定制化 應(yīng)覆蓋終端用戶與合作客戶

■ 利雅路熱能設(shè)備上海有限公司壁掛爐全國總經(jīng)理 蓋新峰

定制化，可能很多人會理解為C2M，即從用戶直連制造商，但我更希望把customer也作為一個泛指的客戶。因為，對于品牌而言，客戶不止終端用戶，還有經(jīng)銷商、分銷商，如何給這些合作伙伴去定制化品牌的產(chǎn)品及服務(wù)，包括對渠道的定制化，是需要品牌深思的。

比如，碳中和、碳達(dá)峰的目標(biāo)下，在中國市場，燃?xì)庠谖磥淼?5年依然會是主要能源，未來整體燃?xì)馐褂眯枨髸粩嘣黾樱茉垂?yīng)的情況是否能夠達(dá)到終端用戶使用的需求？在寒冷的冬季最需要采暖的時候，用氣高峰期，氣壓是否會存在偏低的問題？如果能夠定制化推出滿足中國基礎(chǔ)設(shè)施的產(chǎn)品，可能經(jīng)銷商在銷售時就會更為有底氣。

意大利Riello利雅路集團(tuán)是燃燒技術(shù)領(lǐng)域的世界領(lǐng)導(dǎo)者以及歐洲最主要的供熱制冷及節(jié)能產(chǎn)品制造商和服務(wù)商，集團(tuán)旗下的燃?xì)獠膳癄t品牌貝雷塔進(jìn)入中國壁掛爐市場較早，通過經(jīng)銷商渠道售賣；利雅路是集團(tuán)新引進(jìn)中國市場的品牌，目前主要在KA渠道售賣。2020年冬季，有幾天華中部分區(qū)域氣溫偏低，有一個用戶主動發(fā)微信給貝雷塔的銷售人員，他所在的小區(qū)很多壁掛爐都開不起來，但貝雷塔的全部能正常使用。

來自用戶的主動反饋其背后折射出，充分考慮中國市場燃?xì)猸h(huán)境而定制的產(chǎn)品，最終是保證消費者購買的精神愉悅性，消費者用著舒服、用得好，會主動給品牌非常正向的反饋。

特別是，達(dá)成一套采暖系統(tǒng)的銷售，從接觸用戶到成單，再到后期的安裝驗收，需要不少于5趟去跟消費者接觸。在這個過程中，用戶已經(jīng)與經(jīng)銷商達(dá)成粘性，后期如果能夠持續(xù)為用戶提供服務(wù)，產(chǎn)生老用戶介紹新訂單的機率非常高。畢竟，在中國很多非集中采暖區(qū)域壁掛爐采暖才剛剛開始。

同樣，針對渠道也需要推出相應(yīng)定制化的解決方案。畢竟，不同的渠道商、不同的市場，客群定位會有差異，品牌需要提供更能夠貼合商家實際生意的解決方案，這樣經(jīng)銷商做起生意才會更簡單和方便。

比如，最初品牌在家電零售賣場中銷售壁掛爐采暖系統(tǒng)時，由于家電零售賣場的導(dǎo)購員年齡偏大，也不像專業(yè)暖通店中的銷售人員有那么強的專業(yè)知識，能夠給客戶介紹不同的分集水器，不同的管道，不同的閥門等。針對家電零售賣場，品牌推出了標(biāo)準(zhǔn)化的方案式銷售，即導(dǎo)購員只需要了解每平方采暖面積多少錢，用戶家一共有多少平方米的采暖面積，很快就能夠給用戶作出快速報價。然后再給用戶介紹這套方案中都包含什么樣的材料，針對材料會分出高、中、低三種級別，在賣場中有不同的對比，用戶看得見摸得著，成交就相對容易。

個人認(rèn)為，這就是舒適家居渠道的區(qū)別，專業(yè)暖通店給用戶提供很專業(yè)的方案，有不同的選擇。大賣場中就是標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，整套交付。

在為渠道提供定制方案的同時，也要關(guān)注經(jīng)銷商客戶需要什么，比如，經(jīng)銷商公司都不大，需要強化管理，加強對老客戶信息的管理，促進(jìn)老客戶帶新客戶等。

目前貝雷塔正在給經(jīng)銷商做店面管理系統(tǒng)，讓經(jīng)銷商去監(jiān)控每個店的動銷，每個分銷商的動銷，哪個店銷的好，為什么銷的好，客戶都賣了什么樣的產(chǎn)品等，讓經(jīng)銷商對每一個訂單都能進(jìn)行有效管理。

同時，經(jīng)銷商可以通過系統(tǒng)，知道所有的老客戶使用的感受怎么樣，用了多少年，有沒有重復(fù)產(chǎn)生銷售，有沒有去推薦其他人購買，讓經(jīng)銷商對客戶有相應(yīng)的評估分析，幫助他們更好的去做智能化的用戶運營，提升盈利能力。

到目前為止，中國市場每年的壁掛爐銷售僅為約400萬臺，這一數(shù)據(jù)還包含約200多萬臺的煤改氣工程銷量，2020年，真正的零售和項目渠道銷售的壁掛爐不過170萬臺左右，尚不及韓國首爾市的銷量。畢竟，壁掛爐分戶采暖在中國的發(fā)展也只有15年左右，非采暖區(qū)域很多用戶還并沒有安裝采暖系統(tǒng)，比如，華東、華中一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，采暖覆蓋率也在10%以下，整個中國市場前景非常宏大。

但值得注意的是，近幾年，壁掛爐行業(yè)已經(jīng)有明顯拼價格趨勢，在華中市場，一套壁掛爐系統(tǒng)的平均單價為1.2～2萬元之間，經(jīng)銷商賣一套采暖系統(tǒng)的毛利僅為1000元左右，卻需要組織人、囤貨、安裝、送貨等，幾乎是沒錢可賺。如何能夠保證終端銷售的渠道商有較好的利潤空間，讓他愿意更長久地去給用戶提供更好的服務(wù)。這需要品牌 對市場進(jìn)行一定的約束，不能一味追求銷量達(dá)成而盲目發(fā)展渠道，影響市場價格和最終渠道商的利益，這將對整個行業(yè)和整個渠道造成不良影響。

在20年前，中國的家電行業(yè)同樣走到拼利潤的低谷，品牌以低價策略搶占市場份額，包括與壁掛爐相關(guān)的熱水器行業(yè)，品牌廠家基本沒錢掙。但是隨著近十幾年主流熱水器品牌通過產(chǎn)品創(chuàng)新，創(chuàng)造更多的賣點，更多吻合消費者需求的功能點，產(chǎn)品的平均銷售單價在穩(wěn)步上升，整個家電行業(yè)都在向上發(fā)展，這值得壁掛爐行業(yè)借鑒。

因此，呼吁廠商要給消費者提供更多有價值的附加值，廠家能夠幫助經(jīng)銷商留存更多的利潤，把市場價格挺住，這對整個行業(yè)及消費者是最大的利好。