會議服務標準化建設初探

上海外國語大學賢達經濟人文學院 羅澤潤 汪琪

云南財經大學 譚慶莉

會議產業在現代服務業中具有經濟和社會疊加效應，故而一直被認為是一個高端市場。其深層原因來源于幾個方面：第一，與會人數相對較多，國際會議少則幾百人，多則上萬人；第二，會議時長一般為3～5天，與會人員逗留時間較長；第三，對當地相關產業貢獻較多，特別是住宿業、餐飲業、交通業等，同時由于與會人員逗留時間較長，可能存在會議閉幕后參會人員繼續在目的地游玩的可能，對于當地旅游業貢獻較多；第四，會議有利于推動當地會議涉足產業更快發展[1]。2011年普華永道對會議產業的研究表明，美國的會議產業對于當地的就業拉動、稅收增加有巨大的推動作用，每年給美國帶來上百億的國家和地方財政稅收。

1 概念及界定

1.1 會展

17世紀英國工業革命以及其他歐美國家產業革命，推動了世界科技迅猛發展，會展行業也隨之從貿易集市發展到國際展覽或博覽會。目前，國內對于會展的理解基本有兩個方向，第一個方向，即會展的狹義定義：會議、展覽等大型活動的簡稱。第二個方向，是隨著會展企業服務內容及業務輻射范圍不斷擴大，會展的定義也在發生變化，即產生了廣義的會展定義：展覽、會議、獎勵旅游、節慶賽事、學術會議、政府會議、企業會議等活動的統稱[2]。

在國際上會展比較常見的有兩種理解，一種被稱為MICE，是由會議(Meeting，主要指企業會議)、獎勵旅游(Incentive Tour)、大型會議(Conference，主要指協會或團體組織會議)和展覽會(Exhibition)這四個英語詞匯的第一個字母組合而成[3]。另一種的理解被稱為Event(活動/事件)，國內學者王春雷等(2016)認為從項目管理的角度來看，涵蓋了節慶、會議、展覽會、體育賽事和商務活動的“大會展”在本質上和“活動”是一樣的[4]。

1.2 會展服務

由于會展有廣義和狹義之分，故會展服務的狹義定義是指在會展項目的整體運營過程中，由項目主辦方、承辦方(或服務機構)向展覽參展商或會議演講嘉賓，以及專業買家或專業觀眾所提供的與該項目有關的服務。

廣義的會展服務，在考慮會展類型被不斷擴大的同時，一些學者用活動來概括會展，故廣義的會展服務是指會展服務機構及關聯方向會展項目的主辦方、承辦方、展覽參展商或會議演講嘉賓，以及專業買家或專業觀眾所提供的全方位的整合(營銷)服務，業務范圍包括：會議管理、公關傳播、廣告營銷、展覽管理、目的地營銷等，講求系統化管理，注重規模化與現代化，突出整合為中心。

1.3 會議及會議服務

根據GB/T 30520-2014 《會議分類和術語》的定義，會議是在特定的時間和空間，通過發言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協調、交流信息、傳播知識、推介聯絡等目的的一定人數的群體活動[5]。根據2015年財政部發布的《在華舉辦國際會議經費管理辦法》相關規定，國際會議是指中央和國家機關在我國境內舉辦的、與會者來自3個或3個以上國家和地區(不含港、澳、臺地區)的年會、例會、研討會、論壇等會議。

會議的細分類型較為多樣，一般以按主辦單位劃分、按規模劃分、按舉辦周期劃分等。對于按主辦單位劃分，目前行業中已經較為明確，諸如企業會議、社團會議、政府會議、事業單位會議等。而按規模劃分，在GB/T 30520-2014《會議分類和術語》中從小型會議到特大型會議以人數進行了劃分。按舉辦周期劃分，可分為定期會議和非定期會議兩種。

