖然志愿者是出于自身意愿進行無償志愿活動的，但他們和其他人一樣，都需要得到別人和社會的肯定和激勵，而激勵必須要與動機相匹配。以需求為出發(fā)點，對志愿者進行合理激勵能夠極大地改善他們的工作積極性，反之可能會發(fā)生服務質量低下、服務效果不佳等問題。因此，海圖北館在志愿者表彰與激勵方面，從建立志愿服務基地的初心出發(fā)，即為學生們提供一個社會教育的場所、一個貢獻社會的機會，引導學生們樹立正確的人生觀、價值觀和道德觀。海圖北館對參與志愿服務的學生定期舉辦志愿者沙龍，沙龍上安排有志愿工作的總結、優(yōu)秀志愿者表彰以及教師和讀者對優(yōu)秀志愿者學生的評價等環(huán)節(jié)。在一次表彰會上，圖書館教師為學生們念了這樣一份讀者留言：“我是一個老年志愿者且有腿疾，一個學生志愿者主動將我攙扶到服務臺旁邊的座位上，并親自樓上樓下地為我找書，最后查到后給我送來。從這個學生身上，我看到了敬老愛幼的優(yōu)秀品質被代代相傳！”這樣普通平實的文字，讀給每一個海淀寄讀學校的志愿者，會對他們起到深遠的影響。

在這些志愿服務中，學生們不僅接受了相應的培訓，學到了知識，還在服務別人的過程中獲得“贈人玫瑰，手有余香”的快樂，感悟“愛出者愛返”的幸福，體會到來自家庭、學校以外的社會的關愛。此外，學生們可以在學校以外相對安全的志愿工作環(huán)境中，近距離接觸社會，獲得書本以外的社會知識，為他們以后順利步入社會打下良好基礎。

3“海淀寄讀學校志愿者服務基地”的延伸服務

3.1 引進社會工作者

很多學習困難、無法正常學習生活的孩子都存在心理偏常問題，加之周邊環(huán)境或社會上的一些偏見，他們大多有自卑和自暴自棄的心理，及時的心理輔導是非常必要的。海圖北館在自建專家志愿者檔案池中邀請心理專家志愿者，為學生們長期擔任課外心理輔導教師，并定期在圖書館或學校開展心理輔導課堂。例如，海圖北館協(xié)同學區(qū)心理健康教育協(xié)作組、海淀區(qū)精神衛(wèi)生防治院工作者及心理科普專家組成“心理健康教育基地”，邀請一直從事心理健康及身心疾病預防的李桐進行一對一、點對點的心理健康服務。

3.2 加強機構合作，豐富服務內容

公共圖書館自身的服務能力和內容有限，只有以圖書館為平臺，加強與其他單位、機構、社會組織的合作，才能更好地開展文化服務工作。海圖北館根據(jù)海淀區(qū)寄讀學校學生的年齡層次和特點，聯(lián)合社會機構共同開展文化活動，如：與當?shù)刂驹刚邫C構、殘聯(lián)和盲人協(xié)會合作，組織學生為殘障人士閱讀書籍或報紙;組織這些機構的負責人及代表人物為學生們講述他們身殘志堅的故事;與紅色教育基地聯(lián)合，組織學生參觀香山的毛主席辦公居住地雙清別墅和香山革命紀念館等地，接受愛國教育;邀請非遺遺產曹雪芹風箏文化技藝傳承人吳同泰，講解中國風箏歷史與曹氏風箏起源、傳承和技藝。這些活動可幫助學生正確地對待是與非，提升他們的個人修養(yǎng)及對祖國和生活的熱愛之情，同時也開辟了學生在假期和課外的娛教場所，增長其見識，也減少了未成年人接觸不健康娛樂場所的機會[3]，取得了非常好的社會效果。

4弱勢群體實踐過程中的幾點思考

公共圖書館是繼續(xù)教育、終身教育的基礎，承擔著社會教育職能[4]。對弱勢群體的教育和文化服務是公共圖書館服務的重要工作內容。為了挖掘對弱勢群體的文化服務內容，滿足弱勢群體的文化需求，公共圖書館應做好以下工作。

4.1 進一步提升針對弱勢群體的服務工作

“全民閱讀”已經連續(xù)八次被寫入《政府工作報告》，全民閱讀已經成為國家發(fā)展戰(zhàn)略之一。弱勢群體作為全民的一分子，上至政府文化部門，下至各公共圖書館，都要提升對弱勢群體文化服務工作的重視程度。政府文化部門要統(tǒng)籌制定相關工作，制定執(zhí)行線路圖、工作目標、滿意度目標，將并其作為問政績效標準。公共圖書館對弱勢群體提供的服務不應僅局限在具備無障礙設備、無障礙閱覽區(qū)、未成年人閱覽室等硬件設施，更要針對弱勢群體的心理需求和認知差異，提供切實可行、積極有效的文化服務和閱讀推廣活動，同時大力培養(yǎng)不僅熟悉圖書館學知識，還掌握心理學、特殊教育學、手語翻譯等技能的專業(yè)人才[5]，使弱勢群體工作真正融入圖書館日常工作中。

4.2 開展靶向服務

公共圖書館服務項目很多，接受服務的群體類型也不一而同，這就要求公共圖書館既要有針對大眾的廣泛的服務內容，也要針對不同人群，提供與之需求相匹配的服務內容。圖書館服務不僅要專業(yè)化、現(xiàn)代化，同時要做到精細化、個性化。服務的對象不能僅停留在普通大眾層面，要深入挖掘，對任何一個街道、一個社區(qū)、一個單位、一戶、一人均提供有不同側重點的服務。公共圖書館要將弱勢群體細分為不同的群體類型，并細分到每一個年齡層，每一個個體，如：針對特殊兒童，公共圖書館就要面向單個學生，根據(jù)他的心理狀況、特長愛好、特殊情況等進行深入研究，開展靶向服務。“有教無類，因材施教”，正是公共圖書館向弱勢群體提供文化服務和開展靶向服務的充分注解，只有如此，公共圖書館的服務才是具體、深入、有實效的。

4.3 多方合作，促進交流

公共圖書館對弱勢群體的服務從來都不是單打獨斗。從海圖北館為海淀區(qū)寄讀學校的特殊學生開展的弱勢群體服務可以看出，公共圖書館只有整合館內資源，調動社會資源，家校館合作，多方共同協(xié)作，形成合力，為弱勢群體提供全方位的立體服務，才能把弱勢群體服務開展得有聲有色，才能達到公共圖書館社會教育的目標。

2021年3月15日，《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》正式發(fā)布，正文中有108處提到“文化”，2處提到“圖書館”。文中指出，至2035年，我國將建成文化強國、教育強國、人才強國，國家文化軟實力顯著增強。公共圖書館——人一生的大學，在全民教育中起著無可替代的作用，對于弱勢群體的文化服務將任重而道遠！

參考文獻：

[1] 彭曉梅.淺析公共圖書館對弱勢群體的特殊延伸服務[J].圖書情報論壇，2012（5）：40-45.

[2] 北京市海淀寄讀學校.學校概況[EB/OL].[2021-04-04].http：//www.hdjd.bjedu.cn/.

[3] 鄒海蓉.未成年人違法犯罪的社區(qū)預防模式研究[J].青少年犯罪問題，2008（4）：17-21.

[4] 王衛(wèi).和諧社會中圖書館作用探析[J].中國經濟與科學管理，2008（11）：73-75.

[5] 徐鋒.公共圖書館加強弱勢群體服務探究[J].河南圖書館學刊，2019（7）：19-20，33.

（編校：崔 萌）