新零售市場中企業文化的重要性——基于永旺的發展情況分析

張良晨 周文鑫

隨著現代市場激烈的競爭狀況，我國零售行業不斷進行變革創新，而在智能技術橫行的新時代，企業需要通過自身文化來創造屬于自己的獨特性，以防止在新市場環境中被淘汰。企業文化是企業生存和持續發展的支柱，沒有優秀文化的國家無法在國際社會中立足，沒有優秀企業文化的也難以屹立在市場里。本文通過介紹永旺企業的文化特色來說明企業文化在企業發展中的重要作用。

一、企業文化簡述

企業文化的建設是企業建立之初必不可少的過程，是企業向前進步的保障。企業文化是指在其管理中形成的具有標志性的精神財富，其核心在于企業多數員工所認同的價值觀念、行為準則等意識形態。企業文化對企業發展具有強大的作用，比如，通過企業文化建設可以將其與經營業績形成一個紐帶，把個人命運與企業命運一同聯系起來，它可以提高員工工作的積極性和主觀能動性，使員工增強對企業的認同感、歸屬感。它還擁有一種內在約束力，激發員工的自覺、自律性，以有形的制度管理和隱形的道德影響中促進員工的工作動力。

無論企業規模、員工數量如何，健康的企業文化有利于帶動企業的良性發展。隨著現代國際化進程的加快，開放和尊重在企業里發揮著舉足輕重的作用。企業文化在無形中影響著企業的各個環節以及每位員工，它并不是通過硬性的規章制度來實施管理，而是在企業發展的過程中形成一種企業文化氛圍，在進行文化建設的同時結合“以人為本”的管理理念，以“人”的感受為重點，尊重人性發展需求，從而對工作人員的行為產生久遠的影響。

二、永旺公司簡介

永旺是日本著名零售集團公司，為日本及亞洲最大的百花零售企業之一，《財富》世界500強企業。1987年11月永旺出資71.6%在香港聯合交易所上市。1996年在廣東省廣州市天河城開立首家店鋪，作為廣東市場首家日資百貨公司。在之后的時間永旺主要集中在青島和廣東省深圳、廣州中心擴張店鋪。在門店擴張上引進了國外先進GMS（綜合百貨超市）和SSM（日式食品超市）。永旺開發自有品牌“TOPVALU”，為各地居民提供多元化且品質優良的商品，尤其是“未來街市”，打造自有生鮮品牌，將“菜市”搬進商場，其蔬果、肉類品種豐富、安全衛生。AEON以“適時適量地提供適銷商品視為最大的服務”的服務宗旨和獨特的經營理念，以高品質的商品、高素質的服務贏得了良好的口碑。其龐大的集團規模、多元化的經營模式和多年零售經驗使永旺在競爭激烈的零售行業中依然占有一席之地。

三、永旺的企業文化優勢

永旺一直致力于履行自己的使命，作為一個以和平、人民、以及社區。

和平：永旺是一個公司集團，其運作是致力于通過追求和平繁榮。

人：永旺是一個尊重人的企業集團尊重和重視人際關系。

社區：永旺是一個扎根于當地的企業集團社區生活，致力于打造一個繼續為社會作出貢獻，永旺在秉承永旺原則的基礎上，不斷創新，踐行“客戶至上”的理念精神。

通過不斷地探索和實踐，永旺形成“精準服務”的客戶文化、“環境友好”的社會文化、“成就精英”的員工文化。

（一）“精準服務”的客戶文化——“另類”的銷售策略

永旺的銷售策略相比于沃爾瑪、家樂福等外資超市顯得十分“另類”，它主要面向中高端客戶群體，不以低價作為優勢。曾在2008年，永旺百貨董事長三浦隆司提出面向顧客的“One to One”目標，信息系統部經理牛文甫實施CRM計劃，旨在準確定位顧客群體，并提供多樣的定制化服務。

廣東永旺推廣會員卡時按消費級別分為金卡、銀卡和普卡三類會員，會員卡最初推行是希望增強顧客對永旺的認可度，同時會員可以通過積分兌換商品并參與一些優惠活動。三浦隆司表明希望在從會員數據中挖掘潛在的價值，他嘗試基于RFM模型的客戶關系管理根據美國數據庫營銷研究所ArthurHughes的研究表明，客戶數據庫中有三個不可忽略的要素，構成數據分析最好的指標：最近一次消費（Recency）、消費頻率（Frequency）、消費金額（Monetary）。基于此采取將“消費頻率（F）”和“最近一次消費（R）”相融合，觀察顧客的消費動態。

永旺將每個指標定義為五級，M五級是永旺消費金額最高的金卡會員群，R五級是最忠實會員群，通過這樣的定義，永旺找到了最有價值的顧客，根據傳統的“二八”原則所估值的會員，得到更清晰的數據指標。而對于貢獻度較高的金卡，銀卡會員，永旺則提供比普通會員更高的積分倍率。而對于F值比較高的會員，永旺也能清晰了解到，哪些會員是與永旺聯系緊密的會員，并通過其所購買的商品，預測其是否是附近的居民，從而在促銷期間加強與他們的聯系。單從F值來觀察時，他們發現有些會員的到店頻率非常低，可能并不屬于忠誠會員。但是經過與M值相加比較，他們發現部分會員每次到店都會采購專場，比如母親節臨近，永旺就可以定位目標會員，找出符合這一年齡層次的會員，再根據M和F定義，將最有價值的會員挖掘出來。基于更精確的會員數量，永旺推出了各種主題促銷，譬如文具的促銷、泰國食品節的促銷等。而在傳統的促銷活動中，也更能準確定位到目標顧客。

（二）“環境友好”的社會文化——打造“綠色試點”

永旺公司積極走綠色發展道路，致力于保護環境與生活方式取得平衡，在每年的年報中都會披露出一年以來的環保措施以及污染排放量。在為顧客提供完善的購物條件外，還秉持著各種環保理念，如：

1.在商業活動中減少溫室氣體的排放，以實現低碳社會。

2.推廣自然保育活動，并確定商業活動對自然的好處和影響

3.致力推行資源節約及資源循環再造措施，以善用資源

4.遵守法律規定和其他與環保有關的規定，全年遵守有關空氣和溫室氣體排放的標準。

在有關環境保護的披露內容中，主要分為排放、能源消耗、環境資源保護三個模塊。永旺的二氧化碳排放主要源于廚房和車間，近年來，永旺將持續在貨倉內引進全電烹飪設備。同時，永旺還與回收組織合作，把經營業務中產生的食物垃圾轉化為動物飼料或者電力、堆肥，以及啟用地溝油回收計劃，將其制成生物柴油產品。另一方面，永旺的能源消耗主要在于空調、照明和冷凍設備，所以永旺把照明設備換為LED材質及采用高效能的電機和壓縮機。