把政務(wù)熱線建成人民群眾的“幸福線”

張旻

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，只有堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，才會(huì)有正確的發(fā)展觀和現(xiàn)代化觀。這為推動(dòng)政務(wù)熱線改革發(fā)展和現(xiàn)代化提供了根本遵循。展望“十四五”發(fā)展新征程，政務(wù)熱線系統(tǒng)要牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)守人民情懷，用心用情、精準(zhǔn)精微為企業(yè)群眾服務(wù)，打造人民群眾的“暖心線”“幸福線”。

我國(guó)政務(wù)熱線經(jīng)歷了行業(yè)熱線、市長(zhǎng)電話和市民服務(wù)熱線三個(gè)階段，逐步朝著新型的集成式、整體性群眾訴求響應(yīng)平臺(tái)演進(jìn)發(fā)展。江蘇省委省政府高度重視傾聽民聲民意、解決群眾訴求，于2017年1月建成“江蘇12345在線服務(wù)平臺(tái)”，成為國(guó)內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動(dòng)的政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)。四年來，12345熱線發(fā)展取得歷史性突破，群眾訴求“主入口”地位得以確立，年接受群眾訴求由2017年的1100萬件增長(zhǎng)至2020年的2287萬件，翻了一番多;覆蓋省市縣三級(jí)的熱線服務(wù)管理體系全面建成，服務(wù)群眾的話務(wù)代表由2300名上升到3115名，每十萬人座席占有量由2.9個(gè)上升至3.5個(gè);《江蘇省政務(wù)服務(wù)便利化條例》和《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》相繼出臺(tái)，推動(dòng)熱線服務(wù)管理邁上制度化、規(guī)范化發(fā)展軌道。特別是2020年11月，開通12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，政府部門2315名政策專員在線為企業(yè)講政策，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線從以服務(wù)民生為主向服務(wù)群眾和企業(yè)并舉跨越。

邁入新發(fā)展階段，政務(wù)熱線擁有更多的有利因素和支撐條件。首先，迎來最大的政策機(jī)遇。國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議研究部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，國(guó)務(wù)院辦公廳專門印發(fā)文件部署相關(guān)工作，作出頂層設(shè)計(jì)和系統(tǒng)安排，其決心之大、整合范圍之廣、政策措施之實(shí)前所未有。其次，蘊(yùn)含最強(qiáng)的奮斗動(dòng)力。人民對(duì)民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)，許多訴求會(huì)通過政務(wù)熱線渠道反映出來，必須把群眾對(duì)幸福生活的期待滿足好、實(shí)現(xiàn)好。第三，處于最有利的發(fā)展時(shí)機(jī)。按照黨的十九屆五中全會(huì)部署，我國(guó)正著力提高社會(huì)治理特別是基層治理水平，政務(wù)熱線貼近基層、靠近群眾，將無縫對(duì)接基層社會(huì)治理的探索創(chuàng)新，在治理變革中強(qiáng)筋壯骨、發(fā)展壯大。

在新發(fā)展階段抓住機(jī)遇、全新出發(fā)，要深化對(duì)政務(wù)熱線發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)，做到知其然、知其所以然、知其所以必然，牢固樹立三個(gè)理念。最根本的立場(chǎng)，是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。政務(wù)熱線對(duì)接著群眾的日常，全心全意對(duì)待群眾的訴求，幫助群眾解決一個(gè)又一個(gè)具體問題，不僅讓群眾感受到“家門口的幸福”，還傳遞了黨委政府的關(guān)心和溫暖，堅(jiān)定人民奔向美好生活的信心。熱線工作必須始終堅(jiān)持“以人民為中心”的根本立場(chǎng)，盡最大努力滿足人民群眾的生產(chǎn)生活訴求。最獨(dú)特的價(jià)值，是為群眾找政府實(shí)現(xiàn)“一線牽”“無限連”。12345熱線讓群眾從找多個(gè)部門到找一個(gè)政府，塑造出“整體政府”的現(xiàn)實(shí)模樣，但12345熱線并不是行政執(zhí)法主體，其核心價(jià)值在于連接不同政府職能部門依法依規(guī)辦理群眾訴求。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”放大了政務(wù)熱線的連接能力，通過熱線平臺(tái)與各政府部門“觸點(diǎn)”的超級(jí)連接，使群眾事項(xiàng)要求到哪里，平臺(tái)響應(yīng)服務(wù)就延伸到哪里。最有力的保障，是將法治貫穿熱線可持續(xù)發(fā)展的全過程。雖然政務(wù)熱線接收的是群眾的“一枝一葉”，但事關(guān)民主政治、政府職能轉(zhuǎn)變、法治政府和服務(wù)型政府建設(shè)等，要運(yùn)用法治思維和法治方式開展工作。從訴求接收到部門辦理、答復(fù)以及監(jiān)督，都要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和制度規(guī)范執(zhí)行，確保各方職責(zé)邊界清晰、依法依規(guī)履職，讓老百姓在每一件訴求辦理中感受到公平正義。

