三招拯救業務動作變形

吉雷

最近，日本三菱電機公司被多家媒體曝光，沒有完全按照用戶要求檢驗列車空調產品中冷暖空調控制性能和電力消耗等內容，卻偽造檢驗數據，而這種違規做法可能已持續超過30年。

其實，業務違規甚至違法現象在很多企業中或多或少存在。在部分企業里，一旦業務部門出現違規現象，人力資源部門往往也會參與針對違規事件的調查和整改工作。那么，人力資源部門如何有針對性地開展相關工作？讓我們一起通過幾個真實案例來一探究竟。

三個典型的變形動作

●事件一：永遠收不到的快遞

2020年1月5日，某快遞公司前員工爆料，該公司盛澤站點有很多蹊蹺的快遞，盡管這些快遞上的寄件人、收件人信息都是準確的，但這些快遞卻永遠不會送到收件人手里。據知情人稱，“有的信封已經簽了五次。這都是公司的快遞員造假，快遞里面其實沒有東西，但一個信封卻貼了五次面單。”造假刷空單的目的，就是完成上面攤派的收件任務。當事人還表示，“最多的時候一天刷了二百多單”。記者走訪后還發現，該公司在蘇州的其他幾個網點也存在一定的刷單現象。

●事件二：直播帶貨數據造假

2020年11月11日晚，當紅脫口秀演員李某某在某平臺參與了一場直播活動，這場主要銷售數碼產品的帶貨直播，觀看人數達到311萬。李某某或許不知道，和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員表示，當天結束時的311萬觀眾中，只有不到11萬是真實存在的，其他觀眾人數都是花錢刷量，而評論區與李某某親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分也是機器刷出來的；該工作人員還表示，此次直播由平臺發起，承接的主辦方把直播效果維護交給了某傳媒公司，傳媒公司再把直播人氣和互動等需求外包給一家刷單機構。

●事件三：員工串通騙取提成

某網絡銷售平臺的呼叫中心設有業務受理、主動營銷、售后客服三個主要崗位。業務受理崗位負責解答客戶關于商品的來電咨詢，促成銷售，主要按照個人接聽并促成的銷售額獲得個人提成；主動營銷崗位人員則通過向老客戶推薦商品的方式達成銷售，并按照達成的銷售額計算個人提成。主動營銷人員無須自主開發新客戶，只針對老客戶做二次營銷；兩個崗位所銷售的商品無差異，但是主動營銷的提成系數較高，且在同一應用系統中進行操作。在例行篩查過程中，部門負責人發現有部分系統訂單異常，業務受理崗位的訂單被取消，次日卻在主動營銷崗位的訂單中出現了同一位客戶相同商品的訂單。后經多方取證核查，確認為業務受理崗位員工與主動營銷崗位員工串通，借此騙取更高提成。

以上事件只是業務動作變形的一個縮影。在不同企業里，業務動作變形的方式可能千差萬別，有的只在私下里偷偷摸摸地進行，有的可能已經被一定層級的管理者所默許，有的甚至可能是公司上下心照不宣的秘密……

動作變形為哪般

上述業務動作變形現象顯然不是企業所愿意看到的，筆者也相信，每個企業都會對業績造假、業務違規等行為有一定的處罰制度。那么，明明知道是違規行為，為什么還被默許以至于不斷有人明知故犯呢？

從員工個體角度來看，業績造假可能會在一定時間內換取更大的經濟利益，或在一定程度上降低個人的損失。因此，不少員工抱有僥幸心理，認為這樣的違規行為被發現的概率比較小，即便不慎被發現了，公司的處罰也不會太重，畢竟大家都這么干，法不責眾。

回到具體的事件中，我們會發現，上述違規現象的發生都有各自的背景。

●快遞刷單現象嚴重

隨著快遞業競爭的白熱化，各快遞公司紛紛開始對快遞員增加了攬件任務目標，如果不能完成目標，快遞員的個人收入將會受到一定的扣減。因此，那些未能達成收件目標的快遞員只好花費少量成本通過刷單的方式來達成目標。因為他們知道，未完成目標扣罰的獎金遠遠高于刷單所花費的成本。

快遞公司要獲得更大的業務規模，要么依靠提高價格，要么增加收件、送件的數量，而提高價格的方式很有可能會把商家和消費者拱手推給自己的競爭對手，顯然，沒有任何一家快遞企業會貿然提價。在此背景下，對快遞員提高攬收任務和送件目標要求成為快遞公司的優先策略。于是，一些“聰明的”快遞員無奈之下想出了刷單這樣的下策。

●營造虛假繁榮賺取“坑位費”

