探路吸塵器廠商的服務化轉型

馬達

客觀環境而言，近年來我國倡導產業升級和環境保護，使得我國制造業普遍面臨勞動力成本上漲、對能源消耗產品的嚴格限制、原材料價格上漲等問題。以上問題均造成我國吸塵器制造企業處于進退兩難的境地，發展陷入瓶頸。諸多吸塵器廠商為追求市場份額不斷壓縮其利潤空間，使惡性競爭和兼并倒閉現象頻現。在這樣的大環境下，筆者認為吸塵器廠商應著力往服務化方向轉型，通過增加產品服務附加值提升差異化優勢，增強企業的核心競爭力。下面，筆者具體談談吸塵器廠商服務化轉型可能會面臨的問題與解決策略。

一、服務化轉型面臨的問題

1、技術投入不足

吸塵器廠商的服務化轉型往往需要技術投入作為基礎，服務化是基于企業核心產品和核心業務的服務創新。筆者考察市場發現，很多吸塵器廠商由于在發展前期以提升生產能力和擴展市場為主要發展目標，對技術投入的重視程度不足，對新技術的接收水平也有限，導致企業在服務化轉型過程中面臨生產端的技術水平難以支撐產品服務價值附加的情況，為服務化轉型過程增加了阻礙。

2、管理能力有限

服務化轉型要求吸塵器廠商在經營理念、發展戰略、運營模式等方面都做出及時的調整與變革。然而筆者調研發現，我國很多吸塵器廠商的管理結構是傳統的金字塔結構，這種結構存在管理層次較多、各部門職能范圍較窄、信息決策速度較慢的問題。在金字塔結構中雖然各部門管理人員專業知識水平較高，但由于服務化轉型需要管理人員及時掌握服務相關知識并對用戶需求做出快速反應，及時將用戶需求傳遞到各部門并做出相應決策，這對管理人員的服務化知識水平和決策速度要求頗高，而金字塔結構的低效將難以應對市場和用戶需求的快速變化，也難以通過內部激勵讓員工主動進行價值創造。

3、轉型融資困難

家電制造類企業想要實現服務化轉型，往往需要大量的資金進行相應生產設備的更換與升級，以及對產品售后服務水平進行提升，融資方面若不順暢將會導致企業轉型相對困難。吸塵器廠商若缺乏資金支持將會在產品的設計、研發及品牌培育方面處于滯后狀態，使得企業在轉型過程中難以實現有效的產業升級。而且，很多吸塵器制造商都是一些中小型企業，企業的信息透明度不高，難以在銀行等金融機構成功獲取融資。這些問題都會使得吸塵器廠商在轉型時因為資金不足而遇到困難。

4、轉型經驗不足

企業轉型是生產方式、組織方式、管理制度的轉變，也是一個企業跨出原有的生產路徑或產品路徑進入一個新技術領域的轉變。對于吸塵器廠商而言，開展服務化轉型需要對組織結構、業務模式進行重大調整。對于這些新的調整，業內企業普遍接觸較少，缺乏相應轉型經驗和可供學習的目標。目前，筆者了解到一些吸塵器廠家的確有開展服務化轉型的想法，然而卻缺乏清晰的轉型實施步驟，不知道服務化從哪里入手，也不知道服務化需要達到的目標。這就使得企業在選擇合適的技術平臺和發展方向時缺乏經驗，導致轉型相對困難。

二、服務化轉型的具體策略

服務化轉型不僅是產品的服務化轉型，同時也是企業的組織結構、管理模式等方面的變革。下面，筆者針對以上問題來具體談談。

1、加強產品端服務與技術投入，打造信息互聯平臺

首先，吸塵器廠商的服務化轉型不僅需要在生產運營方面進行服務化的改造，還需要企業通過增加技術和研發投入來提升產品質量和產品創新力，促進生產端與服務化相結合，制造出高服務附加的創新產品，提高企業利潤率。吸塵器廠商若不重視產品的研發投入，將會降低企業競爭力，導致企業在競爭中只能被動接受價格戰。而只有通過技術引領打造出差異化優勢和技術壁壘，提升產品附加值，才能為企業的服務化轉型打下經濟基礎和技術支持。

