調出和諧 解民之憂

作者簡介：皋德馨，鹽城市物業管理中心主任、黨支部書記。

近日，司法部發文表彰全國模范人民調解委員會、模范人民調解員，鹽城市區物業服務糾紛人民調解委員會榮獲“全國模范人民調解委員會”稱號。該調委會成立以來，在江蘇省住建廳、鹽城市委政法委、鹽城市司法局等上級部門的指導下，已成功調解物業糾紛近千件，接受電話咨詢1200多起，接待群眾來訪1500余人次。在疫情期間因無法現場調解，通過電話、信函、視頻等方式成功調解物業糾紛50余件。鹽城市區物業服務糾紛人民調解委員會是在全面推進依法治國大背景下的一個創新做法，有效維護了當事人的合法權益，及時化解了矛盾糾紛，減少了社會不穩定因素，真正做到為民、便民、利民，為物業管理行業良性發展提供了保障。

1 順應社會需求，構建調處平臺

針對物業糾紛多發的態勢，鹽城市拓寬物業矛盾糾紛化解的渠道，完善調解、仲裁、訴訟等有機銜接、相互協調的多元化糾紛解決機制。一是健全組織。2017年2月14日，鹽城市住建部門與鹽城市司法部門聯合成立了鹽城市區物業服務糾紛人民調解委員會（以下簡稱“調委會”），調委會與“鹽城市房產物業巡回法庭”合署辦公，為群眾提供便捷、專業、低成本的調解和司法服務。二是明確職責。調委會負責物業管理及服務合同履約等矛盾糾紛受理;負責物業管理矛盾糾紛的現場調查、取證和應急處置;負責物業管理矛盾糾紛的調解以及相關訴訟的訴前調解;負責物業管理相關政策法規的宣傳和咨詢服務。三是充實力量。調委會選聘業務能力強、工作經驗豐富、熱心調解工作的退休法官、人民調解員駐點辦公，調委會主任由鹽城市房產物業巡回法庭負責人、市物業行業黨委委員兼任。同時，在市區各街道社區成立相應調委會，由街道社區分管領導兼任調委會主任，負責轄區內物業小區的矛盾糾紛基層化解工作。

2 健全工作機制，規范有序運行

調委會著力完善各項工作機制，健全相關制度，保證調解工作流程規范、運行有序。一是規范工作流程。對基層社區一時無法化解的物業矛盾糾紛，可向調委會提出調解申請，由調委會會同街道社區現場核實情況，符合條件的登記受理、組織調解，調解不成的可進入立案訴訟程序。對一家物業服務企業提出的訴訟多戶業主的案件，由調委會會同物業管理行業協會，組織業內專家對物業企業的服務等情況進行現場調查核實，決定是否受理調解。二是完善工作制度。調委會建立了聯席會議和會商會辦制度，根據工作需要定期組織召開聯席會議，聽取情況匯報，商討重大物業矛盾糾紛調處辦法。建立來電來訪登記制度，對市民反映的問題逐一登記，認真梳理交辦，逐項抓好落實，及時回復當事人，做到民有所求、我有所應，努力為群眾解難題、辦實事。三是加大普法力度。在行業期刊上刊登物業糾紛典型案例16期，并收集整理6類40件物業矛盾糾紛典型案例，編印成《物業管理糾紛案例選編》，舉案說法，以案釋法。與鹽城廣播交通臺聯合開展在線直播訪談，宣傳相關法律法規政策，接受市民咨詢投訴。加強與新媒體合作，在“智慧鹽城”“江蘇鹽城物業”等公眾號平臺，專題宣傳物業矛盾糾紛典型案例22件、物業管理系列問答35個。通過宣傳解讀，進一步強化物業服務企業的服務觀念，增強業主的消費意識，構建和諧的物業管理關系。

3 積極主動作為，有效化解糾紛

調委會積極履職盡責，在物業矛盾糾紛當事人之間強化溝通協調，及時解決問題，避免矛盾激化升級。一是堅持調解優先。通過人民調解、行政調解或訴前調解等方式依法開展矛盾糾紛調處工作，及時處置和有效化解物業管理矛盾糾紛。對調處成功的，根據當事人的申請依法確認調解協議的司法效力;對調處不成的，引導當事人根據案件情況提起訴訟。二是堅持登門服務。由調委會工作人員牽頭組織物業管理行業協會專家、街道社區志愿者等上門開展調解服務，現場調解矛盾糾紛，方便群眾。組織“送法進小區”，由駐點法官、物業管理行業協會專家、法律專家組成巡回宣傳小組，到小區或社區巡回宣傳，截至目前已到20多個小區進行了現場宣傳咨詢，累計發放宣傳資料近萬份。三是堅持協調聯動。調委會發揮與“鹽城市房產物業巡回法庭”合署辦公的“雙平臺”優勢，實行調解、訴訟一條龍、全過程服務。注重運用行業協會的力量，建立疑難復雜物業糾紛調解專家庫，組織專家對物業服務質量等方面進行認定，為調解、訴訟提供依據。同時，借助社會力量參與物業服務糾紛調解，與街道社區聯動，建立社區（小區）物業糾紛調解志愿者隊伍，推動糾紛化解在基層。