基于QFD的超大型智能原油船船東需求分析

李志鵬 丁也 張艷 陳小舟 鐘文新 劉林凱

摘? ?要：QFD（Quality Function Deployment，質量功能展開）是在產品開發的初級階段就對產品的可行性和適用性進行保障的質量管理辦法。將用戶需求映射成為工程設計人員能夠理解的技術特性，并逐步配置到產品設計開發、工藝設計和生產控制中。本文以超大型智能原油船船東需求分析，明確設計和生產中存在的問題，運用質量屋進行研究并提出實行QFD的改進策略，科學地計算船東需求重要度有助于船舶企業針對性地提高建造船舶的服務質量，從而提升用戶滿意度，擴大市場占有率，為船廠獲取更多的利益。

關鍵詞：QFD;船東;需求;質量屋

引言

近年來，隨著航運業的發展，造船業得到了極大的發展，我國已然成為世界造船大國之一。造船技術日益精進、造船成本逐漸降低是發展的必然趨勢。為保證新船的質量，質量控制是最重要的。質量控制是由三方共同完成的，分別是：造船廠的質量檢驗部門、船東代表、船級社。船東代表參與船舶建造的各個環節，監造船舶施工過程中的每一個環節，故船東代表的需求在船舶建造過程中的地位也逐年上升，對船東的需求分析也成為了重中之重。

本文是基于QFD理論分析船東在超大型智能原油船的生產管理中的需求，使用質量功能展開將客戶需求逐步轉化為服務需求的方法，使用QFD確定并將船東關鍵需求與服務差距聯系起來。

QFD質量屋構建流程

QFD最早于20世紀60年代在日本由Oshiumi和K. Ishihara引入，他們運用了一些包含QFD主要特征的方法;然后它被Akao應用，并在20世紀70年代初被證明是一種強大的產品設計方法論。在20世紀80年代，它迅速傳播到美國，自1966年以來，它已經被世界各地的領先公司在許多不同的行業中實踐[1]。Akao和Mazur認為QFD帶來了兩個重要的變化：

（1）質量控制從產品設計之初就開始向上游移動，徹底改變了傳統產品開發過程的模式和重點。

（2）QFD還提供了一個工具，幫助工程師和設計師更好地了解客戶期望并改善開發團隊內部的溝通。

質量屋的建立能夠形象具體地表示出每一項需求在整個項目中的權重，能夠指導項目有針對性地進行，為項目流程提供了指導[2]。基于客戶需求的QFD質量屋建立流程如圖所示：

其建立過程主要有如下步驟：

（1）進行利益相關者分析。

（2）對主要利益相關者進行需求收集。

（3）利用卡諾模型對需求進行分類，并利用AHP方法對分類需求進行重要度計算。

（4）建立QFD質量屋。

（5）根據顧客需求與工程參數之間的關系度計算加權工程參數的重要度，進而確定項目的CTQ。

基于QFD理論分析船東在智能船

建造生產管理中的需求

設計團隊以超大型智能原油船進行了船東需求分析，明確了設計和生產中存在的問題，運用質量屋進行研究并提出實行QFD的改進策略，科學地計算了船東需求重要度。超大型智能原油船船東需求分析質量屋請見圖2，下面逐步地說明質量屋建立過程和分析結論，以供讀者參考。

3.1 利益相關者分析

利益相關者分析的目的是尋找與項目有一定利益關系的群體，通過建立權利-利益矩陣尋找利益相關者。權利-利益矩陣如下表：

這個矩陣指明了組織與利益相關者之間的不同類型。在戰略制定和實施過程中，應該重點考慮主要參與者也就是D區內的群體是否接受該戰略。在矩陣中關系最難處理的群體是C區內的利益相關者，雖然從宏觀上來講說他們是相對被動的，但可能因為某些特定的事情而對戰略產生興趣，并在一定程度上影響這項戰略。因此，全面考慮利益相關者對未來戰略的可能反應非常重要，如果低估了他們的利益而迫使其突然重新定位于D區內，并且阻止戰略變革，那么情況就會很糟。類似地，需要正確地對待B區中利益相關者的需要，因為企業的經營業績和戰略，與他們的利益密切相關，而他們并沒有太大的權力，所以可以通過保持信息交流來滿足他們對利益關注的心理要求。本文中通過對所應用項目進行利益相關者分析如下表2：

3.2 VOC獲取

基于QFD理論分析船東在超大型智能原油船首先是確定船東的關鍵需求，也就是六西格瑪管理中的CTQ，根據船東的CTQ確定項目計劃，進而將需求進一步細化使之成為可以測量的目標，從性能、測量、競爭狀態、時間、可用性、資源、股東等方面將其分為技術、管理以及功能等方面進行測量。見圖3。

根據對船東代表等群體進行問卷調查，獲得用戶的直觀需求，但是直觀需求并不能作為船舶設計過程中的技術要求來使用，需要對直觀需求進行轉化得到可以被技術人員使用的技術要求。

