玩轉溝通這場“無限游戲”

張鐘元

近期，得到APP的聯合創始人兼CEO脫不花出了一本書，叫作《溝通的方法》，是一本為讀者建立溝通知識框架的教材，更是不折不扣的工具書、拿來即用的操作手冊。

這本書的宣發用一句話深刻地點明奧義——“別怕！溝通是一場無限游戲”。脫不花把溝通稱為“無限游戲”，認為其終極目的就是“將更多的建設性關系連綴到自己的生命之網中，讓這張網受到滋養，不斷生長”。

無論在職場上，還是在生活中，溝通對于一個人都非常重要。在我們的印象中，那些擅長溝通、情商極高的人往往很會說話，他們給人左右逢源、八面玲瓏的感覺。但脫不花卻指出，溝通是心理學課題，是領導力課題，甚至是設計行為學課題，但是它唯獨不是說話的課題——溝通不是使用漂亮的話術，而是建立信任關系；好的溝通不在于此刻，而在于未來要面對的所有時間；好的溝通不在于是否能達成眼前的目標，而在于能否不斷地進行自我塑造；好的溝通不是你和對面這個人之間的事，而是你和整個世界之間的事。

畫好三個“框”

無限游戲是沒有邊界的，是不對立、可持續的。也就是說，溝通不是以強勢的一方壓倒弱勢的一方為結束。恰恰相反，溝通是為了讓雙方的關系能夠持續發展下去。

一名銷售人員在推銷產品被拒絕之后，通常就會失落地走開，認為此次溝通已經結束。但是一個清楚“溝通是一場無限游戲”的溝通高手，就算在被明確拒絕后還是會緊跟一句：“好的，您不需要我們的產品，我就不再打擾您了。但是不好意思，我想占用您一分鐘時間，向您誠懇地請教一個問題，我們的產品和服務您有什么不滿意呢？您給我提點要求，以便我今后改善自己。”

如此一來，雖然本次推銷結束了，但這段話卻讓新的互動關系建立起來。這就是無限游戲，它以建立和延續關系為目標。

作者告訴我們，好的溝通要從傾聽開始，而結構化傾聽要先聽再說，畫好情緒、事實、期待三個框。

●首先，畫好情緒框

要點破和接納對方的情緒，識別對方諸如“總是、老是、每次、經常、永遠”等情緒路標詞。這是在創造溝通情境，與《蔡康永的說話之道》所說的“把對方看在眼里，放在心里”、艾本斯坦《打破僵局》中“換位思考、克服自己的防御心理，推倒防御工事”、盧森堡《非暴力溝通》中“用全身心傾聽”等有異曲同工之妙，就是我們常說的同理心。溝通學本質上是聆聽學，無論處于何種位置，同理心都是最好的出發點，重點是讓對方敞開心扉，充分表達。

●其次，畫好事實框

通過信息挖掘、確認事實，區分主觀判斷與客觀事實。

比爾·蓋茨說：“將你的公司與競爭對手區分開的最佳方式，將你與碌碌大眾區分開的最佳方式，就是充分利用信息。你如何收集、管理和使用信息決定了你的輸贏。”在挖掘和確認信息的過程中要懂得理解對方的話外音，聽懂別人沒說出來的意思。阿德勒與普羅科特在《溝通的藝術》里也強調，要“看入人里，看出人外”；格拉德威爾在《陌生人效應》中表示，“運用語言，將對方的心理聯想引導到我們的信息上”。就是通過溝通充分理解對方的本意，包括暗示與隱喻的部分。這也是很多人表示工作中默契的同事和生活中的靈魂伴侶難能可貴的原因。此時的溝通，要有“你懂我”的味道。如果對方產生“只有你懂我”的感覺，就會對你更加真誠與信任。

斯科特在《支配與抵抗藝術：潛隱劇本》中寫道：“歸屬于各種命運共同體的工人們，最有可能對他們的雇主有某種同樣清楚而明確的對抗性觀點，并團結起來共同行動。”這不僅說明要了解所謂共識背后的深層含義，還說明共同行動即期待框的基礎是事實框。

●再次，畫好期待框

把對方的期待“翻譯”成可實施的行動。這里講的行動是達成共識的行動。要通過自己的實際行為、動作報以積極的回應。

《孫子兵法》在《始計篇》“經五事”中提到“道”的作用：“道者，令民與上同意也，故可與之死，可與之生，而不畏危。”又在《謀攻篇》中論述制勝之道時提出“上下同欲者勝”。只有“道”相同，才能將期待落實到行動中，達到事半功倍的效果。在對方不友好、充滿戒備甚至明顯流露出敵對態度的時候，我們可以通過換口徑、換角色、換時間、換場合拿回溝通的主動權，盡量減少溝通的阻礙和噪音，在溝通中種下積極回應的種子，找到信念感，讓積極回應成為我們的肌肉記憶，成為“肯定反射”的本能。

