如何提高電力企業客戶服務管理工作

劉思琴

摘要：當前我國經濟進入新常態，長期的高速發展帶來了物質的極大豐富，導致部分商品的價格不斷降低，對應企業例如空間迅速縮小的現象。尤其是電力企業，隨著我國的電力事業的發展和電力企業的改革，為了更多的造福于人民對于民用的電力價格不斷下調，因而導致電力企業的利益空間減小，而商用用電成為電力企業的最大利潤的來源。當前在電力行業的競爭也是極為激烈，在價格相差不大的情況下，提高服務質量成為競爭力提升的主要辦法。本研究分析了這項鞏固走的意義，及當前存在的問題，最后給出了改善措施，以作指導。

關鍵字：電力企業客戶，服務管理，措施

前言：

電力企業客戶是電力企業的主要營收的對象。提高電力企業客戶的服務質量是提升電力企業競爭力的主要辦法，如何提高電力企業客戶的服務質量就需要通過服務管理工作來實現。當前在服務管理工作中存在比如優質服務管理理論的缺失等問題，本研究對此進行了詳細分析，并根據這些問題的改善提出相應措施，致力于實現服務工作水平的提升。

1.提升電力企業客戶服務管理工作的意義

當前我國經濟進入新常態，在傳統的行業方面，其市場競爭壓力越來越大。作為傳統行業之一的電力行業，也是如履薄冰。由于我國的歷史原因，企業在發展中長期處于計劃經濟模式，商品的供不應求，因而當時的很多企業只會按照國家要求生產各種商品，而不需要擔心商品出售的情況，因而在對客戶服務方面長期缺乏關注。進入新時代，我國開始了改革開放，至今四十多年，我國在各個行業取得巨大的成就，商品數量和中類極大豐富，原來供不應求的局面不復存在，此外引入市場調節機制，使得相應的企業不再是按照國家的要求來生產商品，而是要看市場競爭力來生產商品，企業市場競爭力大，就能夠獲取大的市場，因而需要生產的商品量大利多，而競爭力弱的企業最終被淘汰。而對于電力市場，企業不經需要讓利于民，同時還要和其他企業進行市場競爭，因而發展壓力很大。如何提升企業競爭力是每個企業要考慮的問題。對于電力企業來說，當前電力價格相差不大，那么影響企業競爭力的因素就是企業提供給用戶的服務是否符合能夠滿足用戶需求。好的服務就能夠吸引更多的用戶，為打開市場提供基礎。如何提供優質服務則是需要提升電力企業客戶服務管理工作，將用戶服務管理工作作為企業運營的一部分，這樣的企業才能夠更加吸引用戶，從而提升競爭力。

2.當前電力企業客戶服務管理工作存在的問題

2.1 缺乏良好的服務管理理念

隨著市場進一步縮緊，企業的營收利潤空間被不斷擠壓，導致企業開始從自身反省，很多企業已經意識到提高用戶服務水平是未來企業發展趨勢，因而這部分企業覺醒的企業開始在從服務方面做起，對用戶服務提供上給出了很多關注。部分已因為這個而從瀕臨倒閉的邊緣而起死回生，成為新時代企業發展的標志。但是很多企業雖然也知道要提升服務質量，以及設定管理機構。但是這其中的很多企業卻沒能熬過傳統行業的冬天。這主要的問題就是缺乏良好的服務管理理念。很多企業雖然提供了服務，但是很多都是浮與表層，沒能夠將服務的理念把握好，導致適得其反。比如用戶關注的是企業對自己的提供的產品的售后服務，而商家且只是提供售前服務，這就會造成客戶的極大反感，導致發展用戶的空間萎縮，最終趨于滅亡。

