淺議房地產估價機構的知識資源建設

蘇里

【摘要】房地產估價機構是典型的利用知識資源輸出智力成果的智力密集型企業，知識資源是企業賴以生存的核心競爭力。在當今發展環境劇烈變化、客戶需求持續升級的背景下，更好的利用知識資源將分散知識系統化、隱性知識顯性化、靜態知識動態化是企業應對市場挑戰的重要力量。本文分析了知識資源建設現狀和必要性，提出房地產估價機構知識資源建設的三大要點：平臺建設、內容建設、流程建設。

【關鍵詞】房地產估價機構;知識資源建設;知識顯性化

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.25.017

1、房地產估價機構知識資源的概念與建設現狀

房地產估價機構知識資源是指為房地產估價機構開展各類業務服務所必須的知識集合，不僅包括業務相關的法律法規、規范指引、技術方法、業務案例、經驗總結，也包括企業基本信息、產品信息、客戶信息等。知識資源建設通常以知識庫的建設為落腳點，通過對知識的采集、分類、共享、更新、整合等方式，更好的滿足企業開展業務、拓展業務并輸出智力成果的需求。

當前房地產估價機構各類知識較為離散，存在的形式多種多樣[1]。這些知識一部分存在于相關部門、一部分存在于員工個人，其中既有重復的知識也有相互矛盾的知識，還有沉沒而未被利用的有效知識，而更為重要的隱性知識[2]，即核心技術經驗往往分散于個別員工的腦海中。知識的離散不利于實現企業對知識資源的有效利用，也不利于員工對知識的高效獲取。一旦持有核心技術經驗的員工離職，則企業的知識資源往往會受到嚴重損失，導致企業核心競爭力的下降。另一方面，企業對知識資源的建設往往缺少統一規劃、缺少對知識資源進行存儲與管理的統一平臺、缺少對知識資源內容的科學分類、缺少對知識資源建立與管理流程的制度約束。未經挖掘與提煉的知識資源以文件包的形式存在于公司、或部門的計算機中，不利于隱性知識顯性化，靜態知識動態化，分散的知識系統化。

2、房地產估價機構知識資源建設的必要性

本文使用問卷星軟件，在對陜西省估價從業人員關于知識資源建設的相關問卷調查中統計，約有75%的房地產估價從業人員認為估價機構對知識資源的建設是十分必要的。其必要性主要體現在以下幾方面：

2.1形成機構核心知識價值的內循環

機構內部知識可以分為顯性知識和隱性知識。顯性知識包括標準、報告、文獻等成文資料，易于記錄、傳播、獲取;隱性知識包括核心業務人員、技術骨干的工作方法、思路、經驗等，難以記錄、傳播、獲取。后者往往更具價值，也往往容易因為人員流動（離職、退休）等情況而流失。成功的知識資源兼具顯性知識和隱性知識，尤其是隱性知識的顯化提煉，形成隱性到顯性、顯性到隱性的知識螺旋[2]，從而保障企業管理經驗、知識積累、技術能力的遞延與迭代，形成機構核心知識價值的內循環。

2.2構建機構應對市場變局的能力儲備

隨著服務深度、寬度的拓展和市場對全面咨詢顧問[3]等新業務發展的要求，房地產估價機構需要更豐富的知識儲備以應對持續發展和變化的挑戰。包括房地產營銷顧問、房地產開發項目可行性研究、置業投資研究、土地投資決策、全過程管理顧問、房地產市場研究、方案合理性與經濟性評審等在內諸多領域都需要與之對應的知識資源。知識資源的建設是利用知識轉化為業務成果的基礎，也是機構應對市場變局的能力儲備。

2.3提升業務人員成果產出效率

知識資源通常歸集在企業知識庫中，信息化平臺是適應知識庫動態發展和持續改進的合理載體。信息化平臺中知識分類的合理性、檢索功能的完善性、用戶界面的簡潔性、后臺模塊的完整性、知識地圖的明晰性[4]、問題反饋的時效性等都是應當重點關注的因素。良好的使用效率和感受可以增加員工使用并維護的積極性，增加日常工作與知識庫系統的黏性，加速知識流轉和運行的周期、加速隱性知識的顯性轉化、提升業務人員成果產出效率。

