西安市養老服務行業質量滿意度調查研究

魏榮娟 于嬋嬋

摘要：對西安市養老服務行業質量滿意度進行調研，通過問卷和訪談等調查方式，收集來自入住養老院的老人、家屬、服務提供者和管理者等方面的數據資料，借助服務行業顧客滿意測評模型進行科學的分析，探究影響養老服務行業滿意度的因素，深入了解西安市養老行業服務發展現狀及存在的問題，為養老服務企業提出合理建議，為政府等有關部門制定更有針對性的政策和措施提供決策支持，提高西安市養老行業服務供給質量。

關鍵詞：養老服務 質量滿意度 政策和措施

Survey on the Quality Satisfaction of the Old-age Service Industry in Xi'an

Wei Rongjuan，Yu Chanchan

（Xi'an Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This article conducts a survey on the quality satisfaction of the old-age service industry in Xi'an， collecting data from the old people， their families， service providers and managers who live in the old-age homes through questionnaires and interviews， with the help of the customer satisfaction evaluation model of the service industry. This paper makes a scientific analysis of the factors influencing the satisfaction degree of the service industry of the old-age pension， so as to effectively understand the current situation and existing problems of the service industry of the old-age pension in Xi'an， to provide rational suggestions for the elderly service enterprises， and provide decision support for the government and other relevant departments to formulate more targeted policies and measurements， so as to improve the quality of service supply for the elderly sector in Xi'an.

Key words： pension service， quality satisfaction， policies and measurements

1引言

當前，我國的人口老齡化問題已經從快速老齡化，發展到急速老齡化，再到深度老齡化發展，給社會帶來巨大挑戰，積極應對人口老齡化問題已經成為我國的一項長期戰略任務[1]。西安市作為國家中心城市之一，人口老齡化演進趨勢表現更為突出。資料顯示，截至目前，西安市60歲以上老年人口161.96萬人，老齡化率16.19%，人口老齡化程度持續加深，西安市已全面進入老年型社會[2]。積極應對本區域人口老齡化問題，不斷滿足老年人持續增長的養老需求，是全面建成小康社會新西安的一項緊迫任務。

人口老齡化程度的不斷加深以及老年人養老需求的持續增加，促使養老服務業市場快速發展。服務業發展的生命線是服務質量，建立在對消費者科學抽樣獲得代表性結果基礎上的顧客滿意度測評是一種對服務質量進行有效評估的管理工具。通過開展西安市范圍內養老服務業滿意度測評活動，可以有效了解養老院老人的生活現狀和健康需求，動態掌握服務質量狀況，增強服務業企業在服務過程中兌現對消費者承諾的能力和程度，增強政府對服務行業的監管力度和公眾對服務行業的監督，引導有關部門和單位制定更有針對性的政策、措施，提高養老行業服務供給質量。

2 質量滿意度調研

2.1 資料與方法

（1）一般資料

抽取西安市養老服務行業5家典型的養老院1）進行較為全面系統的調研，調查對象包含入住養老院的老人和親屬兩類人群，發放老人調查問卷150份，親屬問卷150份，共計300份。

（2）調查工具

按照入住老人和家屬不同對象分別設計調查問卷，老人調查內容包括性別、年齡分布、健康狀況（接受護理的程度）、以前職業、子女情況、經濟來源和入院時間長度等，親屬的調查內容包括性別、年齡分布、職業及經濟水平、子女情況、老人經濟來源和入院時間長度等，問卷問題采用李克特量表的5等級選項：很滿意 5分、滿意 4分、一般 3分、不滿意 2分、很不滿意 1分的評價標度。

針對服務提供者和管理者設計不同的訪談問題。

（3）調查方法

親屬及具有自主填寫能力的老人由受調查者本人填寫問卷;部分老人由于身體原因，調查員在詳細向老人解釋問題的基礎上，按照受調查者的意愿幫助完成填寫并收回。

針對服務提供者和管理者進行訪談、專家研討與分析等。

（4）統計學方法

依據CAS103—2004《顧客滿意度指數測評標準》中的生活服務行業的顧客滿意指數測評模型，結構如圖1所示。依據表1的層次和評價指標，采用SPSS26.0統計軟件進行數據分析處理。