2.2具體的服務對象缺少細化

服務管理工作本身就是一項極為復雜工作，針對不同的消費者人群其對應服務方式有所差別，這就是服務對象的細化。對于一個發展較好的企業，在服務管理上一定也是極為細化的。這是因為服務如果誤差別，就會造成不同量級的用戶之間的尊嚴問題。比如對待民眾用戶和超級用戶，其服務的方式必然有所不同。在當前很多企業在服務方面雖然給了足夠的關注，但是卻沒有深入去思考如何做好服務工作。服務過程實際是一個心靈交互過程，有點心理學的意味，因而需要認真對待。在執行服務管理工作之時，首先需要分析服務的消費者群體，根據有關企業發展的方面設定參評標準來對用戶分類，然后根據設定的權值來對應給予相應的服務方式，這個過程需要總體固定，局部靈活處理。目前服務對象缺乏細化使檔期能較為嚴重的問題，這個問題會導致企業發展目標不明，進而造成企業出現不可預料的問題。

2.3服務管理效率低下

服務效率低下也是不可忽視的問題。當前很多企業實現了服務工作的正常化，但是很多企業的服務雖然正常haul但是服務情況卻相當糟糕，這就是其服務效管理率低下。比如對于某個用戶的用戶體驗反饋，作為企業需要迅速做出回應，這是服務中紀委關鍵的要求，迅速恢復表示企業對用戶的重視程度，同時也表現了企業人文關懷和對用戶的尊重。而很多企業對于用戶的反饋顯得比較怠慢，你如對于用戶反饋置之不理或者很久才給予回復等，這是在消磨用戶的耐心，同時也是消磨企業的活力，這樣就會導致企業的生存空間縮小，進而導致企業瀕臨消亡。

3.提高電力企業客戶服務管理工作的措施

3.1以客戶為中心，實現優質服務管理

作為企業在服務方面需要盡自己最大的成立和力量來提供給客戶，這才是大企業的胸懷，這才是企業發展之道。那么怎樣才能做到這樣呢？這個答案就是一客戶為中心的服務理念管理來提供服務。以用戶為中心的服務理念在于對于發生經濟關系的客戶，企業對其有著長期的服務意識，包括售前的積極指導，售后對商品質量的維護等，提供用戶如同親人的體驗，讓客戶覺得購買被女企業的商品就同等偶買了放心一樣，提供絕佳的用戶體驗，這樣用戶就會越來越多，企業的品牌就能夠打出去，企業就會更加強大。

3.2深入市場，細化服務對象

細化服務對象是提高服務管理水平的另一措施。細化服務對象，首先就需要了解消費者人群分布。了解這個方面則是需要深入市場，做好市場分析，了解供求關系鏈，調查消費者或者潛在消費者的相應反饋。對于獲取的自來哦進行分析，設定調查的以市場為導向的促進企業發展的因素為衡量標準來對消費者進行細化，了解各個層級熱你對于消費的服務需求，用戶體驗等進行綜合分析，制定細化的服務方式和辦法。對于細化的服務辦法需要定期更新，那么深入市場的過程需要經常進行，把握市場發展動態，了解需求變化情況，這個對于企業的發展極為重要。更具調查情況及時對錢的工作進行修正提升鞏固走服務水平，為用戶提供幼稚的服務，提高用戶體驗，進而吸引更得人群的加入，開闊企業的發展市場和空間。

3.3高層重視，提高管理效率

對于服務管理效率的提升是提升服務管理水平的一個關鍵環節。因為即使有再好的服務辦法，如果無法得到高效運行，那么這些辦法也是形同虛設的一紙空文，缺乏實際效用。因此對于服務管理效率問題需要企業高層予以重視，對服務管理工作，加強監督，對于服務出現怠慢的現象要及時制止，并對服務管理工作人員進行定期培訓，從而優化服務管理效率，提升服務管理水平，進而為用戶提供優服務，促進企業發展。

4.結語

電力是我國主要的能源來源之一。作為電力企業，如何做好電力使用的營收最大化是其主要的關注點。當前我國經濟進入新常態，市場競爭越來越激烈，利潤空間也越來越被壓縮，而國家要求對應于民用部分的電力要繼續降低價格而服務于人民，導致電力企業必須提升自身競爭力來獲取更大的市場空間，當前在電力價格方面差距不太明顯的條件下，提高服務質量是一個有效的辦法，如何提高服務質量就得看服務管理工作水平如何，本文分析了服務管理現狀和改善措施，以作指導。

參考文獻：

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