員工服務績效的影響機制研究綜述

黃高雨

[摘 要]隨著黨的十八大和十九大報告相繼提出要“建設人民滿意的服務型政府”，服務績效受到了研究者的廣泛關注。文章將從員工服務績效的概念、測量維度與量表、影響機制三個方面對員工服務績效的研究進行梳理，在此基礎上提出對未來研究的展望，以期為提高組織和社會服務績效提供理論支持。

[關鍵詞]員工績效;服務績效;員工工作績效

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.07.097

1 引言

在黨的十八大和十九大報告中，明確提出要建設“人民滿意的服務型政府”，要樹立為人民服務的意識。員工服務績效作為服務型組織最關注的因素之一，是衡量組織目標與顧客期望的達成程度指標。通過文獻梳理發現，盡管目前關于員工服務績效的實證研究比較豐富，但缺乏系統的梳理與總結，導致后續研究展開可行性較低。因此，文章將梳理員工服務績效的概念、測量維度與測量量表，在此基礎上重點整理員工服務績效的影響機制并對現有研究的局限進行總結，為未來研究的發展方向提供建議。

2 概念界定

服務績效的概念自20世紀70年代由國外學者提出，包括顧客期望績效與感知服務績效兩個維度，是衡量員工為消費者帶來利益的指標。文章主要從兩個層面對員工服務績效進行概念梳理。第一，行為層面。此層面突出特定的行為模式，并根據規定行為的完成程度來界定員工服務績效。如Motowidlo等人（1997）提出員工服務績效是指員工與工作任務的完成程度相關的行為，主要用任務績效來衡量[1]。第二，結果視角。指以員工個體行為產生的結果作為概念界定的依據，認為服務績效是個體完成服務任務的結果。如Liao（2004）認為服務績效反映了員工角色義務的履行程度[2]。綜合各研究者的觀點，文章認為，員工服務績效是服務組織在一定時期內對員工的服務任務完成程度、服務反映、服務質量和服務結果等的綜合評定。

3 與其類似概念的比較

3.1 與員工績效相比較

關于員工績效的概念界定視角十分廣泛，文章主要從結果、行為和產出效益三個方面進行概括。具體來說，Bemardin等（1995）認為績效是與組織發展戰略目標緊密相關的結果;Campbell（1990）指出績效會受多方面因素影響，所以績效是行為而不是結果;Motowidl等（1994）指出績效是測量個體對組織的貢獻程度大小與組織目標的關聯程度。由此可以看出，員工績效與服務績效都可從行為、結果兩個層面進行定義，但員工績效涉及的績效范圍比服務績效寬泛，它不僅僅指在服務交互過程中員工產出的績效，還包括服務環境以外的場所產出的與組織或組織目標相關的行為表現。除此之外，績效主要衡量員工行為或結果與組織發展的關聯程度，而服務績效則主要衡量客戶的服務反應。

3.2 員工工作績效

關于員工工作績效的定義以Borman 等（1993年）的界定為代表，主要從任務績效和周邊績效兩個維度進行了闡釋。任務績效是衡量員工的工作能力和技能相關的特定任務的完成情況;周邊績效則評估除任務績效之外員工對組織績效具有貢獻的行為[3]。由此可見，員工工作績效與服務績效的相同之處在于都是圍繞組織目標而產生的行為，并且都包含了任務績效這一維度。但兩者的不同之處在于，工作績效重點衡量了員工行為與組織目標的契合程度，服務績效則是衡量與完成顧客需求的程度。此外，服務績效是員工在服務情境中的服務行為的衡量指標，而工作績效則沒有這一范圍限制。

4 測量維度及量表

為了更好地理解員工服務績效，通過梳理相關文獻，文章總結了關于測量員工服務績效的維度與量表，具體如下。

4.1 測量維度

最初，服務績效被視為一維的作業績效，隨著其關注度上升，學者開始關注其多維研究。Borman等（1933）率先探討了服務績效的二維性，即任務績效與關系績效。其中任務績效是衡量個人服務能力、服務技能以及任務完成等情況;關系績效主要衡量除任務以外能促進服務目標完成的人際、社交等[3]，此二維模型經證實在中國情境下具有可行性[4]。后來研究者在此基礎上做了進一步調整和增添，如Allworth（1997）新增了適應性績效，用于衡量服務員工根據服務環境變化而做出反應的能力。此外，Katz等（1978）提出了由作業績效、職責內績效與職責外績效組成的服務績效三維模型。

到目前為止，關于服務績效的測量維度仍以Borman等（1933）的二維結構最具代表性?；趪鴥确涨榫诚碌姆湛冃У木S度研究少之又少，未來研究可充分結合我國文化背景，探索服務績效的本土化多維度。

4.2 測量量表

關于員工服務績效的測量量表，最早是由PZB團隊（1985）開發的SERVUQAL量表，包括五個維度和22個題項，如“員工很有禮貌”等，是目前用于測量服務績效最具影響力和使用范圍最廣泛的量表。后來Cornin和Taylor在1992年編制了SWEVPERF量表，經證明該量表在其樣本行業（銀行業、干洗店等）優于SERVUQAL量表。Chuang等（2004）在Borman和Motowidlo（1933）的基礎上，開發了一項包含7個條目的測量量表，題項如“能夠在需要時為客戶提供幫助”等[3]。除此之外，Grandey（2004）將服務績效視為一種情感的傳遞，由此開發了一項包括6個題項的量表，如“該員工能與客戶真誠的交流”等。經占小軍（2015）引用后，測得信度為0.868。國內關于員工服務績效測量量表的開發起步較晚。其中，程珊珊在2017年從任務績效和情景績效入手，編制了一項包含8個條目的測量量表，如“我能以恰當的形象服務顧客”等，經測試α系數為0.931。