2.4形成質量控制與管理的工具

知識資源的使用區別于物質資源的使用，其使用過程是增值的過程而非消耗的過程。這種增值不但體現在業務能力提升層面，也體現在業務產品質量控制與管理的層面。知識庫中及時更新的法律法規、行業指引等尤其是顯性化的核心人員案例總結與經驗提煉可以幫助其他業務人員規避潛在的風險與錯誤。知識資源的建設在給機構業務賦能的同時也形成了質量控制與管理的工具。

3、房地產估價機構知識資源建設的要點

3.1平臺建設

信息化的應用平臺是知識資源依托的載體，平臺應能夠實現并助推知識的獲取、分享、存儲、轉化、創新、應用等。其主要有兩種形式：其一是使用成熟的第三方平臺，如釘釘等C/S架構軟件;其二是自行開發或委托開發，打造自身特色的知識系統，使用B/S架構搭建內部服務器。

（1）前端設計

系統前端是指使用者或用戶所能夠操作的系統界面和使用的系統功能。在前端設計中，首先應考慮用戶使用感受，做到用戶界面的簡潔干凈。具備用戶信息、知識地圖或知識目錄等必要展示;具備檢索、統計和更新等必要功能。其次應關注知識檢索分類的準確性，知識目錄是知識路徑的樹形展示，依托于合理、科學的知識內部分類;知識地圖是在展示樹形結構的同時更強調不同知識之間的重要動態聯系，這種關聯可為使用者提供思維延展，提供一些可能遺漏的重要信息。理想的知識地圖不易實現，需要理清不同級知識之間的關聯關系[5]。

（2）后臺設計

系統后臺是系統管理員對知識系統進行管理所必要的控制工具，相對于用戶界面的簡潔，后臺設計要求更完整的功能和對知識資源更好的管理控制。其主要包括權限分配、知識管理、用戶管理、操作日志、數據備份等。其中，權限分配是為了保護知識產權、部門保密資料而設計的，不同的用戶擁有不同的知識閱讀權限;知識管理包括知識入庫、知識審批、建立與編輯知識關系、更新知識屬性等。

（3）功能設計

檢索功能是前端用戶能否找到所需信息的重要功能，取決于數據庫中數據關鍵詞設置是否合理、自定義檢索功能是否強大等。除此之外，重要知識推送功能、統計功能、更新功能也是平臺系統功能中必不可少的。其中，統計功能既包括統計使用者的歷史搜索信息以便用戶查找，也包括統計用戶查詢的關鍵詞，可以作為知識內容補充的重要參考，也可作為知識關鍵詞設置的重要參考。

3.2內容建設

3.2.1知識內容分類

知識內容的分類也是知識資源或知識庫的結構性框架，建立結構性框架的分類方式多種多樣，不同的分類方式決定了知識庫結構，也決定了知識庫內容，及其存儲、使用等特點，分類舉例如下：

（1）企業和組織信息

企業和組織信息包括企業基本情況、企業組織結構、企業文化、企業榮譽、企業制度等。其中，企業基本情況可分為歷史發展、辦公條件、注冊資本、從業年限、規模效益、企業資質證書等;企業組織結構包括組織結構圖、人員構成等。

（2）產品和服務信息

產品和服務信息包括產品的業務分類、業務定義、收費標準、客戶分類、客戶聯系方式等。

（3）業務和技術信息

業務和技術信息包括業務流程、優秀案例、業務模板、業務技術方案、難題解決辦法、培訓課件等。可以根據估價板塊、可研板塊、市場分析、全過程管理咨詢板塊等進行細分。

3.2.2知識信息數據字典

數據字典是對知識庫數據特征的描述，是其屬性信息的集合。除了數據編號、數據名稱、數據類型、字節長度等等基本屬性信息外，還包括加密屬性、分類屬性、關鍵詞屬性等。加密屬性用來區分數據是否加密，對哪個部門加密或對哪個部門公開;分類屬性用來按內容分類的方式查找所需內容，在不確定名稱無法進行檢索的情況下使用。

