強管控與房地產經紀服務質量

作者簡介：

廖俊平，中山大學嶺南學院教授。

先說個與正題貌似無關的事——一段時間以來，醫患矛盾一直引起社會關注，這原本是個很復雜的現象，不是本文所能討論的，但筆者卻發現一個可能被大多數人忽略的細節：相對醫生來說，一些輔助工種（例如負責做各種檢查的技師）往往對患者的態度更差（補充一句：筆者和不少人討論過，有個共識：醫術高的醫生通常醫德也好，反過來，醫德不好的醫生很少有醫術高的），而這些輔助工種人員給患者造成不愉快的后果，最終卻可能由醫生來承擔（也就是造成醫患糾紛）。筆者揣測：之所以出現這種現象，可能是因為醫院對醫生的管控會更嚴一些（與之相對應，醫生在醫院的地位也更高一些）;換言之，弱管控可能是輔助工種人員服務質量不佳的原因。

回到正題，大家知道現在“強管控”已經成為一些房地產經紀平臺的核心競爭力。強管控當然不是為管控而管控，公司認為強管控能提高服務水平。但從提高服務水平的目的出發，采用的一些強管控的手段，最終得到的結果，卻未必和初始目的吻合。

舉一個實際的例子：某甲找到小區門口一家熟悉的小公司負責人乙，準備把自己的一套房子托管給乙，租金可以低一點，但各種雜事就希望由乙一手打理了，甲自己圖個省事。但乙告訴甲：自己已經加入了一個平臺，按照平臺的規定，乙作為房源代理方，不能直接去做后續的操作——尋找租客，這些工作要交給另外的合作經紀人。但甲認為：正因為長期和乙打交道，認可了乙的服務，才放心把房子交給乙打理，現在乙找到另外的經紀人合作，自己對其他人完全不了解。果然，和乙合作的經紀人提供的服務讓甲頗為不滿。盡管按照乙的說法，平臺對經紀人有嚴格的管理機制，但嚴管之下，平臺上的經紀人水平參差不齊也是完全可能的，更何況還有個性服務的差別。

正因如此，美國的房地產經紀人往往都有自己固定的客戶群。反過來，客戶也都有基本固定的房地產經紀人，只要是需要買房賣房或者租房，都會找到這位固定的房地產經紀人。由此自然而然地形成了單方代理制，以及單方代理制下的經紀人合作機制。在這種單方代理形成的合作機制下，對經紀人同樣是強管控的，只是這個管控是由政府監管（主要方式是行業準入即“發牌”制度）和行業自律完成（房地產經紀行業協會的自律比政府更嚴格，所以協會會員有更高的行業地位和社會地位）。

目前，國內有些房地產經紀平臺采用了由平臺對加入平臺的經紀人進行強管控的模式。這種管控的初衷可能是對政府監管和行業自律的一種替代方式，而具體的管控手段就是前面所說：將房地產經紀業務工序拆分，分別由不同的經紀人負責一道工序。這樣的結果是經紀人對平臺有近乎百分之百的依賴，當然也就實現了對平臺和經紀人的強管控。只是這樣的強管控是否必然帶來經紀人服務質量的提高，取決于平臺的“良心”和“自覺性”，也取決于經紀人的自愿程度和個人素質。更重要的是：由公司來完成本該由公共管理部門實施的管控行為，長久的結果會怎樣，有待觀察。