“一方按鈴、多方響應”： 數字賦能基層民主協商的杭州探索

郎曉波 邵建 謝劍鋒

黨的十九屆四中全會首次將“民主協商”和“科技支撐”納入社會治理體系，形成“黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐”的新表述，推動社會治理體系的內涵要素更加豐富、結構組成更加系統。

“民主協商”意味著要改變依靠傳統行政指令方式開展管理與服務的做法，主動回應群眾需求并引導群眾理性有序參與基層治理。“科技支撐”則要求社會治理應借助大數據、云計算、互聯網、物聯網、5G等新技術消除過去回應滯后、力量分散、效率低下等弊端，從源頭上發現并解決問題，從而知微見著、防微杜漸。如何用好“民主協商”和“科技支撐”這兩把社會治理的“新鑰匙”，尤其是發揮數字賦能在推動基層民主協商中的作用，有待基層積極探索并提供更多鮮活的經驗。

杭州米市巷街道位于拱墅區最南端，緊鄰繁華的武林商圈，京杭大運河穿境而過，區域面積3.75平方公里。街道有各類企事業單位3000余家，下轄7個社區，以老舊小區為主，社區專職工作者102人。街道常住人口6萬余人，居住空間小、人群結構密集、人員流動性大。街道先后獲得“全國和諧社區建設示范街道”“全國街道社區服務示范單位”“杭州市平安示范街道”“杭州市年度法治街道創建示范單位”等榮譽稱號。

近年來，隨著群眾利益訴求異質性和多元化的增強，社會矛盾也呈現出復雜性、黏連性和持續性等新特征，亟需運用有效的民主協商機制降低訴訟成本、緩解社會矛盾，也有賴通過簡約高效的新型整合機制提高社會共治水平，抵御社會矛盾交叉感染、蔓延升級并誘發群體性事件的潛在風險。

面對新時代新形勢新需求，米市巷街道開發運用微信“小區協商鈴”小程序，搭建貫通“部門—街道—社區—小區—居民”的數字平臺，探索以群眾呼聲為導向、以民主商議為手段、以數字賦能為支撐的“線上+線下”“技術+制度”“網絡+數據”聯動回應調處模式。該模式本著科技為人、協商與民、協商為民的宗旨，通過建立基層民主協商的數字平臺，實現快速、可及、便捷、精準、高效的協商;通過數字平臺整合各方力量，增強矛盾調處能力，推動部門和街道的治理結構優化、流程優化、力量優化;通過數字平臺實現政社互動、一鍵通達、多方響應、協同處置，不斷推動基層社會治理共建共治共享新格局的升級躍遷。

“群眾按鈴、一鍵直達”：

打造智慧化民意感知系統

秉承“楓橋經驗”以及“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交”的理念，“小區協商鈴”通過數字化手段加強源頭治理，打造“群眾按鈴、一鍵直達”的智慧化民意感知系統，建立群眾快速反映訴求、政府及時收集知悉民意的新渠道。微信“小區協商鈴”小程序分別在設備、界面、程序、制度等層面進行有效探索，通過“線上”和“移動”的方式拓展民意收集的廣度和便捷性。

米市巷街道在街道和社區兩級同步安裝“小區協商鈴”智能設備終端，并計劃逐步覆蓋到所有下轄小區。居民群眾可以直接通過手機端或iPad搜索打開“小區協商鈴”微信小程序，也可以到社區服務中心點按智能終端提請協商或進行留言。同時，考慮到老年人群及特殊人群智能手機或設備使用不便，居民也可求助社工進行線下申請。居民一鍵點按“協商鈴”即發起源頭協商申請，并以此為起點通過預設的線上信息系統和線下制度規程觸發受理、協商、反饋、評價等一整套系統化的操作流程。

為確保協商源頭化、廣覆蓋，“協商鈴”同時向三類協商提請主體開放，具體包括：一是重點保障居民提請協商。小區居民、小區支部書記、樓道長、業委會等在日常生活工作中表達訴求、遇到問題、發現矛盾、建言獻策都可啟用“協商鈴”;二是同時兼顧社區提請協商。社區兩委班子、一線社工、網格長、協管員等遇到需要多方協商解決的訴求也可啟用“協商鈴”;三是適時引領街道提請協商。街道本級包括執法中隊、市場監管所、派出所基層下沉站所等認為有必要協商解決的問題也可提請協商。為提高居民對“協商鈴”及其功能的知曉率和使用熟練度，街道借力杭州電視臺、“今日拱墅”等媒體平臺進行廣泛宣傳，并發揮小區樓道長和小區專員的作用進行深入普及和示范操作。同時，在“協商鈴”小程序中整合完善“小區專員”工作日志功能，方便小區專員記錄“協商鈴”的使用工作動態并同步整合街道后臺實時查看動態。米市巷街道將與微信、支付寶、市民卡、阿里云等平臺深度合作進一步完善平臺的技術支撐。