掌握三原則

在大多數人的認知里，溝通是為了人與人之間互相傳遞信息，但是作者賦予了它一層充滿力量而又療愈的意義——實現自我的塑造。溝通不單單是溝通本身的目的，而是為了讓自己更好。

比如，作者談到如何贊美別人時，就有一個非常深刻的洞見：“贊美這項溝通能力，訓練的從來都不是贊美本身，而是你的人際容納度。”一句話就把“贊美”這個動作轉變成對自我的塑造。

好的溝通在具備了上述三個“框”之后，還要在溝通過程中掌握三個原則，以避免出現低級錯誤。

●第一原則：開放性

喬哈里視窗是一種關于溝通的技巧和理論，也被稱為“自我意識的發現——反饋模型”。該理論最初由喬瑟夫和哈里在20世紀50年代提出。視窗理論將人際溝通的信息比作一個窗子，它被分為4個區域，即開放區、隱秘區、盲目區、未知區，人的有效溝通就是這四個區域的有機融合。

作者引用喬哈里溝通視窗，告訴我們溝通的意義在于信息共享，努力消除彼此的盲區，打破信息孤島，擴展雙方的共知區。共知是共識的基礎，主動向對方展現自己的信息，建立共同體。在戰爭時期，要確保一場戰役取得勝利，將帥必須認真研究地圖，必要時還要派人親自勘察地形地貌，對戰場容量作出準確判斷。如果沒有對戰場進行周密的分析，上下級缺乏溝通，只憑著主觀意識獨斷專行，最后只能造成離心離德甚至慘敗的局面。任正非曾經說過，“讓聽得見炮聲的人來做決策”，就是為了防止因為信息不對稱而造成的戰略戰術失誤。

●第二原則：目標感

目標感就是方案力，就是我們前文說的共識，這里的共識要有方向性，還要建立可行性的方案，猶如樹立大海行船的燈塔，點亮目標、備齊燃料，方能到達彼岸。企業戰略的“上三路”使命、愿景、價值觀就是建立目標。成功的企業不僅要有清晰的整體目標，而且這個目標還與溝通息息相關，是通過上下宣貫形成思想共識，發展有生力量，進而形成自己的核心競爭力。

●第三原則：建設性

建設性是可執行的最小化行動、可持續的行動階梯以及每個節點的及時反饋。如果說目標感解決的是“做正確的事”，是效果問題，那么建設性解決的就是“正確地做事”，是效率問題，是用最小的代價獲得最可觀的回報，是關注影響總目標的關鍵人、關鍵事以及關鍵時間節點。以此為抓手，將大目標拆解為階段性的小任務，形成螺旋上升的閉環，化決策為執行，讓我們成為抓落實的行動派。

利他就是利己，這是溝通最富人性的出發點。即便遇到你不喜歡的人，你也可以贊美他，不是為了別人，而是為了自己。書中講到一個溝通場景：“批評可不是告訴對方他怎么錯了，而是告訴他怎么才能對。批評不是要讓他‘服，而是要讓他好。”

批評是為了讓對方變得更好，而不是為了證明你是對的別人是錯的。仔細想想，有很多時候，一些人批評別人，僅僅是為了發泄自己的情緒，或者居高臨下獲得碾壓對方的快感。而作者所做的恰恰相反：“不要當著他人的面批評，能小范圍的時候，就不要大范圍批評。眾目睽睽之下的批評會讓對方感到憤怒和委屈，而這些負面情緒上來的時候，對方就沒有多余的心力去理解怎樣才能做對。”

作者形容建設性是“從‘我要到‘我來是你的一次質變。”實際上，我們常說的執行力從根本上來說是領導力，源自建設性的質變溝通。

溝通的意義是什么？好的溝通不僅僅是溝通學，更是心理學，要學會洞悉人性、觸達人心。霍夫曼等人在《聯盟》中提到先發展關系，再解決問題。通過人脈資源、貴人相助解決問題固然重要，但不全面。應該是建立在共識基礎上的目標達成。好的溝通不僅可以打破僵局，讓人有如沐春風之感，還會讓人意猶未盡，就像說書先生為下次開書留的扣子，這個引人入勝的懸念部分也許就是開啟下一次溝通游戲的鑰匙。

讓我們都來加入這場溝通的無限游戲吧！

作者單位 天津財經大學MBA中心