企業先進質量技術方法推廣活動成效淺析

◆王炎 蔣曙東 / 文

自改革開放以來，中國經濟高速增長的韌勁凸顯了經濟發展模式的深刻轉變。國家“十三五”、“十四五”規劃綱要都提出，要把“創新、協調、綠色、開放、共享”的新發展理念貫穿發展的全過程和各領域，推動質量變革、效率變革、動力變革，實現更高質量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發展。在新發展理念下，人們對質量的提升提出了更高要求。

我國在推行企業全面質量管理的進程中，始終將質量管理和質量技術的創新作為質量工作的重點方面共同推進。傳統質量技術方法基于數據的研究、分析，揭示影響質量差異的原因并確保產品/服務最終質量水平。為了滿足人們對美好生活的向往，我們迫切需要重新審視質量的定義和內涵，探索質量技術的創新融合，緊抓全面質量提升，推動我國經濟發展進入質量時代。

一、企業質量技術方法推廣工作的現狀

習總書記在黨的十九大報告中指出：“我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。”2017年9月發布的《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》明確提出，“堅持以質量第一為價值導向”，通過全面提高質量，推動中國經濟發展進入質量時代。李克強總理在2020年中國品牌日活動開幕式上再次做出重要批示，指出要堅持質量第一效益優先，更好滿足群眾消費升級和國家發展的需要。響應黨和國家的號召，全國廣大企業單位、機關院校、社會團體通過多種形式，積極投入到新一輪的質量提升行動當中。

中國質量協會“2019年全國制造業企業質量管理現狀調查”數據顯示：在參與調研的全國1600余家企業中，80.1%開展了全面質量管理，持續開展全面質量管理活動的時間均值為11.6年；82.3%的企業開展了專項質量提升行動，其中99.1%取得較好成效；96.3%的企業已經將“質量第一、顧客至上”理念作為企業經營的核心內容之一。由此可見，高質量發展的長遠戰略目標已經得到企業的普遍認可。

上海的質量改進、質量提升工作可以追溯至20世紀90年代。90年代初，為了推動企業質量改進、質量創新工作，上海市市經委、原市技監局組織實施了1000項產品質量上臺階計劃。到2000年底，實現節創匯7.42億元，創利稅37.87億元。進入21世紀，圍繞《質量振興綱要》《上海市質量振興實施計劃》《開展質量提升行動的實施方案》《上海市質量發展規劃》等文件精神和要求，聚焦航空、航天、成套設備、冶金、汽車、石油化工、電子信息、醫藥等現代制造業以及設計研發、交通運輸、現代物流、物業管理、醫療健康等現代服務業等領域，進一步推動卓越績效、六西格瑪、精益管理、標準化等先進質量技術方法與信息化技術、產業技術融合和應用，并加強引導和管理，健全激勵機制，通過借助社會力量的推動作用，進一步激發企業創新動力。

作為本市質量專業社會團體，上海市質量協會依據國家科技部《國家科學技術獎勵條例》《關于進一步鼓勵和規范社會力量設立科學技術獎的指導意見》等文件精神，于2006年設立上海市質量協會質量技術獎，作為開展先進質量技術推廣活動的重要抓手，樹立和表彰在質量技術領域作出突出貢獻的團隊和個人。經過多年的培育、組織、激勵和推動，企業質量創新意識不斷增強，質量提升活動的內容與形式亦愈加豐富，并從中涌現出一大批技術先進、成效顯著、可復制性強的優秀項目成果，其管理模式、實踐經驗的推廣和借鑒進一步為本市建設國際化質量高地發揮積極作用。據不完全統計，本市企業推進先進質量技術方法工作的過程中，形成實用新型專利2000余項，專業學術論文1000余篇；本市企業的生產、服務活動降本增效近千億元。其中，航天、航空、汽車、電力、造船等先進制造行業應用先進質量技術方法成效尤為突出，項目成果產出率達88.1%，占全行業質量技術成果57.1%，部分突出項目更為我國重型裝備制造、關鍵零部件等國家戰略重點領域的質量提升和技術創新作出貢獻。

然而，在取得豐碩成果的同時，也有部分企業在開展專項質量改進過程中，遇到各種困惑或瓶頸，短板和問題不容忽視。調查發現，企業中對產品、服務結果起到關鍵作用的一些崗位部門尚未建立有效的質量考核指標（僅占被調查企業50%左右）；全員質量教育培訓投入不高，僅為0.2%。此外，影響企業質量提升成效的核心短板是質量工作者對于先進質量工具方法的掌握和應用能力尚顯不足：能較好使用新老7種質量工具的企業不超過40%；合理化建議、QC小組/信得過班組“應用效果很好”的企業數占所有采用該方法的企業總數的比例剛剛過半；卓越績效模式、精益管理、六西格瑪、零缺陷管理等先進質量管理方法應用效果好的企業占比明顯偏低。企業對于質量技術方法應用的實踐經驗以及優秀案例成果的學習渴望和需求非常迫切。