2.2 顧客滿意度評價指標體系構建

（1）構建原則

建立指標體系應遵循評價指標全面性、不交叉重疊、易獲取和可操作性的原則。

（2）目標分解

運用系統科學原理，根據系統與要素及要素與要素之間的辯證關系逐級分解目標。

深入分析評估對象的特征，突出反應評估對象本質的目標，舍去次要因素，簡化目標系統。

劃清系統內部結構，確定組成系統諸要素在整體中的地位、作用、占比、屬性，使形成的目標系統層次合理，同級目標之間既互不重疊，又不存在因果關系。

（3）權重評估

在確定指標體系后，通過德爾菲法專家賦權對各層評價指標進行權重賦值。

（4）構建成果

最終形成的滿意度評價指標體系包含3個層次：目標層、準則層和指標層（見表1）。其中，服務滿意度即為目標層（A）;準則層（B）由服務條件（B1）、服務水平（B2）、服務期望（B3）、服務感知（B4）和外部資源與環境（B5）構成;指標層（C）的指標分別反映和解釋準則層的指標。

2.3 調研結果

（1）被調查老人基本情況

① 性別年齡：隨機選取150名老年人中，男57名，女82名，年齡為60～79歲，老人親屬中，男57名，女60名。

② 健康狀況：入住的老年人中，可自理51名，介助46名，介護39名，需特護3名。可見被調查人群中多數老人具備一定的自理能力。

③ 入院前職業及經濟來源：企業職工41%，政府或事業單位20%，個體戶15%，農民10%，其他14%。依靠退休金養老的老人有84名，依賴積蓄的有41名，財政補貼20名，靠親友支持的達96名。可見，入住老人當中，多數老人以前職業及經濟情況較好，但親屬對老人的生活支持對維系老人的醫療至關重要，部分老人需要依賴民政部門補貼。

④ 子女情況及入院時長：有子女老人占86%，無子女老人占比不大，且多數老人入住時間分布在1～4年。

（2）被調查親屬基本情況

① 性別比例與年齡分布：調查樣本中女性占比51%，男性49%，女性和男性基本持平，年齡主要分布在40歲以上。

② 職業情況及經濟來源：企業職工41%，政府或事業單位15%，個體戶27%，農民9%，其他8%。可見被訪親屬人群中，有固定工作崗位的占比較高，經濟來源較為穩定。

③ 子女情況：有子女占99%，無子女的很少。根據典型養老院調查時的經驗數據分析，40歲以上的多數只有1～2個子女，40歲以下的有2～3個子女的數量有所增加。

④ 入院時長及經濟來源：被訪人群所供養的老人其入院時長及經濟來源的基本分布結構與針對老人調查的情況較為相似。

（3）入住養老院原因

對調查數據初步分析發現，因子女工作繁重、無暇或無能力照顧是入住養老院的主要原因;其次是老人身體狀況需護理。對比老人和親屬的問卷可以發現，老人和親屬在部分觀點上存在差異。例如，老人強調養老院環境好、有老年朋友，因缺少伴侶想消除心里孤獨感;但親屬的回答顯示多數人對老人這一心理特征認識不足。

（4）養老院選擇的影響因素

分析數據發現，在眾多入住養老院的考慮因素中，排名前五的考慮因素分別是養老機構的醫療服務、服務人員素質、住宿條件、膳食條件和管理規范性，老人和親屬的意見基本趨同。數據分析表明，養老院的服務（設施）能力與質量水平是老人選擇入住養老院的重要因素。

2.4 顧客滿意度評價

（1）滿意度綜合評價結果

通過整理、統計所收回的有效問卷，匯總計算各指標的滿意度得分，計算得出顧客滿意度綜合評價結果（見表2）。

依據表2數據，結合調研過程中訪談、專家研討與分析等活動，可以得出基本結論：西安養老服務行業入院老人和親屬的綜合滿意度較高，滿意度分別為83.63分和80.25分，屬于良好水平。

（2）影響滿意度的相關因素分析

依據被調查者的評價排序，分項得分最高的是服務水平，其次是服務感知、外部環境與資源，服務條件得分較高，服務期望得分較低。

服務水平與服務感知的得分能夠相互印證，其中得分最高的單項是服務人員態度，老人得分最低的是收費水平和康養設施，其他分值均在85分邊界范圍及以上，反映了老人對養老院服務的普遍認可。親屬得分最低的是管理規范性與信息溝通、收費水平、康養設施和住宿條件，且分值均在80分以下。

服務條件得分與服務水平及感知相比得分較低，結合典型養老院現場調研情況，初步分析原因是由于多數養老院硬件設施，尤其是在康養設施方面，投入仍然不足。在服務期望方面，受限于經濟來源與收入水平，多數老人消費心理預期高于實際服務感受，造成服務期望的評價得分較低。

綜合入住老人和親屬的調研數據，得出如下結論。

① 評價較高（良好以上）的指標中，一致性強（評價得分排序差距小）的是人際與群體交往感受、生活質量感受、日常服務水平、醫療服務及時性、交通及周邊環境與住宿條件，可以認為調查所得信息真實性較強。

