后勤服務工作標準化建設的思考

【摘要】 目前，后勤服務組織面臨著艱難的挑戰和前所未有的考驗，如何提供更有效、更優質及高質量的服務，是當前需要思考的問題。本文從后勤服務現狀、后勤服務標準化的重要性、后勤服務標準化體系建設三方面分析，探索在后勤服務領域實現標準化建設工作的重要意義。

【關鍵詞】 后勤服務;標準化

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.04.004

Thoughts on the Standardization of Logistics Service

Ye Song

（Liaoning Institute of Standardization，Shenyang 110004，China）

Abstract： Logistics service organizations are facing difficult challenges and unprecedented tests. How to provide more effective，better and high-quality services is a problem that needs to be considered at present. This paper analyzes the current situation of logistics service，the importance of logistics service standardization and the construction of logistics service standardization system，and explores the significance of realizing standardization construction in the field of logistics service.

Key words： logistics services;standardization

1 后勤服務現狀

1.1 后勤服務成本上升

后勤服務除了日常養護修保、綠化、保潔、秩序費用、辦公費用等基礎服務外，辦公區與聚集區消殺、大堂和樓道等封閉的場所空氣消毒，門把手、電梯按鈕等高接觸點表面進行擦拭消毒，垃圾房、衛生間等重點部位進行重點防疫消毒，各門禁配備紅外線電子體溫檢測儀器或手持式電子體溫檢測儀以及醫療物資采購、建設隔離區域等都增加了相應的成本。

1.2 后勤服務用工成本上升

疫情期間，后勤服務從業人員承受了巨大的工作壓力和心理壓力，許多后勤服務組織可能會面臨員工短缺現象，一線保潔和保安人員崗位受疫情影響最大，這勢必給組織帶來更高的經濟成本，無論是加薪留人，還是高薪聘人，或是多渠道找人，以及后續的培訓新人，成本必將大增。

1.3 后勤服務質量參差不齊

部分后勤服務組織由于受自身的資源、能力及從業人員素質的限制，導致服務層次低，服務項目少，需求利潤空間未能充分挖掘，加上疫情期間，部分服務組織的收費不能彌補開支，虧損較大，組織則會把利潤注意力轉向提高收費標準或者降低服務標準，以減少管理開支，從而出現組織與服務對象糾紛過多，投訴率高，最終產生惡性循環，品牌質量降低，阻礙自身發展等現象。

2 后勤服務標準化的重要性

2.1 后勤服務標準化概念

后勤服務標準化就是針對后勤服務所涉及的不同服務過程，建立一套供后勤服務從業人員，共同遵守，后勤服務行業自我約束、自我規范控制的準則和依據。真正有效的后勤服務標準與自行制定的規章、制度、要求等有本質的區別。標準化建設是促進服務保障、質量全面提升的有效手段。現代服務業中，后勤服務人性化與智能化的趨勢明顯，實力較強的組織可以以管理信息化、標準化為核心，通過搭建信息化的管理平臺，對客戶關系、現場質量、成本控制的管理流程進行整理和重塑，優化其服務流程，建立相對較高的服務標準，提升管理效率，滿足服務對象的需求。

2.2 后勤服務標準化的意義

疫情期間，后勤服務部門如何做好防疫工作缺乏明確規范，服務對象也難以直接了解到所處環境是否實施過防疫措施，針對疫情防控中出現的治理問題，應以標準為突破口，補齊短板，完善與疫情防控相關的體系和機制，以有效提升后勤服務的管理水平。后疫情時期，僅僅達到一定的經營規模還不行，還必須在完善的經營規模和制度上居于首位，才能優于別人。組織應充分利用自身資源，科學地確立自身的管理成本和經營目標，并結合行業的發展趨勢和標準化制度，讓服務規范化、工作流程化、質量標準化，既降低員工出錯的概率，又打造出高效率、低成本的后勤服務，使組織科學理性地持續發展。在現代服務業中，標準化理念能為組織管理降低風險，充分利用有限資源，獲取更多的經濟效益。

3 后勤服務標準化體系建設

3.1 后勤服務標準化體系結構

后勤服務組織根據自身特點、經營管理需要和保障服務質量，確定標準體系框架，完善內容，循序漸進，保證體系有效運行。體系建設包含服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準三大子體系組成。服務通用基礎標準是標準制定和實施的基礎，服務保障體系標準是為支撐服務有效提供而制定的規范性文件，服務提供標準是為滿足服務對象的需要，規范組織與服務對象之間直接或間接接觸過程的規范性文件。

3.2 后勤服務標準化體系建設思路

一是科學樹立各部門服務項目、服務環節，構建內容覆蓋全面、結構完整、層次清晰的標準體系;二是規范服務行為、提高服務質量、滿足服務對象需求，達到服務流程標準化;三是保持體系的開放性和可擴充性，滿足服務發展變化需求，適時調整補充完善;四是結合未來發展需要適度超前、突出重點，不斷提高標準體系的引導性與適用性。

服務保障標準體系包括環境、能源、安全與應急管理、職業健康、財務、信息、設施設備及用品、人力資源管理、合同管理9部分。在環境能源方面，制定垃圾分類標準、廢棄口罩處置標準、公共區域消殺標準，來訪人員管理標準、食堂防疫工作標準等，切實加強疫情期間衛生環境管理，把交叉傳染的風險降到最低，用標準的工作方法統一各項防疫標準;在職業健康方面，做好一線保安、保潔人員自身防護標準，強化自身管理。

服務提供標準體系包括服務規范、服務項目、服務流程、服務環節、服務質量、運行管理、服務評價、考核、服務改進等進行全面規范。在餐飲服務方面，以打造管理科學的標準化食堂為目標，將標準化創建細分為日常管理標準、服務接待標準、產品操作標準等內容;在物業清潔服務方面，結合實際細化完善各項崗位職責、服務標準、操作流程，基本形成“標準化+后勤服務”工作模式，構建閉環管理，以效能提升為重點，以監督制約為保障的工作標準化體系。

【參考文獻】

[1]??? 服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系：GB/T 24421.2-2009[S].

[2]??? 服務業標準體系編寫指南：GB/T 30226-2013[S].

【作者簡介】

葉松（1982-），女，學士，研究方向為質量管理與標準化。