二、企業應用質量技術方法的經驗做法

根據近年來本市政府、專業社團組織開展的先進質量技術推廣活動以及項目成果分析，對于創新型的質量技術方法的研究和應用占比75%，開發和發明成果較少，僅為17%和4%。

通過總結和歸納，調查發現成功企業在組織、推進質量管理和質量創新過程中具有幾處共通的經驗。

1.持續關注顧客的需求

很多在持續改進方面做得不錯的組織，其關注的方向，很多時候是“內視”的。并不是說關注內部不好，而是應當更多往外看，關注客戶的真實需求以及為客戶帶來價值。在大數據和人工智能場景下，先進信息技術的應用，將極大提高分析的準確性和效率，但持續改進的邏輯或者方法論的目標依然是關注解決問題的效果，仍然取決于組織本身的關注重心以及客戶的需求。單純追求效率的提升，未必有助于改進的效果。瑞典銀行的自動化和便捷程度比較高，基本上完全不需要傳統的柜臺，但調查發現許多顧客依然更喜歡傳統的銀行服務，那里雖然沒有那么便捷，但是客戶的交互體驗很好——有熱情的招呼，熟悉的人，等等。

2.形成持續改進的機制

圖1 質量技術成果分類

成功的持續改進往往包涵形成推動組織全方位改進的領導力，促進組織履行卓越的職責，建立改進方法、解決問題、開發過程和創新技術等方面的能力和技能。改進工作需要與組織的戰略、目標和價值導向保持高度一致。

3.多樣化、多層面的持續改進活動形式

組織的各個層級的管理職能不盡相同，各有側重。持續改進活動往往反映出不同層級的管理特色和關注重點。例如，在基層一線廣受歡迎的質量管理小組活動形式，充分反映了一線質量改進活動“小、實、活、新”的特色，能夠更好地營造全員參與質量提升工作的良好氛圍；中層管理者則更多地應用六西格瑪、精益生產等質量工具方法開展質量改進和創新活動，此類項目需要更多的質量專業知識基礎，且周期長、跨度大，但最終往往能取得較為突出的收益；高層領導則關注組織的長期發展和戰略規劃，以及組織的綜合經營績效結果，選擇應用卓越績效管理模式更符合高層領導的需求。

4.逐步改進并設定階段性的目標

路要一步一步走，飯要一口一口吃，持續改進也是如此。組織應當找到自己持續改進的愿景和目標，有重點、有方向地踏實前行；將復雜的問題進行分解，有策劃、分階段地開展改進工作。盡量使用最為簡單的工具和方法解決問題，“簡化”數據的收集和處理過程，并持續評估方法的有效性，充實、改進相關的方法和工具集。對于持續改進的項目，也應當盡可能設定階段性的、可量化的目標和收益。

三、企業先進質量技術方法應用的重點領域及趨勢

1.先進質量工具方法應用

企業開展質量改進活動時，涉及的工具和方法非常多，比如源自美國摩托羅拉公司的六西格瑪管理，其基于數據統計分析的理論基礎和追求零缺陷的管理思維，被全世界廣大企業管理者所熟知和認可。中國企業引進六西格瑪管理可以追溯至20世紀90年代，一批先進制造企業及現代服務業，涌現出高漲的學習熱情和豐碩的管理成果。例如，中國商飛公司在國產大型客機發動機空中測試平臺引氣模擬系統研制過程中，創新性地融入了DFSS的設計方法，按照DFSS的IDDOV——識別（I）、定義（D）、設計（D）、優化（O）、驗證（V）的流程推進項目，綜合運用了親和圖、層次分析法、QFD、Pugh矩陣、DFMEA、試驗設計以及方差分析等質量工具。由于設計項目不同于普通改進項目，需求識別和定義決定著后續項目實施的方向，是保證項目成功的基礎。該項目的特色及亮點是在需求捕獲以及整理階段，通過頭腦風暴、座談會和訪談等方式完整地收集顧客之聲（VOC），采用親和圖、卡諾分析等質量工具對客戶需求進行整理，之后利用層次分析法確定關鍵需求，最后利用質量功能展開（QFD）獲得重要度較高的關鍵質量特性（CTQ），為項目打下良好的基礎，有效保證項目在正確的軌道上向前推進。通過六西格瑪管理路徑，規范項目研制過程，并結合中國商飛系統工程思想，進行模塊化設計，加快了項目進度，保證了項目質量，并達成了項目目標。項目取得的成功經驗也為后續型號研制過程中遇到的技術難題提供了切實有效的解決思路。