“鈴聲集結、多方報到”：

打造智慧化民意回應系統

“小區協商鈴”運用準區塊鏈技術，采用去中心化、分布式的共享賬本和數據庫管理模式。通過過程賦能的強化保證事件記錄、處置、答復的數字化和公開化，解決信息不對稱難題從而壓縮事件處置的時間成本，也保證了“協商鈴”的“誠實”與“透明”，提高協商主體間的信任感。在協商事件回應處置過程中，米市巷街道推進多方參與協商聯調，不斷提升協商服務能力。目前，街道已形成以網格為節點（樞紐）的街道、社區雙向互動網絡。街道、社區兩級工作職能明確具體，內設機構（分工）清晰有序，基層網格管理工作全區領先全市示范。此外，拱墅區在全市率先設立實體“三方辦”機構，社區居委會、業委會、物業公司三方協同治理架構成熟定型成效顯著。兩級網絡和三方協同體制機制的不斷完善為“協商鈴”快速有效回應民意打下扎實基礎。

“協商鈴”的工作規程涵蓋提出協商申請、受理協商事項、發起協商約請、對接協商事項、確認參會信息、召開協商會議、聯審協商結果、通報協商結果、評價協商結果九大步驟。明確區分協商與非協商事項，對應街道“六辦三中心”架構厘清協商事項的權責邊界，實現協商內容的靶向精準。在流程開展過程中，一是樹立黨委政府的協商權威，加強各級黨組織領導下街道、社區和區級部門對協商事項進行指導、答復的能力;二是引入專業化協商服務力量，積極引導專業化力量參與基層協商，通過政府購買機制共同推進小區自治水平提高;三是嵌入社會化協商服務功能，整合法務、調解、仲裁、建筑、市政等各類社會資源參與民主協商，提供專家型意見建議。通過完善的工作規程集結社區、街道、區級部門等政府人員及社會專業力量等各類社會資源，形成“數字化支撐、社會化參與、專業化服務、協同化治理”的協商共治模式。

“全程閉環、落地有聲”：

打造智慧化民意反饋系統

“協商鈴”設計了后臺大數據庫，街道通過后臺數據庫對協商事件、處理進程、結果反饋全程監督管理，并以此為依據進一步完善基層民主協商的工作流程和調處規范。同時，數據庫中的協商事件全程記錄留痕，數據可追溯不可篡改。

從“協商鈴”的全程反饋信息來看，信息涵蓋人口、環境、資源、民生等種類繁多的大量數據，這些數據是保障基層治理結構合理化和激發基層治理活力的寶貴資源。街道通過對各類事件處置的案例分析和信息歸集，實時掌握轄區居民訴求熱點，將處理成功的協商事件形成案例為后續解決相似事件提供參考。這也改變了街道和部門以往依靠經驗分析判斷基層問題的狀況，針對屬地管理服務中的重點難點問題，做到先行科學決策從而防患于未然。以2020年上半年的實行情況為例，街道7個社區累計接到按鈴申請111次，實際受理申請事件99件，成功協商解決63件，非協商事項12件。居民需要協商的事件主要集中在“物業管理”“城管城建”“有機更新”等問題，合計占全部協商申請量的50%以上;除非協商事項外，辦結率達到72.4%，居民對辦結的滿意度達到99.5%。

“協商鈴”實現了全程閉環留痕與全程數據賦能，具體體現為：一是源頭賦能，用微信小程序將處置端口前移并深入轄區所有居民，確保協商源頭介入，降低矛盾擴大、外延的可能性;二是過程賦能，通過數字平臺實現事件記錄、處置、答復可視化，保障處置過程一覽無余、及時干預;三是記錄賦能，協商事件全程記錄留痕，既保障事件處置落地有聲，也實現事件溯源可及。結合浙江省數字化改革的推進，“協商鈴”還將不斷開發數字化應用場景，推動與“基層治理四平臺”和杭州市“城市大腦”的縱橫互通，探索形成“民呼我應”的市域大閉環體系，真正實現在聽民聲、解民憂、聚民心上進一步重心下移、關口前移、責任后移，切實從源頭上把糾紛矛盾降下來、把社會雜音降下來、把群眾怨言降下來，提升居民群眾的獲得感和滿意度。

作者單位：中共杭州市委黨校、拱墅區米市巷街道