會議服務是根據不同會議實際情況，結合會議主辦方或會議委托方的委托要求，提供符合會議主題及內容要求的會議策劃、組織和管理等服務。會議服務機構是為會議主辦方提供策劃、組織和管理會議項目等專業服務，并收取相應的服務費用。提供內容包括但不僅限于會議策劃、議程管理、代表注冊、會場采購和預定、預算規劃、成本控制與管理等服務。

1.4 會議服務標準

服務行業的企業，需要在質量管理方面盡可能具體化和定量化，這樣才能讓企業有明確的質量目標和要求，才能讓企業走上可持續發展的道路。結合會議類型以及會議主辦方或會議委托方的委托要求，對會議從策劃到評估的各環節，針對服務提供、保障等流程，提出相關服務標準，以保障會議順利進行。

2 會議產業現狀

鄧海建(2011)認為一個國際性會議，可以提升一個地區或城市的知名度，促進當地與外界的技術貿易交流與合作，也能帶動當地旅游業、酒店業、交通業等相關產業的發展[6]。會議產業關聯范圍較廣，且多為合作關系，一個大型國際會議，參與的合作主體眾多，一個成功舉辦的國際會議將帶動相關產業有序發展(如圖1)。會議產業的真正價值就是幫助各行業搭建一個有效的資源平臺，通過這個平臺來創造更多的經濟價值。當前，眾多政府性的國際會議相繼落地中國，為中國展示大國風范、強國實力提供了重要窗口，也為世界了解中國提供了重要途徑。當前，會議產業逐漸成為一個“引導員”的角色，越來越多的城市提出了相關政府扶持或獎勵政策，吸引更多的國際會議落地舉辦，促進當地相關產業的更快發展。

圖1 會議產業鏈

全球國際會議數量逐年增加，2019年國際會議總數以13254場的記錄比2018年增加317場，創歷史新高。通過幾年的努力，中國內地以539場國際會議排名全球第七位、亞洲第一位，與會總人數超過了17萬人，雖然全球排名僅上升了一位，但國際會議的數量顯著增加，這得益于中國日益走上世界舞臺的中央。如圖2。

圖2 國際協會會議總數 1963-2019(來源：國際大會及會議協會(ICCA))

全球各城市2019年國際會議舉辦情況，巴黎連續第二年位居第一，其次是活動數量增長最快的里斯本，從2018年的第6位上升了4位。歐洲仍然擁有最大的會議市場份額，主辦了2019年所有國際會議的53%。城市方面，柏林、巴塞羅那和馬德里都位居全球前列。亞太地區占全球的23%。

會議的密集舉辦帶來了一些問題，特別是如何越辦越好，成為會議主辦方應該關注的議題。同類主題會議不斷增加，會議市場競爭越發激烈，行業需要提高服務質量以應對當前的激烈競爭。

3 會議服務標準現狀

3.1 制度保障

我國早在1989年4月就實施了《中華人民共和國標準化法》(2017年11月修訂)，該法對標準進行了明確定義，同時明確了服務業同樣需要統一的技術要求，并積極鼓勵企業、社會團體和教育、科研機構等開展或者參與標準化制定等工作。2016年9月，第39屆國際標準化組織(ISO)大會在北京國家會議中心舉行，習近平總書記在賀信中強調，中國將積極實施標準化戰略，以標準助力創新發展、協調發展、綠色發展、開放發展、共享發展[7]。

3.2 標準情況

擁有一流的服務標準，才有一流的服務質量，標準化已在全球范圍內從工業、農業延伸到服務行業。早在1996年，國際標準化組織就提出“服務標準化”的理念。通過檢索，目前與會議服務相關的標準化文件較少，且未形成體系。根據標準化法第一章第二條，標準包括國家標準、行業標準、地方標準和團體標準、企業標準。

3.2.1 國家標準和行業標準

2013年由商務部牽頭，聯合多家會展中心共同起草的《會議中心運營服務規范》頒布并實施。次年，首部會議行業的國家標準《會議分類與術語》頒布并實施。(見表1)

表1 會議服務相關國家及行業標準(來源：全國標準信息公共服務平臺 截至日期：2021年7月)