3.3流程建設

流程建設包括兩個部分：一是知識資源運維管理流程、二是運行激勵措施。運維管理側重于知識管理者對知識庫的運行與維護，運行激勵側重于使用者對知識內容更新代謝的參與和貢獻。管理者對關鍵知識的更新和補充、對知識索引關鍵詞的擴充、對用戶反饋的積極響應都會優化使用者感受、增加使用者對知識庫的黏性;而使用者不斷的更新和反饋又將使知識內容保持新鮮與活力，其中核心員工的經驗總結更是隱性知識顯化后的重要知識積淀。

3.3.1知識資源運維管理流程中的重點

（1）確定運維負責人

房地產估價機構知識資源運維負責人應具備較為全面的評估業務、信息數據、顧問咨詢、法律財務等方面知識，對知識內容的價值含量要有比較準確的判斷、對知識資源的持續更新和知識資源的平臺發展有清晰規劃、并具備較好的實施執行力，并有能力進行系統硬件設備和系統應用軟件的維護[6]。

（2）知識入庫與更新

知識的入庫與更新需求可由全體員工或知識資源使用者提出，經過審核后入庫或更新。如遇到無法歸類的知識則增加目錄并相應調整知識內容分類。

（3）數據更新與維護

知識入庫對應數據字典的增加與更新。其中，關鍵字屬性需要結合查詢統計與搜索經驗添加與優化以便檢索功能的準確性;加密屬性可根據數據知識的保密等級和范圍進行設置;分類屬性則根據知識內容分類對應配置。

（4）權限管理與運行監測

機構部門人員的變動可能導致賬號權限的變動，所以權限管理應當定期進行，結合人員變動情況進行調整;運行監測可以觀察知識庫的使用狀況、使用頻次和效率、對關鍵詞搜索進行觀察監測，用于知識庫管理制度的優化、獎勵措施的調整與改進。

3.3.2知識資源運行激勵

知識資源需要全體員工的知識共建與共享，以使知識庫具備不斷更新與代謝的活力，維持知識資源的生命形態。但是在建立初期，知識使用者尚未形成對知識庫的依賴，也沒有形成自發共享知識的習慣及知識之間的互動。所以需要通過適當的運行激勵措施，使員工樂于使用知識、分享知識、維護知識、創新知識，主動成為知識庫的受益者、建設者和維護者。

大多數企業中，知識的內部共享存在諸多障礙，包括業務人員對企業和同事缺乏信任感、企業缺乏員工愿意接受的知識共享所需必要硬件設施、員工沒有意識到自己掌握知識的價值而沒有共享等。激勵機制是通過一系列合理化、理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式，也是打破共享障礙重要方法。激勵措施是激勵機制的具體應用手段，往往是以制度為載體，通過具體條文達到激勵相容的目的，同時實現企業和員工的知識價值。

應當明確，房地產估價機構屬于知識密集型企業，企業員工具備知識性員工的特點：接受新事物能力較強、創造性強、獨立性強、需要較強的價值感、有較高的自我成長要求。相應的激勵手段按照重要程度排序應從以下四個方面考慮：

（1）自我成長，即注重于員工長遠發展，相比于眼前的利益更關注員工未來成長與職業發展規劃，提供相應的平臺和資源以滿足其自我發展的需要;

（2）工作自主，即營造相互尊重及和諧的環境，鼓勵自由的、創造性的思維與創新;

（3）業務成就，肯定和尊重員工的勞動成果，完成挑戰性和創造性的工作所帶來成就感;

（4）金錢財富，即物質獎勵。

知識資源運行的激勵措施可結合以上四個方面進行設計。

參考文獻：

[1]高超.淺議企業知識資源平臺的建立[J].海峽科技與產業，2016（12）.

[2]黃依，鄒艷，葉金福.基于知識螺旋的組織學習能力提升研究[J].情報理論與實踐，2012（10）.

[3]葉淳，吳翔華，姜愛平.拓展房地產估價機構顧問業務的路徑選擇[J].經濟研究導刊，2016（02）.

[4]李士平，趙蔚，劉紅霞，譚榮嬌，趙艷，基于知識地圖的自我導向學習設計與實證研究[J].電化教育研究，2016（05）.

[5]左玲.企業知識庫關鍵技術的研究與應用[D].西南交通大學，2015（05）.

[6]沈良峰.房地產企業知識管理與支撐技術研究[D].東南大學，2007（06）.