品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用

宋繼蘭，劉 丹,劉淑秀

(棗莊市立醫院 山東棗莊277100)

品管圈活動是臨床護理高效管理模式，適用于醫院各項護理工作。門診輸液室是為門診患者提供輸液治療的重要場所，收治患者人數眾多[1-2]。護理人員工作任務繁重，是醫院最易發生護理糾紛的場所之一。門診輸液室采用品管圈活動可提升護理質量，通過優化配置護理人力資源進行護理工作，共同克服護理問題。我院門診輸液室積極開展品管圈活動，取得了滿意效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2018年11月1日～2019年11月1日隨機抽取的門診輸液室100例患者作為對照組，男45例、女55例，年齡3個月～67歲，年齡(45.03±3.08)歲。將2019年11月1日～2020年11月1日隨機抽取的門診輸液室100例患者作為干預組，男46例、女54例，年齡4個月～67歲，年齡(45.11±3.12)歲。納入標準：①門診輸液室患者及家屬知情同意本研究；②患者無法參與調查研究時，家屬能配合品管圈活動工作。排除標準：①患者資料不全；②中途退出品管圈活動研究者。兩組一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經醫院倫理委員會審批通過。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 門診輸液室醫務人員在工作服務理念上志同道合，致力于改善輸液護理工作，決定成立品管圈活動工作組。包括基層護士(3名)、護師(2名)及相關管理人員(1名)，共6名。管理人員負責領導品管圈活動開展，基層護士、護師負責實施活動方案。

1.2.2 選定活動主題 綜合門診輸液室醫務人員的圈能力、改進需求的急迫性等，確立門診輸液室護理管理主題。

1.2.3 設置改進計劃 ①成立品管圈；②選定活動主題；③設置改進計劃；④分析現狀；⑤設置主要目標；⑥改進措施；⑦監督執行；⑧確認效果；⑨將成果固化與標準化；⑩經驗總結、工作改進及檢討。

1.2.4 分析現狀 ①護理人員收集輸液室護理數據，包括滿意評價、糾紛事件、護理人員評價等，為分析研究提供依據；②要求參與品管圈活動的6名組員全部到場并針對統計數據發表意見，指出門診輸液室護理管理中存在的問題，探討問題的發生原因，共同研究解決問題的辦法(見圖1)。

圖1 門診輸液室護理質量問題分析魚骨圖

1.2.5 主要目標 提升門診輸液室護理質量。

1.2.6 改進措施 門診輸液室護理人員應積極改進現存問題，具體措施如下。護理環境：①通過重新布置輸液空間等方式，將不同特征的輸液患者分開護理，如老年、兒童需單獨隔離，并根據需求設置躺臥輸液區；②定時清掃、消毒門診輸液室，單獨安排有嘔吐、咳痰癥狀的患者，給予其醫療垃圾回收袋并及時處理，如果地面有嘔吐物等，需立即安排人員進行清掃并消毒；③放置宣傳板、視頻播放器、自動售賣機等，如幼兒在門診輸液過程中觀看動畫片，可有效安撫輸液患兒的情緒；④護理人員應加強巡視，關注患者情緒，若發生哭鬧、爭吵等情況，能及時介入；⑤輸液過程中要求患者及家屬佩戴口罩，避免病毒交叉傳播。護患溝通：①針對兒童：護理人員在護理過程中要注意安撫患兒情緒，尤其在穿刺期間，需通過鼓勵、轉移注意力等多種方式使其順利完成輸液；②針對中青年：護理人員應耐心與患者溝通，避免使用“我不負責”等語言；③針對老年人：護理人員應同時與其家屬進行溝通，避免因溝通不暢發生直接沖突；④沖突問題：護理人員在與患者發生沖突后，應調整態度，注意交流語氣，將相關信息及時告知主管人員，由主管人員處理，并安排其他人員接管護理工作，避免問題擴大化。服務理念：①精益求精：護理人員在開展門診輸液護理過程中要精益求精，加強相關業務培訓，提升穿刺技術，滿足兒童、老年人等血管健康度較差人群的輸液需求，提升首次穿刺成功率，減輕穿刺時給患者帶來的痛感；②人性護理：輸液患者多存在身體不適，護理人員不僅要注意與患者的溝通態度，輸液過程中應關注輸液患者輸液前后的身體反應。設置流動巡查人員，及時發現患者異常，滿足患者護理需求。