對于船東來說，除了能夠按期交船之外船舶建造過程中提升船舶建造的質量、美觀、節省報驗時間等方面也是關注的主要內容。根據同船東進行交流得到其最為關心的在智能船建造過程中需要完善或提升的方面，得到準確直接的信息，并根據船東要求整理編織的船東需求清單（改進方向）如下：

1） 智能設備安裝、調試、交付滿足任務書要求;2） 智能設備安裝、調試、交付滿足船級社及規范要求;3） 智能設備本身安全;4） 調試智能設備時人身安全;5） 智能設備周圍環境滿足要求;6）智能設備安裝不出差錯;7）智能設備布置合理;8）智能設備電纜布置合理;9）智能設備安裝周期短;10）智能設備調試周期短;11）智能設備聯調滿足技術要求;12）智能設備安裝規范化;13）智能設備調試規范化;14）智能設備航海測試規范化;15）船員能夠熟練使用智能系統。

3.3 用戶需求分類與權重

根據船東需求清單，對其進行定量的分析并借助科學的層次分析法計算需求相對重要性的權重，請見圖2質量屋的左墻部分。

3.4 用戶對智能船建造的服務需求

根據對需求權重的分析考慮如何滿足船東對智能船建造的服務需求，因為智能船是科研新項目，沒有成熟的經驗可循，但因為其相關的設計、安裝、調試等步驟同常規船舶相同，在具體要求方面存在一定差異，因此可以對比常規船型的具體內容列出服務需求。

根據智能設備的相關設計、建造特點，列出船東對智能船建造的服務需求，如智能設備比常規設備更為精密，對施工條件及施工環境要求不同于常規船舶、沒有可借用的安裝或調試的大綱或程序、對安裝或調試的周期不確定以及對船東需要的培訓等相關方面的工作，列出15項船東對智能船建造的服務需求，請見圖2質量屋的天花板部分。

3.5 服務需求和船東需求的相關性

確定服務需求和船東需求之間的相關性，即對分目標層建立判斷矩陣及計算。

矩陣內數據可以參照 Seaty 標度原則。即同等重要為 1;略為重要的為 3;基本重要的為 5;確實重要的為 7;絕對重要的為 9。請見圖2質量屋的房間部分。

3.6 對客戶需求和服務需求修正和改進

根據已經確定的服務需求，對于兩兩服務需求之間的相關度進行判斷和確定，如需要，根據相關性（如何權衡不同的服務需求、各需求之間是否存在沖突、有無補充需求等）對客戶需求和服務需求相關數值進行最后的修正和改進。如圖2質量屋的屋頂部分。

3.7 計算每個服務需求的重要度

根據矩陣表計算每個服務需求的重要度總分，也可加入對應百分比，請見圖2質量屋的地板部分。

3.8 確定競爭能力

根據技術需求指標，確定超大型智能原油船和本公司建造產品與其它公司的技術能力，進行計算并確定各自的競爭能力。請見請見圖2質量屋的地下室部分。

結論

由QFD 質量屋建立過程和結果分析可知，為滿足船東在建造超大型智能原油船的質量需求，對智能船高質量建造能產生積極影響的措施排序從大到小的排序為：

1） 智能設備設計人員熟練度;2） 智能設備服務工程師熟練度;3） 智能設備調試標準流程;4） 智能設備調試人員熟練度;5） 智能設備周圍設施環境要求;6） 智能設備安裝人員熟練度;7） 智能設備可靠性;8） 智能設備施工條件;9） 智能設備安保人員責任心;10） 智能設備安裝標準流程;11） 智能設備調試計劃;12） 智能設備安裝計劃;13） 智能設備航海試驗標準流程;14） 智能設備航海試驗計劃;15） 智能設備培訓計劃及方案。

由上述排序可知，要重點加強智能設備設計人員的培訓以及要求智能設備廠商指派熟練的、足夠的調試人員參加調試。而對于我們的一些薄弱環節，我們將進行完善、改進，從而取得船東需求滿意的目標。

參考文獻

[1]Yoji Akao，Glenn H. Mazur. The leading edge in QFD： past， present and future[J]. International Journal of Quality & Reliability Management，2003，20（1）.

[2]Li Ming，Zhang Jie，Pan Wen Tsao. Integrating Kano Model， AHP， and QFD Methods for New Product Development Based on Text Mining， Intuitionistic Fuzzy Sets， and Customers Satisfaction[J]. Mathematical Problems in Engineering，2021.

[3]李陽. 基于利益相關者理論的郵輪岸電效益評價研究[D].上海工程技術大學，2016.

[4]Ankur Chaudha，Rajeev Jain，A. R. Singh，P. K. Mishra. Integration of Kanos Model into quality function deployment （QFD）[J]. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology，2011，53（5-8）.

[5]Erick Jones. Quality Management for Organizations Using Lean Six Sigma Techniques[M].Taylor and Francis：2014-03-03.

責編/馬銘陽