其次，一些吸塵器廠商雖然擁有自己的研發中心，但是缺乏一個能打通企業與用戶之間隔閡的信息化互聯平臺，不能及時收到用戶對產品的反饋，導致企業的服務化轉型效果不理想。筆者建議吸塵器廠商可以通過建設信息化工廠打造互聯平臺，將研發端、生產端和銷售端互聯互通，使制造流程信息化，提高企業的資源整合能力。在研發端，互聯平臺可以使研發部門信息更透明，更直觀地掌握研發進度。在生產端，互聯平臺將產品和制造相關信息聯網，使生產過程和生產節奏一目了然，不僅可以及時掌握庫存和生產信息，防止資源浪費，還可以在出現問題時早發現早處理，提高制造效率。在銷售端，可以及時獲取用戶反饋，在收到反饋時及時分析用戶需求，并通過互聯平臺連接至研發和生產端，可以幫助企業及時調整產品研發與生產方向，讓產品更貼近用戶的真實需求。

最后，吸塵器廠商應抓住用戶對產品個性化定制的市場需求，為產品增加差異化優勢，增加企業競爭力。吸塵器企業可以通過銷售端獲取用戶反饋，同時在研發端增加用戶的參與度，讓用戶通過互聯平臺提出自己的定制需求。這樣可以將用戶從純粹的成品消費者變為產品生產創新的合作者，讓用戶和合作企業一起積極參與到研發過程中，增加產品的差異化服務優勢，還可以通過對用戶需求的了解和辨析來進行企業資源的合理配置，緊跟市場變化，增加服務價值，降低生產成本。

2、提升管理能力，轉變組織結構

服務化要求吸塵器廠商能夠及時掌握用戶需要，并適應不斷變化的市場需求。由于在傳統的管理結構中信息傳遞速度較慢，企業進行決策的速度也相對較低，導致在低效決策的情況下容易錯過良好商機和用戶資源，所以根據自身轉型需要，吸塵器企業可以向適應其發展且能及時有效傳遞信息的組織管理結構進行轉變。

筆者建議吸塵器企業通過部門層面來劃分事業部，并通過減少管理層級的劃分將管理權力下放至各事業部，提升各事業部經營自主權，并將用戶滿意度作為績效指標來考核，發動各事業部經營和服務的積極性。這樣做不僅能提升企業運營效率，還能促使產品制造更貼近用戶需求，通過滿足用戶需要來實現銷售量和利潤的持續增長。

在轉變組織結構的初期，吸塵器企業還可以成立專門的服務部門來協助轉型。在面對繁雜的用戶需求時，服務部門可以根據企業生產能力和已有資源來進行篩選，幫助企業找到合適的轉型方向，也可以有效協助各部門進行經營服務化的提升，加快企業內部的服務化轉型。

3、加強員工服務意識的培訓

在吸塵器廠商服務化轉型的過程中，企業員工對服務化的重視程度將在一定程度上影響轉型成果。服務化轉型不能只是口號喊得響，要想達到較好的服務化效果還需重視對企業員工服務化意識的培訓。老員工和新員工對企業運營狀況理解不同，可以采取不同的培訓形式來完成服務化意識的培養。

在新員工培訓方面，首先能夠讓新員工意識到服務在企業價值觀中的重要性，其次能夠讓新員工快速融入到新的服務體系中，通過新員工服務素養的養成，在一定程度上帶動老員工一起提升服務意識。在老員工培訓方面，可以采取實際操作與培訓相結合的方式，讓老員工在實踐中體會怎樣進行服務，發現自身服務意識的不足之處，及時進行改進優化。

而對于管理層，可通過前往服務化轉型成果較好的業內企業參觀學習，來進行管理層服務意識的培養。利用實地探訪和交流的形式借鑒業內廠家服務化轉型的成功之處，將之轉化為本企業的轉型經驗，提升管理層對服務化轉型的理解。