1.2.7 監督執行 ①通過護理條款制定護理措施具體內容，并以此為依據對門診護士進行培訓，提升護理人員的護理水平；②定期開展考核工作，對門診護理人員的輸液技能、溝通能力等進行評價，有針對性地進行業務培訓。

1.2.8 確認效果 根據護理質量、滿意評價、護理糾紛3項指標數據評估活動效果。

1.2.9 成果固化與標準化 將門診輸液室護理調查表(護理質量評價表、滿意評價表)作為日常工作中的常態評價表。

1.2.10 經驗總結、工作改進以及檢討 經驗總結：①圈員每周進行3 min的當日總結，提出核心問題，探討解決方法；②每周總結護理糾紛問題，指導下一周門診輸液室的護理工作；③召開月工作總結會議，表彰優秀圈員，分享門診輸液室成功護理經驗。工作改進及檢討：①優點：本次品管圈活動針對性強，提升了門診輸液室護理服務質量，圈員間溝通也更加順暢，得到了患者的認可；②努力方向：需聯動各門診科室對門診輸液室護理工作的支持；精準評估門診輸液室護理人員的圈能力；細化門診輸液室護理工作品管圈活動開展過程中的評估工具。

1.3 研究指標 ①兩組護理質量比較：圈員為患者發放護理質量評價量表，由醫院門診輸液室管理人員對其進行評估，包括護患溝通、穿刺技術、服務能力、備藥能力共4項，單項評分0～10分。②兩組護理滿意度情況比較：由圈員為門診輸液室患者發放滿意度調查問卷，不滿意為1分，一般為2分，滿意為3分。③比較兩組護理糾紛發生情況。

2 結果

2.1 兩組護理質量評分比較 見表1。

表1 兩組護理質量評分比較(分，

2.2 兩組護理滿意度情況比較 見表2。

表2 兩組護理滿意度情況比較[例(%)]

2.3 兩組護理糾紛發生情況比較 見表3。

表3 兩組護理糾紛發生情況比較[例(%)]

3 討論

品管圈活動是將工作性質相同的人聚集起來，組成工作圈，通過相互合作提升工作質量，實現共同目標。醫院門診輸液室開展品管圈護理活動，可整合現有的門診護理資源，提升門診輸液護理質量。品管圈活動較傳統的松散式、程序化護理模式，可優化資源，集中解決護理問題，達到醫院門診輸液室預期護理目標[3]。在品管圈活動開展過程中，圈員能夠通過共同活動獲得集體成就感，強化彼此交流。

本研究結果顯示，干預組醫院門診輸液室護理質量評分、護理滿意度高于對照組(P<0.05)，且同時間段內護理糾紛事件發生率低于對照組(P<0.05)。分析護理質量提升的主要原因：我院門診輸液室開展品管圈活動，發揮了護理人力資源整合優勢，且根據門診輸液的實際護理問題開展工作，從現狀分析到措施改進，進行系統化安排，有效提升了護理質量。門診患者護理滿意評價升高，原因可能為品管圈活動重點把控了護患溝通內容，要求護理人員在開展護理工作時注重常規交流內容，關注患者在輸液護理中因用藥而產生的護理需求。本研究門診患者與護理人員的護理糾紛問題有所減少，主要原因可能為：品管圈活動注重護患交流、環境管理等，提高了患者對門診輸液護理工作失誤的耐受心理，同時護理人員注重對護理工作總結、檢討，提高了護理質量。周麗莎[4]在研究中選擇90例患兒進行門診輸液室護理研究，發現觀察組輸液不良事件發生率僅為2.2%，低于對照組，與本次護理糾紛研究結論相符。

綜上所述，醫院門診輸液室開展品管圈活動可提升護理質量，降低糾紛事件發生率，提高門診輸液患者滿意度。