流程分散策略聯合二次分診模式對發熱門診護理服務質量的影響

陳 倩,呂衛茭,張菊霞

(北京清華長庚醫院 北京市102218)

發熱門診就診患者會出現腸道癥狀、呼吸道等多種復雜癥狀,鑒別診斷難度較大,且發熱門診就診患者數量較多,傳染病排查和救治均需要在發熱門診進行,護理人員在工作過程中需要承擔較高的風險,在綜合因素影響下對發熱門診的醫護人員工作質量提出了嚴格要求[1-2]。發熱門診需要快速對患者分類,在初步分診后使患者根據自己疾病種類得到專門的治療與管理,但在實際工作中往往因為發熱門診患者病情復雜、癥狀無明顯特異性,誤診發生率較高,需要采取科學合理的管理措施提高發熱門診管理質量,縮短患者就診時間[3-4]。流程分散策略屬于流程再造的重要理論,主要是通過分散以往權力集中的職能部門,使患者接受更直接的服務,但單純應用發熱門診就診流程重構還需借鑒契合發熱門診需求的服務模式,二次分診模式是一種在短時間內對患者進行二次評估的分診模式,既往臨床研究表明,將其應用于門診工作中可極大提高門診護士服務質量,并在急診門診中發揮重要作用,發熱門診常見流行病潛在的危險因素較多,但關于二次分診模式在發熱門診中的應用研究較少[5-6]。基于此,本研究將對在發熱門診患者候診管理中應用流程分散策略聯合二次分診模式,對分診服務質量、患者HAMA評分、候診時間的影響展開討論。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 以2018年2月1日～2020年2月29日在我院發熱門診就診的患者中抽取618例作為研究對象,均符合年齡>18歲、病史資料齊全、自愿參與研究并簽署協議書等標準,排除病情危重不經分診臺者、不配合分診者、分診后未至指定科室就診者、候診中死亡等情況。將2018年2月1日～2019年1月31日實施常規門診模式服務的310例患者作為對照組,男202例、女108例,年齡24～77(56.38±6.17)歲；受教育程度：小學及以下41例,初中、高中142例,高中以上127例。將2019年2月28日～2020年2月29日采取二次分診模式服務的308例患者作為實驗組,男201例、女107例,年齡23～78(56.49±6.25)歲；受教育程度：小學及以下45例,初中、高中141例,高中及以上122例。兩組性別、年齡、受教育程度等基線資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。本研究經醫院醫學倫理委員會審查并批準。

1.2 方法 對照組實施常規門診模式,門診護士根據自身工作經驗結合患者情況評估病情復雜程度,分析病情后考慮患者有無必要進行隔離,并將評估結果與醫生共享。實驗組采取分散策略聯合二次分診模式,具體內容如下。①在流程再造的基礎上分析現階段分診中存在的問題,總結出現不良事件的原因,換位思考患者分診中的需求。②將普通預檢分診和發熱預檢分診獨立布置,所有來院人員從統一由東門進入,直接利用掃碼小程序登記患者流行病學資料,進行流行病學史篩查,并利用測量體溫無漏網、全覆蓋,進行初次預診,在此期間1級分診護士按掛號序號依次安排患者進入二級候診區。③設立二次分診崗位,確定相應的學習主題,組織護士根據主題進行集中培訓。④確定二次分診程序,明確二次分診護士工作范圍,即根據發熱預檢分診初次統計得到的信息進行綜合分析,在患者進入發熱門診即決定將其納入相關科室的處置范圍,并在巡診過程中遵循五步原則,分別為觀察、詢問、檢查、病原學評估、再次分診。⑤修改預檢分診標準,分析現有預檢分診流程的不足,對普通發熱門診患者分類不夠詳細,合理調整各類患者就診科室。針對已經臨床診斷確診者,對出現流行病學依據、有癥狀、影像學改變、排除相似疾病診斷者,進行其對應的科室分診處置；此外,針對初診提交流行病學資料的疑似病例,但缺乏明確流行病學依據,具備某一傳染病診斷支持證據的同時也含有其他傳染病支持證據,需要進行深入的流行病學追訪及進行病原學檢查者,此類患者納入傳染病科；針對不明確具體發病因素,需要隔離后進行下一步觀察的納入醫學隔離觀察。⑥在巡診過程中首先觀察患者表情、肢體語言變化情況,及時發現異常狀態；其次詢問患者候診中是否存在不適癥狀,有無臨床癥狀增加；然后檢查患者生命體征,最后根據患者流行病學資料、臨床癥狀,及時調整患者病癥預估和候診狀態。

