客戶關系管理在工程設計公司中存在的問題及改進措施

郭瑩(海洋石油工程股份有限公司，天津 300451)

0 客戶關系管理的含義

企業的本質是運用企業所擁有的各項生產要素，向市場提供商品或者服務，從而實現社會各種資源的優化配置，降低各市場參與者的交易成本。而客戶關系管理(customer relationship management, CRM)作為企業管理的重要組成部分，是其為在市場競爭中保持優勢和核心競爭力，將客戶作為重要要素，通過建立客戶管理系統，對客戶關系進行科學化、信息化管理的管理機制。目的是第一時間發現客戶需求或者潛在需求，降低交易成本，提高客戶的滿意度和忠誠度，創造更多的企業價值。

目前一些傳統的營銷觀念仍然存在，開發新客戶不夠主動、客戶管理不夠重視，坐等客戶主動找上門。即便企業制定了相應的客戶關系管理辦法，但是并未真正將其重視起來并轉化為核心競爭力。對于工程設計公司而言，為客戶提供的服務是工程設計成果，載體通常是具體的每個項目。隨著工程設計行業競爭日趨激烈，互聯網的發展日新月異，要求工程設計公司必須轉變思想和管理模式，從根本上重視客戶關系管理，從全方位的視角看待每一個客戶的需求。努力提升客戶滿意度，真正實現科學化的客戶關系管理。

1 客戶關系管理存在的問題

1.1 企業內部、企業與客戶之間信息無法實現共享

對于工程設計項目來說，通常包括資格預審、招投標、合同簽訂、項目執行、合同質保期等幾個階段，要做到在整個項目周期對客戶關系進行全面、系統的管理并不容易[1]。例如：某設計公司A公司的市場人員在前期收集客戶信息時花費大量的精力，以了解客戶的需求并向客戶介紹公司能夠提供哪些服務，到項目執行階段執行團隊面對的是客戶其他項目執行部門的工作人員。每個階段客戶的需求不同，信息也是零散的，A公司缺乏完善的客戶信息共享及管理系統，很難保證客戶在每個階段的需求得到及時回應和滿足，也無法為后續其他項目執行提供借鑒經驗。并且，其中某一個環節的客戶關系負責人員王某離職后，他之前接洽和掌握的客戶信息出現中斷，新接手的人員無從下手。

1.2 對客戶分析不夠，缺乏與客戶的有效溝通交流

工程設計公司以提供多種技術服務和設計產品為主，通常對整個工程項目提供全局性的設計和計劃，雖然合同額占據整個項目的一小部分，但卻是整個工程總承包項目的“龍頭”。工程設計包括從編制工程勘察文件，到運用其專業的技術和管理專業知識，為客戶就整個項目提供決策和評價。現實中，往往缺乏對客戶的差異化分析和管理分級，缺乏與客戶的有效溝通，在產品交付后未及時對客戶進行回訪并將收集到的客戶意見及時進行分析和處理，造成營銷成本、管理成本的增加和人力資源的浪費。甚至會因此流失老客戶，失去發現潛在新客戶的機會。通常客戶對設計成果要求有著較高的期望，甚至會超出合同本身或相應標準規范的要求，此時，需要與客戶進行有效地溝通交流，了解客戶的真實需求，并在可行范圍內以符合客戶利益和保證自身利潤的基礎上開展設計工作。

1.3 缺乏專業的管理團隊和現代管理技術

客戶關系管理不僅是一種管理方式，更是一種技術，需要從領導層開始進行重視，并配備專業的管理人才及相關操作軟件作為支持。例如：某設計公司B公司在統計客戶信息時將統計表格分發給各分子公司，由各分子公司按照各自業務范圍對正在提供服務的客戶信息進行統計，其中包括客戶公司名稱、地址、項目名稱、項目規模、客戶聯系人等信息。表格雖十分詳細，但經過層層統計，很容易出現數據重復統計，且無法保證信息的實效性和準確性。信息統計后如未形成數據庫進行存儲，當其他生產環節工作人員需要此信息時往往無從查閱。因此需要專業的管理團隊對開發客戶、分析客戶并跟蹤客戶的整個過程進行監督和管理，同時借助專業的信息技術使管理過程更加科學有效。比如在科技飛速發展的時代，通過自動化個性化的電子郵件營銷提高客戶參與度、云計算技術的應用、智能客服機器人和客服平臺在電商領域的使用，以及CRM軟件商和咨詢公司的參與(Slebel, SAP, Interact)等[2]，在為客戶提供了極大便利的同時也節約了一些不必要的人工成本和溝通成本。