4、完善線上線下銷售平臺，加強顧客的服務體驗

目前國內電商平臺的發展已經成熟，很多吸塵器廠商選擇在線下開門店的同時，還進駐電商平臺進行銷售。然而一些企業雖然在線上和線下都有門店布局，但未能順應電商時代特色，完全拓展產品的銷售渠道。筆者建議在線上，吸塵器企業可積極與購物直播平臺合作來拓展營銷渠道，在直播中可以對產品設計外觀進行直觀展示和產品功能演示，降低產品在線上銷售時顧客缺乏體驗感的不足，在加大宣傳力度同時還能夠借由平臺主播的帶貨作用，來增加產品的線上銷售量。

線下門店的優點在于可以給顧客提供直觀的外形展示和功能體驗，缺點在于無法了解其他顧客使用產品后的體驗，所以吸塵器企業可以選擇將一些門店改建成能夠打通線上線下隔閡的智慧門店。線下門店面積有限，往往難以展示企業所有產品，而在智慧門店中這個問題可以通過虛擬貨架完善產品展示來解決。同時還可以打通線上線下評價體系，顧客在猶豫不決時可以通過線上平臺的產品評價來了解產品使用體驗，選擇更適合自己的產品。線上線下銷售平臺互聯互通，為顧客帶來更好的服務體驗。

另外，筆者還建議吸塵器廠商加快物聯網對產品的覆蓋度。物聯網是基于互聯網的一個信息承載體，也是在互聯網基礎上的延伸，可以實現對物品的智能化管理。吸塵器制造企業可以通過建設與完善物聯網，使更多產品與物聯網連接，建立起智慧產品體系。如可以通過對吸塵器產品的智能化與物聯網化研發改造，構建起可在手機端操控的智能家居清潔系統，提高手機端應用和產品的適配度，建立更多產品使用場景，提供貼近用戶需求的智能定制服務，增加用戶對產品的使用粘性。

5、拓展現有產品組合與服務方案，延伸企業價值鏈

吸塵器廠商可以通過梳理企業內資源和平臺，搜尋可以與現有產品整合的資源來組成新的產品組合，拓展現有業務，增加額外服務內容，提升產品服務方面的差異化競爭優勢。例如一些在互聯平臺建設方面和互聯技術使用方面較為成熟的吸塵器制造企業，可以利用現有技術打造互聯+服務的產品，構建出一套標準化和泛用化的互聯平臺服務方案，為其他有需要但經驗不足的業內企業提供互聯平臺相關技術與服務業務，通過拓展產品組合開拓企業的服務業務，增加獲利渠道。

另外，市面上有部分家電制造商在清潔家電領域已發展多年，獲得了不錯的發展成果。這些企業經過多年經驗積累往往對清潔家電領域有比較深入的了解，那么我們吸塵器企業就可以利用這一優勢，通過整合本企業和同行業資源來拓展價值鏈，為客戶提供集成服務方案，并將服務方案打包好提交給客戶，滿足客戶一整套的服務需求。在提交給客戶后，還能繼續通過為客戶提供咨詢和售后的服務內容獲取利益。

6、金融業務的服務化改造

除了可以對主營業務進行服務化轉型，吸塵器廠商還可以尋求企業內其他業務的服務化轉型，如企業內金融業務的服務化改造。吸塵器廠商可以利用金融部門對自身行業和地區的投融資市場進行深度了解和資源整合，這樣做不僅能夠給本企業提供相應投融資需求，還能為產業鏈中其他企業提供特色的金融服務，具體可以為同行企業提供咨詢業務以及提供符合客戶需要的解決方案等，幫助一些企業解決在發展過程中遇到的投融資難題。

總之，隨著我國清潔家電行業信息化和智能化進程的不斷推進，服務化轉型成為了不少吸塵器廠商的發展方向，但是由于缺乏相應轉型經驗，服務化轉型道路對很多企業來說是一個探索和挑戰。希望本文給出的服務化轉型策略能給業內的吸塵器廠商帶來借鑒。