“十四五”時(shí)期，全省政務(wù)熱線系統(tǒng)要堅(jiān)決扛起“爭(zhēng)當(dāng)表率、爭(zhēng)做示范、走在前列”的使命擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持人民呼聲“傾聽者”、政府治理“連接者”、政務(wù)服務(wù)“提供者”、群眾訴求“督辦者”的新時(shí)代發(fā)展定位，傾情服務(wù)群眾、悉心服務(wù)發(fā)展、用心服務(wù)決策，以高質(zhì)量服務(wù)、高效能治理，助力創(chuàng)造人民幸福美好生活。

熱線服務(wù)供給更加方便快捷、普惠均衡。完成非緊急類政務(wù)熱線整合，構(gòu)建群眾訴求一號(hào)響應(yīng)機(jī)制。優(yōu)化服務(wù)和辦理流程，對(duì)群眾訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，企業(yè)群眾享受更加優(yōu)質(zhì)的政務(wù)熱線服務(wù)。優(yōu)化全省熱線服務(wù)資源配置，為老年人、殘疾人士等特殊群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線功能，全面形成服務(wù)百姓民生和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展“雙峰并立”的12345熱線服務(wù)格局。

社情民意感知更加敏銳精準(zhǔn)、科學(xué)智慧。著力提升全省熱線服務(wù)系統(tǒng)感知功能，持續(xù)提高熱線服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和水平。借助信息技術(shù)的迅速發(fā)展和變革，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求實(shí)時(shí)感知、及時(shí)分析、全域處置，推進(jìn)由高服務(wù)滿意率向高問題實(shí)際解決率升維。健全完善群眾熱點(diǎn)訴求快速發(fā)現(xiàn)機(jī)制和社情民意分析研判機(jī)制，注重典型問題由點(diǎn)到面解決，為黨委政府決策提供信息支持。

熱線隊(duì)伍建設(shè)更加系統(tǒng)完備、專業(yè)精干。持續(xù)健全完善政務(wù)熱線管理體制機(jī)制，推動(dòng)職能更加優(yōu)化，權(quán)責(zé)更加協(xié)同。加強(qiáng)政務(wù)熱線管理隊(duì)伍和服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立適應(yīng)日益增加的熱線服務(wù)需求的更大規(guī)模服務(wù)隊(duì)伍，提升每十萬人座席占有量。加快打造一支高素質(zhì)熱線系統(tǒng)干部職工隊(duì)伍，政治能力、調(diào)查研究能力、決策或輔助決策能力、改革攻堅(jiān)能力、應(yīng)急處突能力、抓落實(shí)能力顯著提升。

熱線制度體系更加成熟定型、現(xiàn)代高效。對(duì)政務(wù)熱線作出更加有效的制度安排，把制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)貫穿到政務(wù)熱線服務(wù)管理的全過程，逐步形成一套相對(duì)完整、行之有效的制度體系，充分釋放制度力量。進(jìn)一步發(fā)揮省12345熱線龍頭作用，壓實(shí)市縣責(zé)任，讓政務(wù)熱線平臺(tái)在最靠近基層、最接近企業(yè)群眾的地方發(fā)揮作用，構(gòu)建省市縣一體、現(xiàn)代高效的熱線工作體系。

熱線發(fā)展生態(tài)更加和諧有序、充滿生機(jī)。堅(jiān)持“連接者”“流轉(zhuǎn)者”的職責(zé)定位，樹立“大熱線”理念，加強(qiáng)與黨口部門、政府部門、群團(tuán)部門的無縫連接和合作共建，推動(dòng)“一線牽”“無限連”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線從理念到機(jī)制、到方式的轉(zhuǎn)型，提升整體效能。推進(jìn)長(zhǎng)三角區(qū)域熱線一體聯(lián)動(dòng)，開展國(guó)際交流與合作，加強(qiáng)議程設(shè)置，強(qiáng)化熱線宣傳和形象塑造，培植政務(wù)熱線發(fā)展的深厚土壤和良好氛圍，打造服務(wù)企業(yè)群眾的美麗“風(fēng)景線”。

（作者系江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室黨組成員、副主任）

責(zé)任編輯：蘇勝利