一致性存在較大差異的是服務人員態度、膳食條件。結合典型養老院調研和行業內專家意見，初步分析原因：其一，老人與醫療及護理人員長期相處，有一定情感基礎與相處習慣，親屬短時接觸時感受不同，因而對服務人員態度的感受有差異。其二，親屬只是探視時才了解餐飲情況，注重觀察餐飲花樣;而老人長期在養老院就餐，沒有新鮮感。因而，老人評價低于親屬的感受。

② 評價相對較低的指標中，一致性強的是康養條件與收費水平。根據調研觀察，多數養老院康養設施建設偏重于娛樂設施，而健身和康復類設施、設備數量不足且使用率并不高。收費水平這一指標評價低，這與西安地區居民平均收入水平不高有強相關性，且調查人群年齡偏大，一方面收入增長緩慢，另一方面生活開支壓力較大。

一致性差異大的指標是管理規范性與信息溝通。老人打分較高（84.6分），親屬打分低（73.85分）。究其原因，老人和養老院管理團隊之間的業務內容通常是老人群體的集體活動;而親屬和養老院管理團隊之間，則更多地涉及費用繳納和老人突發事件的處置，容易發生分歧。

2.5 訪談分析

針對服務提供者和管理者，依據調研訪談所得資料分析，從以下4個方面闡述存在的問題。

（1）外部支持與服務

通過對西安市養老行業的調查，發現多數養老機構在行業發展上對政府的扶持政策、資源依賴性過強，目前尚未有其他更為有效的資源渠道。然而政府對企業的政策也是監管多服務少，社會資金投入不足或分配不均，部分地區存在“政處多頭”且規則不統一的問題，導致養老機構在執行過程中或者無據可依，或者無所適從。尤其是在“醫養融合”模式下，涉及管理部門較多，各部門從自身角度出發制定相關政策，而養老機構方面被動應對，造成政府財政及相關機構投入資源加大，但真正有效、及時落實到提升養老質量方面的效果不佳。此外，還存在著外部技術支持（管理、技術咨詢、培訓等）欠缺等問題。

（2）標準化建設與管理

養老服務標準化建設，關聯到養老服務業發展的模式，政府和市場的關系以及行業自律的作用等。從養老服務機構宣標、采標、制標的調查情況來看，目前存在著標準化建設無動力，管理、醫療技術標準多而服務標準少且行業特色不鮮明、服務標準缺乏相應的配套措施，甚至有基礎設施老化不符合養老建筑標準的現象。

（3）運營管理與溝通

調研發現，相當數量的養老院在管理制度方面，注重日常業務（醫療、護理）、后勤、財務等方面規章制度的建立與完善，但對人力資源、質量管理與風險管理等方面的認識有待提高;康養服務開展不充分，忽視老人心理疏導;與親屬溝通周期時間長，且偏重文娛活動的介紹，沒有主動關于管理、服務內容的溝通。

（4）人力資源開發與管理

人力資源供需不平衡表現在數量、質量、性別、年齡、素質、學歷等多方面，具體體現在養老服務機構服務人員數量不足，一線崗位人才缺失;女性服務人員居多，受體力不足等因素的影響，可能導致護理方面的服務不規范;服務人員大部分年齡在50歲以上，養老機構創始高層年齡大部分在45歲之上，年齡段層、老齡化傾向嚴重;養老機構服務人員素質普遍不高，接受教育程度低，大部分服務人員來自鄉村，未上過學或小學文化，創始高層學歷低或所學專業與養老不相關;養老院對員工培訓資源少且條件差等。

3 對策和建議

3.1政府層面

（1）系統界定相關部門職能邊界與權責分工

系統界定政府各相關管理部門職能邊界、理清權責分工，同時明確溝通渠道，完善信息管理體系，逐漸完善西安市養老服務職能體系，實現統一高效領導、有序合理分工合作是推進養老行業高質量管理的基礎。建議以民政部門為主，充分發揮其養老行業監管與協調主體作用，其他各個相關部門（如質量監督、衛生、社保、財政等）分類管理，通過建立并完善部門分工與考核體系，將各部門責任清晰界定并落到實處。同時，通過加強老年協會、養老機構協會等組織建設，建立養老服務技能、基礎管理、醫療服務等各方面的專家、技術人員等外部資源的共享平臺，助推養老行業在管理與技術層面上的規范、引導與提升。