對商家而言，邀請明星參與直播的首要目的是在直播過程中帶貨，其次是在消費者心目中建立起該明星與商品之間的關聯度，從而提高產品的長遠影響力。顯然，絕大部分情況下，商家沒有動力去對直播觀眾人數進行造假，但某些平臺、個別明星未必沒有自己的“小心思”——為了交出一份漂亮的成績單，以便未來能接到更多商業直播活動，從而在短期內賺取更多“坑位費”，他們不惜在直播觀眾數或銷售數據上做些“小動作”，畢竟商家在選擇平臺和明星時，絕大多數時間還是要借助“歷史銷售數據”進行決策的。

●開源節流出現副作用

受到抖音等平臺直播帶貨的沖擊，案例中的這家銷售平臺近兩年來業務量大幅下滑。為了穩住業務規模，保證盈利水平，公司管理層大力倡導各部門開源節流。在開源方面，除了減少人員規模以外，還指示各部門強化考核，進一步提高浮動薪酬在員工薪酬總額中的比重，對業務類崗位進一步細化了考核指標。很多員工反映，他們雖然達到了與上年相同的銷售額，但個人的提成卻同比下降了10%—20%不等，部分員工覺得公司過于嚴苛了；而管理層則認為，公司已經連續兩年虧損千萬，為了渡過眼前的難關，提成縮水也是不得已而為之。于是，為了爭取自己的利益，有一部分員工開始打擦邊球，時不時出現一些業務違規行為。公司如果對于這類違規事件聽之任之，只會引發更多員工效仿，最終很有可能出現“劣幣驅逐良幣”的現象，對企業將會是一場滅頂之災。

自我矯正的三項舉措

業務動作變形，看起來似乎和考核機制存在不同程度的關聯，可能一部分人力資源工作者又要成為“背鍋俠”。其實越是這種時刻，人力資源工作者越應該站在公司的角度，協助管理層考慮該如何破局。筆者結合個人既往工作過程中遇到的類似情形，認為人力資源部門至少可以從三方面入手。

●完善業務規范，堵住制度漏洞

任何一個企業的運營規范、規章制度都不可能一成不變，必須根據市場變化以及業務發展階段的不同而進行調整和優化，及時修改可能影響業務健康發展的相關規定，消除制度漏洞。雖然業務部門自己會制訂和完善這類規范，但是人力資源部門有必要從組織發展的角度考慮，參與到對這類業務規范的優化過程中。

如在前述業務動作變形的事件三中，由于業務受理、主動營銷兩個崗位銷售的商品完全相同，而提成比例卻存在差異，這就給善于鉆空子的少數人以可乘之機。其實，只要將二者銷售的商品進行區隔，按照產品線或者商品品類劃分不同的銷售渠道，不同崗位員工串通騙取高額提成的問題就能迎刃而解。

●倡導誠信經營，嚴懲違規行為

企業一旦對消費者缺乏誠信，經營將會陷入困境；員工一旦對企業缺乏誠信，企業管理將會陷入困境。對于業績造假、動作變形等現象，企業必須嚴懲不貸。情節嚴重或者屢教不改的員工，應立刻予以辭退，并且將處理結果在企業內部進行公示，起到一定的警示作用。華為高管團隊宣誓、美團等企業不定期公布員工嚴重違規（甚至違法）行為、京東等互聯網企業建立陽光誠信聯盟等做法，都值得廣大企業借鑒。

在日常工作中，人力資源管理部門也要加強對業務類崗位廉潔從業方面的教育，選取本企業以及同行企業違背誠信經營的真實案例在公司內部分享，倡導合規經營、誠信經營；對于風險比較高、既往違規行為比較多的業務類別和崗位，可以制訂專項業務規范、崗位行為規范等。

●共謀轉型策略，精準匹配考核標準

市場環境和競爭格局的變化，迫使企業紛紛開始轉型。在謀劃轉型過程中，企業務必要讓人力資源部門第一時間參與，提前做好人才盤點、人才儲備、人員分流規劃、專項培訓等工作。更為重要的是，在推進新業務過程中，人力資源部門要及時跟進業務狀況，與管理團隊及業務部門保持緊密溝通，借鑒行業先行者的經驗，逐步優化對新業務的考核方式，通過考核機制，引導新業務崗位的員工積極探索，促進新業務健康、快速地發展，避免出現因信息不對稱導致的業務操作黑洞和不規范行為。如果快遞企業在增加攬件考核任務的同時，能夠認真研究，預判可能出現的違規現象，并且匹配相應的管理制度和考核措施，一定能夠大大改善快遞員刷單的違規現象。

當然，對于不同行業企業而言，到底是應該采取相對緩和、以教育為主的措施，還是以霹靂手段直接鏟除此類業務違規現象，恐怕還得結合企業自身實際，統籌考慮，多管齊下，采取個性化的組合方案。

作者單位 好享購物股份有限公司