2 客戶管理體系搭建及解決措施建議

2.1 制定客戶關系戰略，科學管理客戶信息

客戶關系管理與企業的發展策略密切相關，需根據企業整體的發展策略與目標制定相應的目標客戶溝通目標、執行計劃，并分配好任務和責任人，以達到期望目標。在管理客戶信息時，首先要對企業客戶建立檔案并使用科學的管理系統對客戶信息進行定期錄入、更新和回訪，使其盡量標準化、規范化。同時，建立客戶信息查閱權限制，即保證信息隨時隨地可查，又要保證客戶信息安全不受泄漏。根據統計的客戶信息，對客戶分類，例如：某設計公司C公司對其公司客戶按照長期價值貢獻分為四類客戶，如表1所示。

表1 C公司客戶分類表

在收集客戶信息時可采用拜訪、信函、電子郵件、傳真、電話、問卷調查等形式，微信等通訊工具的廣泛使用也為客戶溝通提供了很好的方式。在與客戶溝通時，需遵守客戶所在國家的禮儀和風俗習慣，對溝通做好充分準備，對溝通結果進行分類整理和登記。

2.2 項目執行過程中實現客戶關系閉環管理

從資格預審、投標、合同簽訂、項目執行、完工回款，實現全程閉環管理、多維度目標管理。每個環節責任主體始終明確，盡量減少頻繁更換造成的數據維護不及時、與客戶聯系中斷等。做到投標時建檔，過程中隨時更新，項目結束后跟蹤回訪。以工程設計項目生命周期角度為例，客戶需求和管理整體順序為：前期與客戶接觸階段(了解客戶需求和期望)；評估所有資源和能力是否滿足客戶需求、項目實施過程中提高管理水平；實時跟蹤執行效果和客戶滿意度；產品或服務交付使用后，合同質保期內進行客戶回訪；定期維護數據庫，與客戶溝通，尋求下一次合作機會。

2.3 定期回訪，收集和分析客戶的意見和建議

客戶回訪是對公司所提供的產品或服務進行滿意度調查、維系客戶關系的重要途徑，同時也有利于客戶數據庫信息的完善，為與客戶的長期合作奠定基礎。回訪記錄應以書面記錄為準，盡量避免口頭形式，或先以會議或面訪的形式進行交流和溝通，之后再以書面的形式讓雙方予以確認。例如某跨國酒店集團會在客人完成入住后發送詳細的問卷調查并以積分回贈等方式對參與客戶進行獎勵。

2.4 持續改進設計產品和服務

產品交付后，在合同質保期內定期檢查運行結果，特別是對運用了新技術、新方法和新設備的項目重點進行跟蹤，努力開發新技術為客戶提供更優質更經濟的方案。同時建立客戶滿意度調查機制，制定詳細可行的客戶滿意度調查表格，使用靈活且吸引客戶關注的方式，定期進行調查、分析，編制報告，提出建議和改進措施。

2.5 制定客戶投訴處理辦法

提出投訴的客戶非但不是制造麻煩的“包袱”，反而可以成為公司持續改進產品和服務的動力。應真正了解客戶投訴的原因和期望解決的問題，對于客戶提出的投訴進行記錄和跟蹤處理，對重大質量問題、管理問題等要嚴肅處理，處理結果及時通報客戶，并將一些典型案例通過以內部培訓等形式在公司進行學習。

3 結語

無論客戶還是工程設計公司，都期望以實現各自目標，達到共贏為目的。良好的客戶關系是企業不斷煥發新的活力并獲得期望利潤的重要因素，除了使用先進的管理技術，最為關鍵的還是思維的轉變，將管理真正嵌入到企業運行的全部過程中，為企業帶來應有的價值。