3.2.2 地方標準

作為全國經濟中心的上海，會議產業不斷發展，各類學術會議、企業會議等爭相在上海落地舉辦，2019年上海以87場國際會議，躍居全球第27位，亞洲第10位。這個成績，得益于相關政府部門的兩項重要工作，第一項工作是2006年上海市文化和旅游局的“上海會議大使”聘任工作，該項工作是在各領域內聘任頂尖人才推動該領域相關國際會議落地上海，促進該領域在上海的深入發展；第二項工作是2013年4月16日，成立與標準化有關的專業委員會——會展獎勵旅游專業委員會，推動上海商務會議的提質增量，促進上海旅游業的轉型發展。

地方性會議服務標準《會議經營與服務規范 第1部分：會議服務機構》于2013年1月在上海實施(2018年修訂)，開創了會議服務地方標準的先河，為其他城市樹立了行業標桿。(見表2)

表2 會議服務相關地方標準(來源：全國標準信息公共服務平臺 截至日期：2021年7月)

DB31/T 636.1-2018 《會議經營與服務規范 第1部分：會議服務機構等級劃分與評定》中對承接會議的服務機構進行了有效界定，并首次提出了等級標準，給會議主辦方選擇會議服務機構提供了參考依據。隨著長江三角洲區域一體化發展上升為國家戰略，上海的國際會議服務模式也走入了臨近省市，浙江省、安徽省相繼發布了當地的會議服務業地方性標準，推動長三角成為世界級的“會客廳”。

3.2.3 團體標準

近年來，國家積極鼓勵社會團體參與標準制定，以期滿足市場發展需要。同時，社會團體的成員多為行業中的企業，故這些團體標準能有效推動供給側的改革與發展。

2019年8月由中國國際貿易促進委員會商業行業委員會牽頭起草的《會議型酒店服務規范 會議服務》實施，該標準對于會議型酒店的界定提出了較為明確的要求，有利于未來市場良性發展，更有利于酒店投資方正確把握市場方向。(見表3)

肺結核在臨床中是一種慢性傳染病，由結核分支桿菌引起，能夠對機體多個臟器造成侵襲，發病群體以老年人、慢性呼吸道疾病、糖尿病患者為主。患者病發后，其自身自身抵抗能力及免疫能力均會出現不同程度降低，并出現低熱、盜汗、乏力、消瘦等臨床表現，且傳染性較強，嚴重影響患者及他人健康。帶狀皰疹則是由水痘-帶狀皰疹病毒引起，屬于急性傳染皮膚病，但肺結核合并帶狀皰疹后，不僅會增加治療難度，也會對患者治療信心造成影響。因此，基于肺結核合并帶狀皰疹對患者造成的危害及影響，則需要護理對其進行消除，在保障患者身體健康的前提下，為患者營造出優質護理，促進其進行康復。

表3 會議服務相關團體標準(來源：全國標準信息公共服務平臺 截至日期：2021年7月)

4 會議服務標準問題及建設意見

課題組通過檢索相關會議服務標準進行對比分析，結合會議產業發展現狀及未來發展方向，找出了一些問題，并針對相關問題，提出較有針對性的建議，以期推動行業的良性發展。

4.1 會議服務標準問題

4.1 1 國家及行業標準覆蓋面不廣

會議產業的延伸范圍較為廣泛，且多為合作關系(如圖1)，上下游產業鏈關聯性較大，涉及旅游業、酒店業、交通業等相關產業。目前與會議產業有關的國家及行業標準較少， 且與會議產業相關的各關聯產業中針對會議服務的標準較少，使得無法形成聯動效應，難以整體推動會議產業服務質量提升。

4.1.2 國家標準及行業標準缺少企業參與

現有會議服務相關國家及行業標準，起草單位中會議主辦方、會議服務機構等參與度不高，往往都是政府主管部門、標準化工作委員會、高等院校等，人員也較多來自這些單位，使得標準宣貫未達到行業全覆蓋。