（2）持續有序完善養老相關法規政策與管理細則

為保障養老服務順利地開展和推廣，政府各相關部門有必要持續、有序推進法規政策和行業、地方標準的進一步完善。

第一，要從西安市全局出發，依據各區縣老齡人口的發展數據、老齡人口的分布區域、醫療衛生資源的分布情況等多方面現實資料，堅持“公辦民營、醫養融合”養老服務行業發展的目標方向，分階段制定全局性發展計劃，分步達到醫療資源和養老資源的合理配置與融合。

第二，及時關注養老行業發展過程中存在的問題，比如是否存在發展理念宣傳不到位、資金投入匾乏、人才投入單一等多種問題，及時研究出現問題背后的深層原因，制定或修訂養老服務方面的法規政策，以便更好地規劃和引導養老服務行業的發展。

第三，通過政策優惠、政策宣傳等方式，鼓勵符合標準的養老機構內設專業的醫療機構，引導一定規模以上的養老機構走高端優質養護一體化的發展道路;同時，通過準入機制與資源分享機制建設，多渠道、多元化引入相關資源，建立并完善養老服務機構與醫院之間的預約就診綠色通道和雙向轉診通道[3]，加強養老服務機構與高校或培訓機構之間的溝通合作，定制專業課程培訓、人才培養計劃等，通過分層次的合作方式推進西安市醫養服務的全面發展。

第四，加強對養老服務機構的檢查和監督，設計科學合理的評估體系，通過第三方及時有效地開展考評監督工作，及時反饋實踐中的問題，為進一步科學調整養老服務發展提供實踐基礎，促進西安市養老服務行業更優化地發展。

（3）推動制定全面細致的服務標準和技術標準

未來的養老服務業不僅僅是機構養老，也不是僅僅抓“建設”方面的標準，而是技術標準與服務標準并重。政府主管部門要持續關注并引導具體、細致的行業、地方技術標準、服務標準的建設與推廣，比如服務流程與工作內容標準、服務人員技能標準、服務機構及人員準入與質量提升標準等。從細節著手，提高標準的切實可行性、可落地性。與此同時，提供幫助、鼓勵資源條件較好的養老機構參與到標準的制修訂中來，將豐富經驗轉化成技術成果、標準并推廣和應用，推動養老服務行業標準化建設工作。

3.2 養老機構層面

通過對西安市養老行業的調查可以感受到，西安養老服務行業總體服務水平較高，相當數量的養老院已經具有鮮明的醫養結合的特色，顧客滿意度較高。為了更好地增強顧客滿意度，建議西安市養老服務行業進行以下幾個方面的改進。

（1）系統性地建立并完善養老院管理體系。建立和完善各項管理制度，合理配置人力資源，明確各部門職責分工;提高企業和人員質量管理與風險管理意識，建立健全安全管理風險分級管控體系，制定應急預案，形成預防機制與長效機制。

（2） 適時進行硬件設施投入，尤其是康養設施、設備的購置。養老院總體來說前期投入大、回收期長，且大多數老人支付能力有限，依靠養老院自身營運收益進行硬件投入和改造壓力大。建議西安市養老服務行業多渠道爭取各方面的資金和自籌部分資金，制定計劃逐步改善養老院硬件設施。

（3）有序提升養老從業人員素質。西安市養老行業現有從業人員總體素質相對較低，已經嚴重制約了養老院管理與服務水平的提升。因此，必須建立并完善對醫療、護理人員的評聘、考核與培訓制度，提升從業人員素質。同時，應適當增加護理人員數量、完善排班制度，增加繁忙時間段護工的數量，以便及時響應老人的需求。

（4）關注老人心理護理。養老院在提供基本的生存保障的同時，應多關心老人的心理狀況，根據養老院老人的人數，配備相應的心理醫師或社會工作者，及時幫助老人排除心理上的障礙。同時，強化與院外機構的長期合作。如大學生社團，使得老人有和不同年齡的人交流的機會，豐富日常生活。

（5） 定期收集老人對養老院建設的意見和建議，不斷完善服務體系。

（6）進一步加強與老人親屬的溝通。建立定期溝通機制度，加大溝通頻次，及時反饋、處理老人親屬的疑問或問題。

4 結語

本文通過對住養老院的老人、家屬、服務提供者和管理者等不同對象進行調研訪談，測算養老服務滿意度，分析存在的問題及短板，從政府層面和養老機構層面有針對性地提出對策和建議，為企業和政府提供決策支持，提高服務供給質量，推動西安養老服務行業高質量發展。

參考文獻

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[3] 蔡旭，王子穎慧，尹梅.基于老年人需求的醫養結合養老服務市場研究：以哈爾濱市為例[J].中國醫學倫理學，2020，33（11）：1395-1400.