5 相關實證研究

5.1 前因變量

通過文獻梳理，認為員工服務績效的前因可從員工個體層面和外界層面進行歸納。

從員工個人層面來看，可分為員工內在因素、外在因素兩個方面。首先，從內在因素來看，服務員工的人格特質主要影響情景績效，服務技能主要作用于任務績效。具體而言，張輝等（2013）通過研究發現特質樂觀與服務績效有顯著影響關系[4]。其次，服務態度、主動性人格等也對服務績效有重要影響[5]。最后，包大明（2016）通過對酒店一線服務員工進行調查研究發現，員工服務技能與其服務績效有直接正向聯系[6]。

從外界影響因素來看，可分為服務環境、領導特質和組織三個方面。首先，服務環境（如服務氛圍、顧客性騷擾等）可對員工服務績效產生一定程度的影響。其次，領導特質也可作為前因變量對服務績效產生影響，如變革型領導[7]、服務型領導[8]等。最后，服務組織文化環境或組織提供的員工參與決策機會同樣對服務績效有正向積極的影響[9]。

5.2 中介變量

關于員工服務績效的中介變量，文章主要從員工個體與外界因素兩個層面進行歸納。一方面，首先員工個人特質可完全或部分中介外界因素給服務績效帶來的影響，包括員工傳統性、心理所屬權[9]、角色壓力、工作態度和工作投入等個人因素。其次，彭家敏（2013）的研究發現，學習氛圍及目標導向與服務績效的關系被員工顧客需求知識部分中介。最后，員工的顧客導向也對服務績效產生了一定程度上的中介效應。另一方面，外界中介因素主要體現在組織層面，如組織文化、組織認同、組織授權[9]等。

5.3 調節變量

綜觀目前關于員工服務績效的研究，有關其調節變量的探索較為缺乏。少數研究從員工個人和組織層面進行了相關研究。例如，員工的領導認同感或交往友好敏感性在服務型領導與服務績效的關系中有調節作用[8]。組織層面上的調節變量僅發現組織規模在組織認同與服務績效之間的關系起到了調節作用。

6 局限與展望

6.1 概念與維度

由于關于員工服務績效的研究熱潮興起較晚，對其定義與維度仍處于探索階段。文章認為，目前研究的局限性在于：對員工服務績效、工作績效與績效三者的概念關系尚未有明確的區分，可能存在“交集”問題，這可能會導致后續實證研究設計不當或無法驗證其假設。未來研究可采用實驗法或經驗抽樣法，通過控制無關變量對三種績效的概念界定進行區分，以進一步明確服務績效的概念界定。除此之外，因不同服務行業的服務對象存在差異，不同行業的服務績效可能包含其獨特含義，進而可能導致其維度亦有所不同。未來研究可重點關注不同服務組織其服務文化、服務氛圍等維度探索服務績效的多維性，以完善服務績效多維體系。

6.2 測量方法

現今使用最廣泛的關于測量服務績效的量表仍來源于國外研究，考慮到文化差異性，其測量結果在本土情境下是否適用值得懷疑。具體來說，關于服務績效的測量方法仍存在以下問題：首先，測量大多采用截面數據，對服務績效與其他變量之間的因果關系不能進行解釋說明。其次，大多研究采用員工自評的方式，無法避免由于贊許性作答和自我評價偏見等因素帶來的回答誤差。因此，建議未來研究可采用跟蹤調查法，觀察服務員工在一段時間內的表現，從而找出導致服務績效變化的具體因素。最后，利用多層次研究獲取多源數據，并考慮將顧客、同事員工家庭納入評價客體體系中，在此基礎上結合員工自評或組織評價可減少贊許性作答等因素帶來的調查誤差，以提高其測量結果的可信度。

6.3 影響機制研究

盡管目前研究者對員工服務績效的關注度較高，但就文獻檢索結果來看，通過在中國知網上以“員工服務績效”為主題，排除不相關行業，其核心文獻僅17篇，可知國內對員工服務績效的影響機制研究仍十分缺乏。且已存在的實證研究均存在以下問題：首先，關于服務績效的前因研究只關注到員工個人特質，未從員工家庭方面進行探索。未來研究可從這一方面入手，探討員工家庭氛圍（如家庭不和諧等）對其服務績效的前因進行研究。其次，中介與調節變量的研究。一方面，現今研究雖關注了員工個體特質與組織方面的中介與調節因素，但顧客作為服務互動主體，應當納入研究范圍之內。另一方面，未來研究可從顧客層面（如顧客不當行為等）、同事層面（如同事服務績效等）等方面進行服務績效的中介與調節變量研究。最后，未來研究還可以從員工服務績效的結果變量進行探索，如對顧客滿意度、同事工作態度以及組織服務績效等方面的影響進行研究。

參考文獻：

[1]MOTOWIDLO S J，BORMAN W C，SCHMIT M J.A theory of individual differences in task and contextual performance[J].Human Performance，1997，10（2）：71-83.

[2]LIAO H，CHUANG A.A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes[J].Academy of Management Journal，2004，47（1）：41-58.

[3]BORMAN W C，MOTOWIDLO S J.Expanding the criterion domain to include elements of contextual performance[M].San Francisco：Jossey-Bass Publishers，1993：71-98.

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[8]董霞，高燕，馬建峰.服務型領導對員工主動性顧客服務績效的影響——基于社會交換與社會學習理論雙重視角[J].旅游學刊，2018（6）：61-72.

[9]李欣珂，梁建.決策參與機會如何以及為何影響員工服務績效：一個基于自我概念理論的過程模型[J].上海管理科學，2019（2）：75-80.