1.3 觀察指標 ①候診時間及分診準確率：記錄兩組患者候診時間和分診準確率,分診準確率(%)=分診正確病例數/總病例數×100%。②焦慮、不良事件：采用漢密頓焦慮量表(HAMA)[7]評估患者焦慮情緒,共包括14個條目,得分<7分為無焦慮情緒,6～13分為可能存在焦慮情緒,14～20分為存在焦慮情緒,21～28分為存在明顯焦慮情緒,≥29分為存在嚴重焦慮情緒。③滿意度：采用我院自制滿意度問卷表統計患者分診滿意度,主要包括護士態度、候診環境、候診服務、分診質量4個方面,分為不滿意、一般、滿意、非常滿意4個等級；總分100分,0～70分為不滿意,71～80分為一般,81～90分為滿意,91～100分為非常滿意；總滿意度(%)=(一般例數+滿意例數+非常滿意例數)/總病例數×100%。

2 結果

2.1 兩組候診時間、分診準確情況、HAMA評分比較 見表1。

表1 兩組候診時間、分診準確情況、HAMA評分比較

2.2 兩組護理滿意度比較 見表2。

表2 兩組護理滿意度比較

3 討論

門診工作量大且復雜,既往單純采取常規診療模式無法有效應對人流量較大的門診特殊性,與二次分診模式聯合可更加有效地提升發熱門診服務質量。JIC評審中極為重視“一醫一患”的就診標準,其對避免醫院交叉性傳染、提高患者就診體驗有著重要作用。

臨床上主要將二次分診模式應用于危重癥患者救治,主要在統一預檢分診標準基礎上將危重癥患者分離后進行救治,然后根據不同等級合理調整病情較輕患者的二次分診時間。朱愛群等[8]研究結果顯示,實施流程分散策略聯合二次分診后,不良事件發生率從11.43%下降至2.29%。此外,現階段較多醫院發熱門診內存在人力資源緊張等情況,分診護士由于精力集中于初檢分診工作,不能有效鑒別患有傳染病特征的患者,并且缺乏空余時間進行巡診。門診就診時患者一人一診間的管理標準是我國三級甲等醫院衡量門診管理質量的重要任務,通過二次分診模式,有利于創造“一醫一患”的就診環節[8]。此外在發熱門診分診中不僅需要基礎的準確分診,還需要在患者候診期間采取密切監測措施,對具有傳染性的患者實施準確分診。在本研究中,實驗組候診時間短于對照組(P<0.01),分診準確率高于對照組(P<0.01),這是因為實施流程分散策略后對以往分診護士職能進行了分散,流行病學調查資料的初步填寫可縮短護理人員的登記時間,并且建立二次分診崗位,明確分診護士工作地點和職務,有效解決了分診護士無法進行巡診工作及時糾正錯誤分配發熱門診科室的問題[9]。初次分診時利用掃碼小程序登記患者流行病學資料,經二次分診后能及時核對流行病學資料,利用測量體溫無漏網、全覆蓋加強了篩查力度,綜合影響可合理為發熱門診患者分配科室,調整就診順序,使患者及時接受準確診斷和治療[10-11]。從本研究結果看出,流程分散策略聯合二次分診模式下患者焦慮情緒優于常規門診模式下服務的患者,這是因為合理分診是滿足患者個性化需求的重要保障,通過二次分診可優化患者就診流程,方便護理人員識別門診突發事件,還可通過適當調整各個科室醫生的就診人數滿足患者就診需求,更加快速按照發熱患者處置流程安排患者,對強化患者隸屬科室的辨別有著良好效果[12-15]。

綜上所述,流程分散策略聯合二次分診模式應用于急診患者候診管理中,不僅有效緩解焦慮情緒,減少候診時間,還可使分診服務質量明顯提升,患者普遍認可滿意,并對發熱門診的防疫工作也有著重要借鑒意義,值得推廣應用。