平衡記分卡在醫院績效管理中的應用與效果分析

□ 郭健強 GUO Jian-qiang 姚呂祥 YAO Lv-xiang 李允儀 LI Yun-yi 杜靜汶 DU Jing-wen 江鵬飛 JIANG Peng-fei 徐媛媛 XU Yuan-yuan

Objective To evaluate the application and effect of Balanced Scorecard (BSC) in hospital performance management system. Methods Eighty medical staff from January to December in 2017 and eighty from January to December in 2019 in our hospital were included as the subjects. The medical staff in 2017 were taken as the control group, and traditional performance management was implemented. The medical staff in 2019 were taken as the observation group, and the BSC performance management was implemented. The two groups were evaluated for the work quality, learning growth, satisfaction and recognition of the performance appraisal system. Results The satisfaction rates of patients and employees in the observation group were higher than those in the control group (p＜0.05). The rate of grade A medical record,rate of involvement in emergency treatment of critically ill patients, rate of involvement difficult case discussion, rate of ward rounds of thirdlevel doctors and rate of informed consent in the observation group were all higher than those in the control group (p＜0.05). There was no significant difference between the two groups in the rate of scientific research award and the rate of overseas study (p＞0.05). The rate of article acception by core journals in the observation group was higher than that in the control group (p＜0.05). The indicators of cultural construction,remuneration, working atmosphere and system construction in the observation group were better than those in the control group (p＜0.05).Conclusion Applying BSC to hospital performance management system can improve patients' satisfaction, medical staff's work quality, and management efficiency.

績效考核是醫療機構開展人力資源管理的重要內容，科學合理地選用績效考核工具，利用績效考核體系提升醫護人員的工作積極性、改進臨床服務質量具有重要的現實意義[1-2]。醫院以往采取的傳統績效考核體系僅能反映前期的運行情況以及經營成果，較難有效預測醫院發展的風險和前景[3-4]。以平衡記分卡為基礎的績效管理體系有助于兼顧、整合醫院的經濟效益與社會效益，覆蓋醫院的戰略計劃的多方面、多層次的運行目標，能夠及時有效地發現、處理醫院及醫務人員工作中存在的問題。同時，以平衡記分卡為基礎建立的績效管理指標具有可評估性、可測量性，有利于實現對醫院整體戰略方向的科學管控，促進醫院可持續發展[5-6]。

材料與方法

1.研究對象。選取2017年1-12月醫院實行傳統績效管理期間在本院工作的80名醫務人員納入對照組，2019年1-12月實行基于平衡記分卡績效管理期間的80名醫務人員納入觀察組。入選標準：①全程參與傳統績效管理體系及基于平衡記分卡的績效管理體系的實施；②知曉本研究目的及內容，并自愿參與本試驗。排除標準：①績效考核信息不完整者；②無法持續參與醫院考核者；③配合度不佳者。

2.方法。對照組采取傳統績效管理體系，對醫務人員德、勤、技、能等方面進行評估及考核，但考核結果未和獎金關聯。觀察組采取基于平衡記分卡的績效管理體系，主要內容包括：

2.1 設立平衡記分卡指標。結合體現醫務人員專業技能、勞動價值、工作責任心等的指標，并根據臨床工作的難點、重點與易出錯流程，制定考核指標及權重，并通過課題小組集體評議，對醫務人員績效考核指標進行篩選，同時予以持續改進。最終明確患者維度、內部管理維度、學習成長維度等一級指標，并延伸出院感管理、服務質量、安全管理質量等二級指標，所選指標均涵蓋了平衡記分卡的各項維度，有助于全面、規范地評定醫務人員的整體水平，同時可依據不同的評價目的選取相應的評價指標，以完成客觀的目標性評價。

2.2 優化考核制度及獎勵制度。完善績效考核的內容、標準、周期，并明確不同考核維度的各級指標分值以及指標相應的目標值，確定具體核算方法?？己藰藴什扇】鄯种疲黜椏己酥笜司O置了具體目標值，若員工未達標則根據考核標準扣分，直到評分扣完為止。其次，設立獎勵工資分配制度，以優績優酬為依據，將薪資與考核結果相結合，執行績效工資制度，每月報告平衡記分卡績效考核的實施情況。

3.觀察指標

3.1 患者與醫務人員滿意度。收集研究同期第三方公司調查的患者滿意度結果作為患者滿意度；收集研究同期醫院開展的員工滿意度調查作為醫務人員滿意度。

3.2 工作質量評估。由醫院制定標準并安排專人對入組醫務人員的相關工作進行考核，內容包括甲級病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級醫師查房率、知情告知率。