雖然一些社會團體也在努力制定起草相關會議服務標準，但這些社會團體的成員中，會議服務機構的較少。

4.1.3 歸口單位多源，上下層不銜接

目前會議產業存在多頭管理問題，從商務部門到文旅部門，管理條線不同，統計口徑也有所不同。管理部門的多源，勢必會影響新的政策出臺及其有效落地實施，同時也影響著標準化的建設。2020年5月1日起施行的《上海市會展業條例》第六條指出，上海市商務部門是本市會展業的主管部門，但往往從事會議服務的機構多來源于旅游企業。

目前會議產業的國家標準和行業標準涉及商務部門和文旅部門，而在地方標準上，基本集中在文旅部門，頂層和中間層出現了不銜接的情況。

4.1.4 標準內容不規范

國家及行業標準中相關定義與相關規定不一致。根據GB/T 30520-2014 《會議分類和術語》的定義，國際會議由來自3個或3個以上國家和地區(含港、澳、臺地區)的代表參加的會議，或境外參會代表占全部參會人數40%(含)以上的會議[5]。而根據2015年財政部發布的《在華舉辦國際會議經費管理辦法》相關規定，國際會議是指中央和國家機關在我國境內舉辦的、與會者來自3個或3個以上國家和地區(不含港、澳、臺地區)的年會、例會、研討會、論壇等會議。含與不含的差異，使得標準的權威性有所降低。

4.2 會議服務標準建設意見

行業的發展需要共同推動，標準的建立需要攜手同行，針對上述問題，課題組提出如下建議，以期行業及相關部門能夠加以重視。

4.2.1 標準體系符合行業現狀

近年來，國際會議產業在帶動相關產業鏈的提升上有顯著的作用，特別是在酒店、交通、餐飲等行業，這些產業的自身發展，又決定著國際會議的承辦能力。需要在這些關聯產業中建立與會議服務相關的標準化制度，形成基礎體系，建立各體系之間的關聯橋梁，使之能夠為會議產業群體效應發展起到有力的推動作用。

4.2.2 統一產業規劃，統一產業管理

針對會議服務產業的管理，需要有一個部門統籌管理，同時建立一個專職機構來對會議服務標準化進行有針對性的研究，兼顧產業整體發展，起草符合各地特色的滿足可持續發展理念的標準化文件。

4.2.3 標準修訂有計劃，推動行業發展

標準是推動產業的催化劑，內容要符合國家法律法規，符合時代要求，要對標準的修訂制定完善的計劃，諸如GB/T 30520-2014 《會議分類和術語》中會議類型按規模劃分，有明確劃分依據，但在行業中部分企業依照金額劃分的也時常存在，該標準需要盡快修訂，并對相關內容作及時調整。

4.2.4 專業人才建設需要加強

會議服務標準化人才團隊建設，第一，是在會議主辦方或會議服務機構的管理層中，增強標準化管理意識，確定分管領導并明確工作職責。第二，根據會議主辦方或會議服務機構的實際情況，從日常工作團隊中抽調專職或兼職人員，充實標準化工作隊伍，并明確職責。第三，加強標準化工作隊伍的日常教育與培訓，提高人員在標準化工作中的業務技能。同時，要積極參與行業標準、團體標準等制定及宣貫工作。

5 結語

近年來，在眾多國際會議上，習近平總書記均作重要講話，提出中國方案，發出中國聲音，通過國際會議平臺展現了大國擔當。會議的重要性顯而易見。

標準化有利于一個行業的有序發展，只有有序規劃，有序推進，才能將會議產業發展好，而會議產業又是各行業的“助推劑”。從中國制造再到中國服務，中國需要更多的品牌走向世界。會議服務標準化體系涉及服務提供、服務規范、服務評價等多方面內容，內容應更注重城市特色、產業特色。本文只是提出了一些現有結構及體系問題，對于該結構及體系的進一步細化，特別是結構及體系的驗證研究還未涉及，有待在后續研究中進一步進行分析與討論。未來標準化將滲透到會議行業的每一個服務環節。