2.質量管理新思路、新模式的實踐

隨著市場環境和顧客需求的加速變化，企業質量管理正在向全生命周期管理、全產業鏈管理方向延伸，部分企業在實踐中，結合傳統質量技術工具方法的應用，不斷突破和創新，探索和總結出一套獨特的、具有企業自身文化特色的質量管理方法。例如，上海振華重工承建的“天鯤號”絞吸式挖泥船項目，綜合運用了FMEA分析、QFD質量功能展開及TRIZ發明理論，對設計及工藝中技術特征、質量特征、客戶需求特征進行深層次解決方案的研究；以SMART目標管理法，將施工工藝進行分解，提前策劃生產準備、人力保障、資源計劃，對工序策劃、計劃管理進行精準把控，縱向延伸到設計、物資、制造、加工、安裝、檢驗全過程的各個環節，橫向拓展到各部門、各崗位。最后細化目標、分解落實各層級、各單元職責，并通過模擬推演每個活動步驟，使每位員工熟悉操作流程、控制要點，確保全部關鍵質量技術的具體實施，高質量、高標準完成項目的建造。

3.“互聯網+”環境下新型技術方法的融合創新

伴隨著產業技術的革命和創新，大數據、AI技術等新技術、新方法的應用正在逐步取代原有的技術和方法，為質量工具的應用和拓展帶來新契機。例如，上海國際機場股份有限公司正面臨陸側交通管控壓力不斷提升的嚴峻挑戰，如何確保旅客“進得來、出得去、走得好”這一目標，公司借助大數據、互聯網和云技術，以陸側交通大數據為核心，準確把握人流、車流、設施等實際運行態勢，系統規劃陸側交通的數字化和信息化工作；基于多源數據融合，實現“空地一體”交通出行無縫銜接和轉換；開發陸側交通數據實時三維可視化運控平臺，以及基于GPS軌跡的短途出租車識別與管理系統、出租車智能化調配系統、站點旅客排隊智能統計與提示系統、非法營運智能識別預警與管理系統等運行子系統；精確分析陸側交通運行大數據，完善現有交通基礎設施的配置、交通站點運行管理、各種交通方式，支持陸側交通日常運行和管理決策、助力提高交通保障運行效率、提升出行服務能級，增強了旅客出行服務質量和獲得感。經過多年努力和不斷優化，浦東機場陸側交通保障能力和旅客服務質量不斷提升，獲得行業高度認可。

四、企業質量技術方法應用展望

當前，許多組織正在探索構建創新管理體系，并加強其實踐應用。數字經濟發展不僅促使組織重新審視其所處的生態系統、市場環境、產業鏈、信息平臺、創新技術等，也拓展豐富了“全面質量管理”的內涵。傳統質量技術方法只有更好地與組織管理、專業技術進一步融合，才能幫助組織在新一輪的質量提升工作中再創佳績。總結過往經驗，提出幾點建議和展望。

1.質量文化的體系化建設正悄然進入質量技術方法的范疇。如何建立與組織愿景高度契合的質量文化，是組織能夠持續開展質量改進和創新活動，并最終引領企業走向卓越的重要因素之一。

2.以質量攻關、質量創新項目為載體的先進質量技術方法應用是組織實現持續改進的有效方法和手段。通過探索和研究數字化的質量管理，創新構建覆蓋全周期、全過程、全鏈條的質量技術方法，打造貫通設計研發、生產制造、市場銷售、顧客服務等各環節的質量新模式，能實現社會層面資源效能的整體提升。

3.持續改進活動的開展、質量技術方法的應用，最終目的是創造價值。所以，為組織實現價值遞增，才能獲取更多的關注和支持。通過項目的實施開展，在取得項目成效和激勵的同時，積極參與政府、社會力量相關獎項的申報，更能為企業培養質量人才。

五、結語

當下，產品和服務都有具體的消費場景，質量評價不再僅僅是符合性檢測，消費者的主觀體驗成為質量評價的重要內容。服務性消費是未來消費增長的一個趨勢，享受多樣化、個性化、高質量的服務成為人們生活質量提高的一個重要標志。以用戶需求為導向的設計研發、制造加工、供應銷售、服務保障對產業鏈的質量提升提出了更高的要求。產業鏈的競爭已經成為企業競爭的核心，制造商、供應商、服務商與消費者一起發展成長、榮辱與共。企業應當更加關注整個產業鏈的質量生態，與消費者“共建、共治、共享”質量，才是可持續發展的質量。打造全周期、全鏈條的新質量治理格局，需要企業、消費者和全社會共同努力、攜手共進！