3.3 進修科研情況。以醫院相關管理科室記錄的兩組人員國外進修、科研獲獎、核心期刊錄用文章等資料計算相關績效指標。

3.4 員工對績效考核體系的認可程度。通過本院自擬平衡記分卡績效考核調查表進行評定，由課題組人員記錄入組醫生和護士對醫院文化建設、個人待遇、工作氛圍、制度建設、制度執行的認可情況，以非常認可、比較認可、不認可三個等級進行評分，以100分為滿分，評分越高表示員工對醫院的文化建設與待遇、工作氛圍、制度建設及執行情況的認可度越高。

4.統計學方法。利用SPSS22.0軟件對醫務人員的各項考核評分數據進行分析，計數資料以百分比(%)形式呈現，行卡方檢驗；計量資料以(均數±標準差)方式呈現，行t檢驗；以p＜0.05作為差異有統計學意義的檢驗水準。

結果

1.患者與醫務人員滿意率。與對照組相比，觀察組患者滿意率、醫務人員滿意率均較高(p＜0.05)，見表1。

表1 患者、醫務人員滿意度[%(n)]

2.工作質量指標。與對照組相比，觀察組的甲級病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級醫師查房率、知情告知率指標均高于對照組(p＜0.05)。見表2。

表2 醫務人員工作質量[%(n)]

3.進修科研情況。兩組醫務人員科研獲獎率、國外進修率差異無統計學意義(p＞0.05)；觀察組的核心期刊刊載率高于對照組(p＜0.05)。見表3。

表3 醫務人員進修科研[%(n)]

4.醫務人員對績效考核體系認可程度。觀察組對文化建設與待遇、工作氛圍、制度建設執行方面考核指標的認可度高于對照組(p＜0.05)。見表4。

表4 醫務人員對績效考核體系的認可程度(分，)

表4 醫務人員對績效考核體系的認可程度(分，)

考核指標 觀察組(n=80)對照組(n=80) t p文化建設與待遇 70.76±4.69 75.95±4.42 7.203＜0.001工作氛圍 71.01±4.55 75.79±4.84 6.436 ＜0.001制度建設執行 73.18±4.32 78.67±4.46 7.908＜0.001

結論

隨著醫療技術的發展以及衛生體制改革逐步深入，傳統的管理模式與考核辦法已難以滿足當前醫院發展的需要，建立科學合理的醫院績效管理體系對于可持續發展具有重要意義[7-8]。平衡記分卡是依據組織戰略要求進行有針對性設計的績效管理指標體系，對戰略目標進行逐層劃分，使其轉化為可量化的考核指標，繼而為實現醫院戰略目標創設有效的執行基礎。平衡記分卡是一種較為合理的績效管理工具，有助于醫院建立系統性的績效管理體系，并作為各級、各部門之間的協作工具，促進醫務人員正確理解醫院的組織戰略，協同實現整體戰略目標?；谄胶庥浄挚ń⒌尼t務人員考核重點涵蓋以下幾個層面，人員層面著重強化患者滿意度，其指標設立旨在吸引患者、留住患者，提升患者的診療服務體驗，是保障醫院良性發展的關鍵指標；內部管理層面是醫院績效管理的重要組成內容，該維度要求滿足財務維度的需求，并和患者滿意度進行關聯；進修科研維度則涵蓋了醫院的重點學科建設以及人才培養計劃。這項維度可細分為員工的滿意度、員工科研結果、員工的培訓晉升指標及學術能力等[9-10]。由于公立醫院屬于非營利機構，財務維度對于醫院而言與其他行業不同，需堅持公益性，財務維度并不重點體現經濟指標，而主要在于對成本支出的控制，以達到醫院良性運營的目標，并滿足職工福利及待遇的要求，該指標是醫療機構控費指標的重點。

本研究結果顯示，觀察組的甲級病案率、危重患者搶救率、疑難病例討論率、三級醫師查房率、知情告知率指標均高于對照組(p＜0.05)；兩組醫務人員的科研獲獎率、國外進修率相較差異無統計學意義(p＞0.05)；觀察組的核心期刊刊載率高于對照組(p＜0.05)；觀察組的文化建設與待遇、工作氛圍、制度建設執行指標高于對照組(p＜0.05)，同時觀察組的患者滿意率、醫務人員滿意率均高于對照組(p＜0.05)。由此提示了，以平衡計分卡為基礎建立的績效考核體系，可引導員工參與到醫院戰略計劃的實施，充分發揮每名員工的潛能；與患者滿意度、醫務人員的工作質量相結合，可提升人員對臨床服務質量、業務操作技能培訓的重視程度，有助于激發醫務人員的工作積極性，完善醫院的績效管理制度，并有效彌補傳統績效管理模式的不足。此外，這一績效考核體系還有助于提高醫務人員的學習成長能力，激勵醫務人員形成良好的主動服務意識，改善醫院的內部經營質量，更好地促進醫院持續、穩定發展。

綜上所述，基于平衡記分卡的醫院績效管理體系有利于提高患者的滿意度，提高醫務人員的工作質量及專業能力，提升醫院的管理效能。