《前廳服務與管理》一體化資源包的開發與思考

楊云芳

摘 要：《前廳服務與管理》這門課程屬于酒店管理專業必須課程之一，也是其重點課程之一。因此在教學階段，要側重將《前廳服務與管理》課程理論學習和實踐性學習結合其起來，其能夠達到培訓學生知識能力和工作崗位實時對接的效果，提高學生的操作技術能力、專業素質以及相關服務觀念，為今后學生工作奠定堅實的基礎。本文基于一體化資源包開發必要性、崗位分析、酒店對人才的需求、一體化教材建設、一體化教學課程實施等角度，來開發和思考《前廳服務與管理》課程中一體化資源包。

關鍵詞：《前廳服務與管理》;一體化資源包;開發;思考

中圖分類號：G4? ? ?文獻標識碼：A? ? ? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.22.064

0 引言

由于我國社會全面迅速發展，對于人才的需求越來越嚴重，要求學校培養出高素質、高水準的全能型人才，而技工院校肩負著為國家培養技能型人才的重擔，因此在此基礎上技工院校越來越注重將學生的專業知識和社會實踐相結合。酒店管理是世界上最熱門的行業之一，但是對于高水準、高素質的酒店管理人才一直很匱乏，由于在酒店管理學中《前廳服務與管理》課程占據重要地位，因此在教學過程中要采取正確的教學，在一體化資源包教學體系下，將學生的專業理論知識學習和實踐學習密切聯系起來，不僅能夠豐富學生的專業知識能力，還能夠培養學生的專業操作能力、服務觀念等。

1 《前廳服務與管理》一體化資源包開發的必要性

1.1 貫徹落實國家政策

中華人民共和國人力資源和社會保障部為了貫徹落實國務院提出的〈關于進一步加強高技能人才工作的意見〉的通知》，因此人力資源和社會保障部決定更深入強化技工院校教學內容、方法、制度等方面的改進、完善，加快培養具備專門知識技術和專業操作技能的人才，推動技工院校教育協調統一發展，進而人力資源和社會保障部頒布了《技工院校一體化課程教學改革試點工作方案》，并決定在全國部分技工院校中開展一體化課程教學內容、方法、制度等方面改進、完善的試點工作，在此基礎上要求老師根據教學的一體化資源包進行相應的課程教學，同時要求老師根據行業特點、行業要求、學生自身特點等，開發和思考《前廳服務與管理》一體化資源包，以達到一體化課程教學的效果，為社會培養具備專門知識技術和專業操作技能的人才。

1.2 職業教育內涵發展的迫切要求

一體化教學模式能夠更好順應學生的學習特點，吻合技能學校的必然性、穩定性、普遍性，促進理論知識灌輸向專業技術能力提升的轉換，有效地促進職業學校教育內在涵養發展。在2019年時，于建波表明一體化教學過程中，是將以往的教學模式和現代的教學方式密切聯系起來，幫助學生學歷專業基礎知識的同時，又能夠學習專業操作能力，在教學的過程中還能夠改善老師和學生之間的關系，能夠提高學生對于學習的興趣，還能夠提高學生的創新意識;同年張文浩提出傳統的職業院校教學已經無法滿足當代社會對于人才的要求，而一體化教學體系是以創建就業為引導方向，培養出一批符合職業要求的專業技術型人才，可以展現出職業教育的實踐性、開放性、實用性;在2020年時，王國敬闡述一體化課程教材不應該是長篇大論理論知識點，而是應該將這些乏味枯燥的理論知識點變得一目了然，同時在教學過程中也應該多引入實際工作場景，以此提高學生學習的自覺性，以及提高學生的專業技術能力。

1.3 旅游消費市場和酒店行業市場的實際需求

作為世界第二大旅游經濟聯合體，我國已然成為世界最大的旅游消費市場和世界最重要的旅游目的地之一，我國酒店對服務人才需求的不斷增長，也對我國酒店行業的服務質量提出了更高的要求。然而，現有的酒店服務人才培養無論在各級各類教育機構中還是在教育質量上都相對缺乏。通過研究發現，我國技能院校沒有將人才培養和職場密切結合起來，教學方式、教學內容也原封未動，課程教學沒有依據目前職業需求設立，導致通過整頓、協調重新組合的資源包不足，導致學生與市場之間的供求錯亂。2018年時，張黎提出在酒店管理專業教學過程中，沒有將實踐和理論知識密切聯系起來，在教學過程中依舊以專業理論知識的灌輸為主，目前根據酒店管理行業的要求，需要對課程進行相應的改進和完善，側重于開發一體化資源包;同年楊夏韻也提出酒店管理專業的畢業生沒有具備較強的服務理念、專業操作技能等，因此要求在教學過程中改變傳統教學模式，因此來提高學生的服務理念、專業操作技能等;另外，鄧莉表明技能院校的教學目標是培養一批專業能力強、服務理念高、職業素質強的專業型酒店人才，因此改革酒店管理專業教學模式是當前的迫切需求，要求酒店管理各個課程需要開發一體化資源包。

2 《前廳服務與管理》一體化資源包的開發與思考

2.1 崗位分析

在一體化資源包開發過程中，首先需要對《前廳服務與管理》的崗位進行分析，掌握和了解學生學習《前廳服務與管理》后可能會投身到的崗位，據調查了解學生今后主要從事前廳VIP接待、前廳散客接待、前廳團隊接待等工作崗位。因此《前廳服務與管理》課程應該按照這些工作崗位的內容和能力要求等來進行教學設計，培養和提高學生的從事接待工作的能力、服務態度等，為今后學生從事這些工作崗位打下堅實基礎。

例如，對從事前廳VIP接待工作崗位來說，老師在教學過程中，首先需要為學生講述關于前廳VIP接待工作的演變等方面知識點，幫助學生掌握和了解前廳VIP接待工作，接下來老師就可以發布相應的任務，學生開始通過網絡查詢了解這位VIP客人;接下來，通過小組討論的方式，讓學生相互交流和溝通中，概括出前廳VIP接待工作的服務理念、服務流程、接待方案、接待注意事項等，并且通過角色扮演等方式，來進一步實踐前廳VIP接待工作，最后通過自評、互評、老師評價的方式來總結經驗，提高學生對前廳VIP接待工作的了解，豐富前廳VIP接待工作的實踐知識。